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2025年物业管理师《投诉处理技巧》备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.当业主投诉因物业原因导致房屋渗水时，物业人员的初步处理步骤应该是（）

A.立即要求业主停止使用房屋，并自行联系维修公司

B.先与业主沟通，了解情况并安抚情绪，随后安排专业人员进行检查

C.要求业主提供房屋渗水时的照片作为证据，再进行后续处理

D.直接告知业主这是房屋自身问题，与物业管理无关

答案：B

解析：面对业主投诉，物业人员应首先表现出对问题的重视，通过沟通了解具体情况，安抚业主情绪，建立信任。随后，应安排专业人员进行现场检查，以确定问题原因并制定解决方案。立即要求业主自行处理或直接推卸责任都会激化矛盾，不利于问题的解决。

2.在处理业主关于小区环境卫生的投诉时，物业人员应采取哪种方式最有效（）

A.口头向业主解释清洁人员的工作量和标准，要求业主理解

B.直接将清洁工作责任推给清洁公司，并告知业主已与其沟通

C.现场查看问题区域，与业主共同商讨改进措施，并承诺跟进

D.要求业主提供更具体的投诉内容，待收到详细描述后再处理

答案：C

解析：处理业主投诉时，物业人员应积极主动，亲自现场查看问题，与业主共同商讨改进措施，这样既能体现对业主意见的重视，也能确保问题得到有效解决。单纯解释或推卸责任都无法从根本上解决问题，而延迟处理则可能使业主不满情绪加剧。

3.当业主投诉物业服务不到位时，物业人员应如何回应（）

A.坚持表示物业服务已经达标，要求业主提出具体改进建议

B.询问业主期望的服务标准，并解释当前服务存在的差距及改进计划

C.表示会向领导反映，但承诺结果需等待一段时间

D.直接反驳业主的观点，说明其要求不合理

答案：B

解析：面对业主投诉，物业人员应首先表现出开放和倾听的态度，询问业主的具体期望，并承认服务中存在的不足。通过解释差距和改进计划，让业主感受到物业的诚意和解决问题的决心。直接反驳或回避只会让矛盾升级。

4.在处理业主之间的纠纷投诉时，物业人员应保持哪种工作态度（）

A.明确表示只能调解，不能裁决，避免承担过多责任

B.积极介入调查，公平公正地帮助双方找到解决方案

C.建议双方自行协商，不提供任何协助

D.优先考虑与投诉方关系较好的业主，偏袒处理

答案：B

解析：物业人员在处理业主纠纷时，应保持中立、公平的态度，通过调查了解事实真相，帮助双方找到双方都能接受的解决方案。既不能完全回避责任，也不能偏袒任何一方，这样才能维护物业的公信力。

5.对于业主提出的合理化建议投诉，物业人员应如何处理（）

A.简单表示收到，但不承诺任何改进措施

B.直接拒绝，说明现有管理方案已无法改进

C.认真记录建议内容，并向相关部门反馈，承诺会评估可行性

D.要求业主提供详细论证材料，待审核后再决定是否采纳

答案：C

解析：对待业主的合理化建议，物业人员应表现出积极采纳的态度，通过记录、反馈和承诺评估，让业主感受到自己的意见受到重视。即使最终无法采纳，也应给予合理解释，而不是简单拒绝或要求更多材料。

6.当业主投诉物业工作人员态度不好时，物业人员应如何应对（）

A.直接与被投诉工作人员对质，要求其承认错误

B.向业主解释工作压力大，希望得到理解

C.调查投诉的具体情况，并与工作人员沟通，同时安抚业主情绪

D.告知业主工作人员正在接受培训，态度会逐渐改善

答案：C

解析：处理工作人员态度相关的投诉，物业人员应首先调查具体情况，了解是否存在问题。如果工作人员确实存在态度问题，应进行沟通和培训改进；如果没有问题，也需要向业主解释清楚，消除误解。同时，应安抚业主情绪，展现解决问题的诚意。

7.在处理业主关于小区安全的投诉时，物业人员应重点核查哪些内容（）

A.小区监控设备运行情况、门禁系统有效性以及巡逻频次

B.业主是否正确使用小区设施，是否存在违规行为

C.小区绿化情况，是否存在影响安全的杂物堆放

D.业主是否购买了个人保险，以应对安全风险

答案：A

解析：小区安全是物业管理的核心职责之一。处理安全投诉时，应重点核查安防设施的运行状况，如监控、门禁等，以及安保人员的巡逻工作。这些是保障小区安全的基础措施，直接关系到业主的居住安全。

8.对于业主提出的紧急投诉，如电梯故障，物业人员应如何响应（）

A.告知业主电梯维修需要时间，请耐心等待

B.立即联系电梯维保单位，并告知业主正在处理，同时安抚等待情绪

C.要求业主自行联系电梯公司，物业只提供信息支持

D.先观察电梯状况，待确认故障严重后再通知维保单位

答案：B

解析：电梯故障属于紧急情况，可能危及业主安全。物业人员应立即响应，第一时间联系专业维保单位