地铁票务人员服务标准.docxVIP

地铁票务人员服务标准

一、地铁票务人员服务标准概述

地铁票务人员是保障乘客顺利出行的重要窗口，其服务质量直接影响乘客的出行体验和地铁运营的整体形象。本标准旨在规范票务人员的服务行为，确保提供高效、礼貌、专业的服务。

二、服务基本原则

（一）礼貌热情

1.使用标准服务用语，如“您好”“谢谢”“请”等。

2.保持微笑服务，展现亲和力。

3.对乘客主动问询，耐心解答。

（二）高效准确

1.快速处理票务业务，减少乘客排队时间。

2.严格执行票务规则，确保票款、票卡准确无误。

3.遇到突发情况（如设备故障、客流高峰）时，及时上报并引导乘客。

（三）规范操作

1.依照标准流程售票、检票、处理票务异常。

2.爱护票务设备，保持工作区域整洁。

3.严格遵守保密规定，不泄露乘客信息。

三、具体服务规范

（一）售票服务

1.**准备阶段**：

(1)每班前检查票款、票卡库存是否充足。

(2)确认售票机、扫码设备等设备运行正常。

2.**售票流程**：

(1)询问乘客出行需求（如目的地、票种），推荐优惠方案（如日票、多日票）。

(2)收取票款时核对金额，找零后主动交还并提示“请拿好”。

(3)出票后帮助乘客检查票卡有效性，并告知乘车须知。

3.**特殊情况处理**：

(1)对老年人、儿童等特殊群体优先服务。

(2)遇大客流时，引导乘客有序排队，避免拥挤。

（二）检票服务

1.**检票准备**：

(1)提前确认闸机状态，清理闸机口障碍物。

(2)检查进出站闸机票卡识别功能是否正常。

2.**检票流程**：

(1)乘客刷卡或扫码后，快速放行，必要时提醒核对车票。

(2)对无票或票无效的乘客，礼貌解释规则，并引导其补票或处理。

(3)发现可疑票卡时，按流程上报并配合安检人员处理。

3.**高峰期管理**：

(1)协助闸机旁工作人员维持秩序。

(2)通过广播或指示牌引导乘客分向通行。

（三）票务异常处理

1.**票卡问题**：

(1)乘客遗失票卡，提供挂失或补办服务，并记录相关信息。

(2)票卡故障时，协助乘客联系客服或前往指定窗口处理。

2.**票款争议**：

(1)耐心倾听乘客诉求，核对交易记录。

(2)无法现场解决的问题，引导乘客通过客服渠道申诉。

3.**突发事件应对**：

(1)发现设备故障时，立即上报并设置警示标志。

(2)遇乘客纠纷时，保持中立，避免激化矛盾，及时呼叫安保人员协助。

四、服务监督与提升

（一）日常考核

1.管理部门定期抽查服务用语使用情况，如“微笑率”“响应时间”等指标。

2.通过乘客满意度调查（如随机评分、意见箱）收集反馈。

（二）培训与改进

1.定期开展服务礼仪、应急处理等培训，提升专业技能。

2.根据乘客反馈和考核结果，优化服务流程（如简化购票步骤、增加自助设备）。

（三）设备维护

1.确保售票机、闸机等设备清洁、功能正常。

2.建立设备故障快速响应机制，减少服务中断时间。

一、地铁票务人员服务标准概述

地铁票务人员是保障乘客顺利出行的重要窗口，其服务质量直接影响乘客的出行体验和地铁运营的整体形象。本标准旨在规范票务人员的服务行为，确保提供高效、礼貌、专业的服务。

二、服务基本原则

（一）礼貌热情

1.使用标准服务用语，如“您好”“谢谢”“请”等。

2.保持微笑服务，展现亲和力。

3.对乘客主动问询，耐心解答。

（二）高效准确

1.快速处理票务业务，减少乘客排队时间。

2.严格执行票务规则，确保票款、票卡准确无误。

3.遇到突发情况（如设备故障、客流高峰）时，及时上报并引导乘客。

（三）规范操作

1.依照标准流程售票、检票、处理票务异常。

2.爱护票务设备，保持工作区域整洁。

3.严格遵守保密规定，不泄露乘客信息。

三、具体服务规范

（一）售票服务

1.**准备阶段**：

(1)每班前检查票款、票卡库存是否充足，确保现金、非现金票种（如日票、储值卡）齐全。可通过点钞机核对现金数量，对比系统库存确认票卡余量。

(2)检查售票机、扫码设备等设备运行正常，包括显示屏、支付终端、票卡出卡口等。用测试票卡或模拟交易验证功能。

(3)检查个人着装、工牌、仪容仪表是否符合规范，确保整洁、无异味。

2.**售票流程**：

(1)询问乘客出行需求（如目的地、票种），推荐优惠方案（如日票、多日票）。例如，对短途多次出行的乘客建议购买日票，对家庭出行者推荐家庭套票。

(2)收取票款时核对金额，找零后主动交还并提示“请拿好”。若使用移动支付，需确认支付成功后出票。

(3)出票后帮助乘客检查票卡有效性，并告知乘车须知，如“请保管好车票，在出站闸机前使用完毕”“请留意首末班车时间”。

3.**特殊情况处理**：

(1)对老年