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银行柜台服务操作流程手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范银行柜台服务行为，提升服务质量与效率，保障客户与银行资金安全，明确柜台操作人员的职责与标准，依据国家相关金融法律法规及本行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为柜台服务人员提供清晰、可操作的指引，确保各项业务合规、有序、高效开展。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有对外营业网点的柜台服务人员（以下简称“柜员”）在日常业务办理过程中的各项操作。柜台主管及相关管理人员亦应熟悉本手册内容，以便进行指导、监督与考核。

1.3基本原则

柜台服务操作应严格遵循以下原则：

*客户至上原则：以客户为中心，提供礼貌、热情、专业、高效的服务。

*合规操作原则：严格遵守国家法律法规、金融监管要求及本行各项规章制度。

*安全审慎原则：高度重视资金与信息安全，审慎处理每一笔业务，防范操作风险。

*准确高效原则：追求业务办理的准确性与高效率，减少客户等待时间。

*保密原则：严格保守客户信息与银行商业秘密，不得泄露。

第二章班前准备与环境整理

2.1个人准备

柜员应提前到达工作岗位，更换统一、整洁的工装，佩戴工牌。整理仪容仪表，保持精神饱满。检查个人物品是否放置妥当，与工作无关物品不得带入柜台操作区域。

2.2环境整理

*清理工作台面，确保无杂物，办公用品（如点钞机、打印机、印章、凭条等）摆放有序、功能正常。

*检查柜台内外环境，确保清洁卫生，宣传资料摆放整齐。

*开启工作设备，如电脑、终端、叫号机等，并检查其运行状态。

2.3系统登录与现金、凭证领用

*按照规定流程登录业务系统，进行必要的系统初始化操作。

*根据业务需要，双人核对后领用现金尾箱，检查现金实物与系统尾箱金额是否一致。

*领用重要空白凭证，核对种类、数量，并在系统中进行登记。

第三章客户接待与初步识别

3.1主动迎接

当客户进入柜台服务区或叫号系统呼叫到对应号码时，柜员应主动注视客户，面带微笑，使用规范用语问候，如“您好，请问您办理什么业务？”或“您好，请问有什么可以帮您？”

3.2需求了解与引导

耐心倾听客户表述，准确理解客户业务需求。对于可通过自助设备、网上银行等渠道更快捷办理的业务，可礼貌引导客户使用，并提供必要协助。对于需在柜台办理的业务，指引客户准备相关资料。

3.3客户身份初步识别

在业务办理前，根据相关规定对客户身份进行初步识别，核对客户提供的身份证件是否真实、有效、与本人一致。对于大额或特殊业务，需严格执行身份识别及核实流程。

第四章业务咨询与需求了解

4.1耐心解答

对于客户的业务咨询，柜员应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答，确保客户理解。避免使用过于专业的术语而不加解释。

4.2需求挖掘与产品推介

在了解客户基本需求的基础上，可根据客户情况，适时、适度推介本行合适的金融产品或服务，但不得误导客户或强行推销。推介过程应遵循诚实信用原则。

4.3特殊需求处理

对于客户提出的特殊或疑难需求，若无法当场解决，应记录客户需求及联系方式，告知客户将向上级或相关部门反映，并承诺在约定时间内给予回复。

第五章业务受理与资料审核

5.1资料接收与清点

接过客户递交的资料、现金或银行卡、存折等物品时，应双手接过，并当面清点、核对。对于现金，需在客户视线范围内进行清点。

5.2凭证填写指导与审核

*指导客户正确、完整填写业务凭证，对于填写不规范之处，应耐心指出并协助更正。

*仔细审核客户提供的各项资料，包括但不限于：身份证件的有效性、业务凭证填写的完整性与准确性、相关证明文件的合规性等。审核过程中发现疑点，应及时向客户确认或进一步核实。

5.3合规性审查

严格按照反洗钱、反恐怖融资等相关规定，对业务的合规性进行审查。对于符合大额交易或可疑交易报告标准的，应按规定流程及时上报。

第六章系统操作与业务处理

6.1系统录入

根据审核无误的业务凭证，准确、完整地将相关信息录入业务系统。录入过程中应仔细核对，避免录入错误。

6.2交易处理

*严格按照业务操作规程在系统中执行交易指令。

*涉及现金收付的，必须坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。

*对于需要授权的交易，应按规定流程提交授权，授权通过后方可继续操作。

6.3现金处理规范

*办理现金收款业务时，应一笔一清，当面点清，并使用点钞机正反两面复点，大额现金需双人复核。

*办理现金付款业务时，应根据系统指令配款，双人核对无误后，将现金及回单交予客户，并提示客户当面点验。

*保持现金尾箱内现金摆放整齐，按券别分类放置。

6.4重要空白凭证管理

严格按照“专人保管、账实分管、证印分管”的原则管理重要空白凭证。使用时应