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客户服务投诉处理及回访记录表（通用工具模板）

一、应用场景与价值

本工具适用于各类企业（如电商、零售、金融、服务等）的客户服务部门，用于系统化记录客户投诉全流程。通过标准化记录投诉接收、处理、反馈及回访各环节信息，可实现：

问题追溯：保证投诉处理过程可查、责任可溯，避免信息遗漏；

效率提升：明确各环节职责与时限，加速投诉解决；

客户满意度优化：通过回访收集客户反馈，持续改进服务质量；

数据沉淀：为投诉分类分析、风险预警及服务流程优化提供数据支撑。

二、标准化操作流程详解

步骤1：投诉信息登记（即时完成）

触发场景：通过电话、在线客服、邮件、线下门店等渠道收到客户投诉时，立即启动登记。

操作要点：

核实客户基本信息（姓名、联系方式等，若客户不愿提供可暂留空，但需记录其他标识信息，如订单号/会员ID）；

详细记录投诉发生时间、地点、涉及产品/服务及核心诉求（如退款、换货、道歉、赔偿等）；

初步判断投诉类型（如产品质量、物流延迟、服务态度、系统故障等），标注紧急程度（普通/紧急/特急，紧急投诉需同步上报主管）。

步骤2：投诉分类与分派（30分钟内完成）

操作要点：

根据投诉类型及紧急程度，将工单分派至对应责任部门（如产品质量问题分派至品控部，服务态度问题分派至运营部）；

明确处理责任人（如主管）及预计处理时限（普通投诉24小时内，紧急投诉4小时内，特急投诉2小时内）；

在系统中记录分派信息，同步发送工单提醒至责任人。

步骤3：问题调查与处理（按时限推进）

操作要点：

责任人接到工单后，立即联系客户核实细节（必要时通过录音、截图等佐证信息），或调取内部记录（如订单日志、监控视频）；

针对问题根源制定解决方案（如质量问题需协调售后换货，服务态度问题需对员工培训并道歉）；

处理过程中若需跨部门协作（如财务部核算赔偿金额），需同步协调并记录协作进度；

所有沟通及处理措施需详细记录在“处理过程”栏，保证信息完整。

步骤4：结果反馈与客户确认（处理完成后1小时内）

操作要点：

责任人通过客户偏好的联系方式（电话/短信/在线消息）反馈处理结果，并确认客户是否接受；

若客户对结果不满意，需记录新的诉求，升级处理并重新设定时限；

客户确认满意后，请客户在反馈记录中签字（或通过线上系统确认），并标注“处理完成”。

步骤5：回访跟踪（处理完成后24-48小时内）

操作要点：

由客服专员（如专员）通过电话或在线回访，知晓客户对处理结果的满意度（非常满意/满意/一般/不满意）；

收集客户对改进服务的建议（如“希望增加物流跟踪提醒”“建议优化售后流程”等）；

若客户仍不满意，需再次启动处理流程，并记录回访问题。

步骤6：数据归档（每月5日前完成）

操作要点：

每月汇总当月投诉记录，按投诉类型、处理时长、满意度等维度分类统计；

将纸质表格（或电子表格）整理归档，保存期限不少于2年（根据行业法规要求可调整）；

定期分析投诉高发环节，向管理层提交改进报告。

三、客户投诉处理及回访记录表（模板）

基本信息

客户姓名

先生/女士（可简化为“某先生”或“客户”）

联系方式

（如：1385678，若客户保密可留空，备注“客户要求保密”）

客户ID/订单号

（如：订单号20240512001，会员IDNO2024001）

投诉时间

年月日时分（如：2024-05-1214:30）

投诉渠道

□电话□在线客服□邮件□线下门店□社交媒体□其他

投诉类型

□产品质量□物流问题□服务态度□售后时效□系统故障□其他_________

紧急程度

□普通□紧急□特急（紧急/特需需标注“需优先处理”）

投诉详情

涉及产品/服务名称

（如：型号冰箱，课程服务）

问题发生时间

年月日（如：2024-05-10）

问题描述

（详细描述客户反馈的问题，如“冰箱不制冷，售后3天未上门维修”）

客户诉求

□退款□换货□维修□道歉□赔偿□其他_________

处理过程

责任部门/责任人

部门：_________责任人：主管

接单时间

年月日时分（如：2024-05-1215:00）

预计处理时限

（如：2024-05-1318:00前）

处理措施

（记录具体行动，如“联系维修师傅上门检测，确认是压缩机故障，已安排换新”）

协作部门/人员

（如：财务部专员，核算赔偿金额）

沟通记录

（记录与客户及内部沟通的关键内容，如“客户要求今日内更换，已协调仓库优先发货”）

处理完成时间

年月日时分（如：2024-05-1316:00）

结果反馈与确认

反馈方式

□电话□短信□在线消息□邮件□其他_________

反馈时间

年月日时分（如：2024-05-1316:30）

客户是否接受

□是□否（若否，需记录客户新诉求：__