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领行员岗位考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.领行员引导客户时，与客户保持的适宜距离是（）

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米

2.当遇到行动不便的客户时，领行员首先应该（）

A.主动询问需求B.直接搀扶C.让客户自行慢慢走D.找同事帮忙

3.领行员在迎接客户时，标准的微笑应该露出（）颗牙齿

A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗

4.客户咨询业务流程复杂的业务时，领行员应该（）

A.简单说几句B.让客户自己看宣传页C.详细耐心讲解D.找业务人员来处理

5.领行员的工作服装要求是（）

A.随意穿着B.整洁、得体、统一C.时尚潮流D.只要干净就行

6.领行员在引导客户乘坐电梯时，应该（）

A.先进电梯B.让客户先进电梯C.同时进电梯D.无所谓先后

7.当客户对某项业务规定不理解而产生不满时，领行员应（）

A.与客户争论B.不理会客户C.耐心解释并安抚情绪D.直接找领导

8.领行员在工作中使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢B.请C.对不起D.再见

9.领行员引导客户前往指定区域时，应用（）引导

A.手指B.手掌C.拳头D.手臂

10.领行员发现客户遗失物品时，首先要做的是（）

A.自行保管B.交给上级C.大声呼喊寻找失主D.联系客服中心广播

答案：1.B2.A3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.B10.D

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.领行员的基本职责包括（）

A.迎接引导客户B.解答客户简单咨询C.维护大厅秩序D.推销金融产品

2.领行员在服务过程中应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.丰富的业务知识D.热情的服务态度

3.以下属于领行员常用礼貌用语的有（）

A.您好B.欢迎光临C.请稍等D.麻烦您

4.当遇到情绪激动的客户时，领行员可以采取的措施有（）

A.保持冷静B.耐心倾听C.及时道歉D.尽快解决问题

5.领行员引导客户行走时，要注意（）

A.行走速度适中B.不时回头关注客户C.走在客户左侧前方D.用清晰的语言提示

6.领行员需要掌握的沟通技巧包括（）

A.微笑倾听B.简洁表达C.眼神交流D.适时提问

7.领行员在工作中，需要注意的肢体语言有（）

A.站姿端正B.坐姿优雅C.手势规范D.点头示意

8.领行员为客户提供帮助时，应遵循的原则有（）

A.客户至上B.高效快捷C.准确无误D.礼貌热情

9.领行员在客户较多时，需要做到（）

A.合理分流B.重点照顾重要客户C.维持秩序D.加快引导速度

10.领行员对于客户的投诉应该（）

A.认真记录B.及时反馈C.积极协调解决D.避免冲突

答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.领行员可以在工作期间随意接听私人电话。（）

2.领行员引导客户时，步伐越快越好，以提高效率。（）

3.当客户提出不合理要求时，领行员可以直接拒绝。（）

4.领行员只要负责引导客户，不需要了解业务知识。（）

5.领行员在与客户交流时，声音越大越好，确保客户能听清。（）

6.领行员发现大厅有安全隐患时，应立即报告上级。（）

7.领行员可以穿着拖鞋上班。（）

8.领行员在服务过程中不需要关注客户的表情变化。（）

9.领行员引导客户进入房间时，应主动为客户开门。（）

10.领行员在客户离开时，不需要有任何表示。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述领行员在迎接客户时的标准动作和语言。

答案：标准动作：站立于指定位置，面带微笑，