酒店房务部门服务规范与考核办法.docxVIP

酒店房务部门服务规范与考核办法

前言

房务部门作为酒店运营的核心环节，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保为宾客提供始终如一的优质服务，规范部门内部管理流程，明确各岗位人员的职责与行为标准，并通过科学合理的考核机制激发团队积极性与服务潜能，特制定本服务规范与考核办法。本办法旨在成为房务部日常运作的指南，亦是衡量员工工作表现的依据，全体成员须认真学习并严格执行。

第一章服务规范

第一节客房服务规范

1.1客房清洁与保养

客房清洁是客房服务的基石，必须严格遵循既定操作流程与质量标准。每日清洁应在规定时间内完成，确保客房的洁净、舒适与安全。

*进房程序：敲门（或按门铃）并清晰通报“客房服务”，得到允许后方可进入；若房内无人，需确认房门状态符合规定方可使用钥匙卡开启，并将“正在清洁”牌挂于门外。

*清洁顺序：遵循从里到外、从上到下、先卧室后卫生间的原则，或根据实际情况采用高效合理的清洁路径，避免交叉污染。

*清洁标准：

*卧室区域：床铺平整，床单、被套、枕套洁白无污渍、无毛发、无破损；家具表面（床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等）无尘、无印记；镜面洁净明亮，无水渍；地面（地毯/地板）干净，无杂物、无污渍、毛发；空调出风口、灯具、窗帘轨道等易积尘处定期清洁。

*卫生间区域：马桶、洗手台、浴缸/淋浴区洁净无污渍、无异味、无毛发；镜面、五金件光亮无水痕；地面干燥、洁净；各项客用品（如卫生纸、沐浴露、洗发水、牙具等）补充齐全、摆放规范。

*布草管理：严格执行布草收发、分类、送洗、存放流程，确保布草的洁净度与完好率，杜绝混用、错用或使用不合格布草。

*客用品补充：按照酒店规定标准补充各类客用品，确保数量充足、摆放统一、外观完好。

*设备检查：清洁过程中同步检查客房内各项设施设备（如电器、水龙头、门锁、灯具等）是否完好，发现问题及时报修。

1.2对客服务礼仪

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型规范，男士不留长发、胡须，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*行为举止：举止端庄，动作轻柔，行走稳健，避免在客房区域奔跑、喧哗。

*语言规范：使用标准普通话（必要时可使用外语），语调温和亲切，音量适中；主动问候宾客，如“您好！”“请问有什么可以帮您？”“再见！”；避免使用服务忌语。

*服务态度：主动、热情、耐心、细致，尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不打听宾客私事。

*特殊需求：对宾客提出的合理需求应尽力满足；若无法立即满足，需礼貌致歉并及时向上级汇报或协调处理，并给予宾客明确回复。

1.3布草与客用品管理

*布草的接收、发放、送洗、盘点应建立台账，确保数量准确，流程清晰。

*客用品应按需申领，妥善保管，杜绝浪费与私拿现象。

*对破损、污渍无法洗净的布草及过期、破损的客用品应按规定程序报废处理。

第二节前厅服务规范

2.1仪容仪表与职业形象

*同1.2对客服务礼仪中的仪容仪表要求，并需展现更为正式、专业的职业风貌。

2.2服务用语与沟通技巧

*严格使用酒店规定的标准服务用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

*善于倾听，准确理解宾客需求，清晰、简洁地提供信息。

*与宾客沟通时，应保持微笑，眼神交流，展现真诚与尊重。

2.3入住登记与离店结算

*入住登记：热情迎接抵店宾客，核对预订信息（如无预订则询问需求），快速、准确地为宾客办理入住手续，核对身份证件，解释房价及付款方式，介绍酒店主要设施与服务。

*房卡制作与递交：确保房卡信息准确无误，双手递交房卡及相关资料，并清晰指引客房方向。

*问询服务：对宾客的问询（如酒店设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等）应提供准确、详尽的信息；若不确定，应主动查询后及时回复，不可随意猜测或敷衍。

*投诉处理：耐心听取宾客投诉，不辩解、不推诿，及时上报并积极协调相关部门处理，力求宾客满意，并做好记录。

*离店结算：高效、准确地为宾客办理退房手续，核对账目，清晰解释消费明细，提供发票，感谢宾客入住并欢迎再次光临。

2.4行李服务与问询引导

*主动为有需要的宾客提供行李搬运服务，轻拿轻放，注意保护宾客物品安全。

*准确引导宾客至客房、电梯口或酒店其他区域。

第三节公共区域清洁与保养规范

3.1清洁标准

*大堂、走廊、电梯厅、楼梯间等公共区域地面洁净，无杂物、污渍、水迹。

*公共卫生间清洁卫生，无异味，镜面、洗手台、马桶洁净，卫生纸、洗手液等用品充足。

*烟灰缸、垃圾桶及时清理，保持外观整洁。

*公共区域的家具、灯具、装饰品、指示牌等定期清洁，保持无尘、光亮。

3.2设施维护与