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2025-10-31 发布于湖北
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2025《保险公司服务质量研究的国内外文献综述》6400字.docx

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保险公司服务质量研究的国内外文献综述

1.1保险公司服务质量

（1）服务质量的相关研究

服务质量的定义可以追溯到1972年，Levitt（1972）首先定义了服务质量。Levitt认为服务质量代表顾客对服务结果的一种看法。后来北欧学者Sasser（1978）提出服务质量不仅包括内容，还包括过程。20世纪80，90年代，随着研究的不断深入，PZB丰富了这一概念，提出服务质量是一种差距，它来源于顾客的实际感知和期望，PZB（1988）认为服务质量是一个程度，是衡量服务提供者与顾客互动过程中的质量。从那时起一些学者开始加入到服务质量的研究中来。

国内研究方面，陈琳（2015）认为服务质量是服务人员服务形式，服务行为、态度等因素的评价。李建（2017）将服务质量定义为顾客对服务态度和价值的感知和评价。陈锋（2017）认为服务质量对服务过程客观和主观心理认知的总和，尤其是主观心理认知。程正明（2018）认为顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，尤其是个性化服务过程的感知。

表1-1服务质量的定义

编号

作者（年份）

文献采用的定义

Levitt（1972）

顾客对服务过程和服务结果的看法

PZB（1988）

衡量服务提供者与顾客互动过程中的质量

Rodney（2001）

相比较产品质量（有形），服务质量是一种无形的质量

陈琳（2001）

服务人员服务形式，服务行为、服务态度等因素的评价

李建（2014）

顾客对服务态度和价值的感知和评价

陈锋（2017）

对服务过程客观和主观心理认知的总和

程正明（2018）

对服务结果尤其是个性化服务过程的评价

笔者认为，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的一种总体认知，其中涉及服务内容（产品特性），服务态度和个性化服务，服务功能（结果）越充足、服务态度（过程）越好，顾客服务质量认可度越高。

对于服务质量的评测，Gronroos于1983年提出服务质量的要素应该由技术质量及功能质量两部分构成，前者体现为服务完成之后顾客所能客观计量的部分即服务结果，而后者则为顾客接受服务之后的感受过程即服务过程。

后来PZB（1988）编制了著名的SERVQUAL量表，该量表是从服务结果与过程两方面进行综合测量，主要的指标是反应，可靠，安全，移情和有形性，该量表在测量上有许多优点：信度较高，适合于大规模测评，具有简便易行等特点，被学者广泛应用。

表1-2服务质量的测量维度

编号

作者（年份）

文献采用的测量维度

Gronroos（1983）

1.技术质量（服务过程）2.功能质量（服务结果）

Alice（1984）

1.期望的服务质量（期望值）2.实际接受的服务质量

Edvardsson（1987）

1.技术质量2.功能质量3.输出质量4.安全质量

Parasuraman、ZeithamlBerry（PZB，1988）

SERVQUAL量表，服务的五种特性：

1.反应性2.可靠性3.安全性4.移情性5.有形性

gummersson（1991）

1.生产质量2.过程质量3.设计质量4.安全质量

Ladhari,Riadh（2009）

参考SERVQUAL量表，1.可感知性，

2.顾客期望与实际感知之间的差异

赵东（2003）

1.产品功能2.服务过程中的交流互动

朱斌（2018）

1.服务内容2.服务设备3.服务物资（产品）4.服务人员5.服务价格

国内学者基于大量文献研究，自行总结了不同视角下的服务质量要素体系。刘燕等（2010）借鉴已有研究成果，采取线上问卷的实证调研方式，结果显示充实性、交互性、可靠性等六个维度的要素均正向影响电子政务服务总体质量，而且这六个决定因素的影响程度存在差异。王宇栋（2016）引入感知重要性程度新概念构建了指标体系与评价模型，多元线性回归提取了安全性、信任等四个重要影响因子。曹尔玺（2016）从服务阶段角度把服务质量要素归纳为基础质量、过程质量与结果质量三个方面，其中，基础质量是指支持服务完成的基础要素如平台设计、平台资源，这一质量是服务实现的前提条件；过程要素是指客户与服务过程之间的互动关系；结果要素是指通过服务过程的运行，服务主体得到的服务结果和达到的服务效果如可靠性、收益、成本及安全性。陆敬筠等（2012）运用定性分析方法，利用KANO模型识别了服务质量要素。郭俊华等（2016）也提出，移动政务服务质量包括效率、信息质量等五个维度的要素。但总得来说，现有的服务质量评价文献主要是Martinez的服务质量评价模型理论，它包括三类模型：多维反映模型、多维形成模型和多维形成反射模型。MOISESCU（2013）认为，评估