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2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某市话务台接到紧急医疗急救电话，应优先采取以下哪种操作？A.立即转接120急救中心B.先确认用户再转接C.记录通话内容后转接D.询问用户是否需要帮助

A.立即转接120急救中心

B.先确认用户地址再转接

C.记录通话内容后转接

D.询问用户是否需要帮助

【参考答案】A

【解析】根据《医疗急救服务规范》，紧急医疗急救应优先确保信息快速。选项A符合优先转接原则，选项B、C、D均会延误急救响应时间。

2、通信系统中，频分复用技术通过什么实现多路信号传输？A.时分B.频分C.码分D.波分

A.时分

B.频分

C.码分

D.波

【参考答案】B

【解析】频分复用（FDM）通过划分不同频率段实现多路信号共存，广泛应用于传统电话网络。时分（TDM）和码分（CDMA）属于其他复用技术，波分（WDM）用于光纤通信。

3、话务员处理用户投诉时，应首先完成哪项操作？A.记录投诉内容B.立即联系维修部门C.安抚用户情绪D.要求用户签署协议

A.记录投诉内容

B.立即联系维修部门

C.安抚用户情绪

D.要求用户签署协议

【参考答案】A

【解析投诉处理流程要求先完整记录用户诉求（包括时间、地点、问题细节），再分步骤处理。选项B可能脱离用户情绪直接行动，选项C和D未遵循标准化流程。

4、根据《机关事业单位话务服务规范》，通话录音保存的最短时限是？A.7天B.15天C.30天D.90天

A.7天

B.15天

C.30天

D.90天

【参考答案】D

【解析】现行规定要求话务录音保存90天以上，以备质量监督和追溯。选项A、B、C均未达到法定保存期限。

5、用户拨打热线电话后，话务员应按照什么顺序处理？A.振铃→接听→记录→转接B.记录→振铃→接听→转接C.转接→振铃→记录→接听D.振铃→转接→记录→接听

A.振铃→接听→记录→转接

B.记录→振铃→接听→转接

C.转接→振铃→记录→接听

D振铃→转接→记录→接听

【参考答案】A

【解析】标准流程要求先确认线路畅通（振铃），再接听并记录关键信息，最后转接业务。选项B、C、D顺序不符合操作规范。

6、某市话务台备用电源续航时间应满足？A.4小时B.6小时C.8小时D.12小时

A.4小时

B.6小时

C.8小时

D.12小时

【参考答案】C

【解析】根据《通信电源设备技术要求》，备用电源需保障核心设备连续运行8小时以上，选项C为行业通用标准。

7、话务员在处理跨区域呼叫时，优先确认哪项信息？A.用户身份B.对方号码归属地C.通话时长D.用户联系方式

A.用户身份

B.对方号码归属地

C.通话时长

D.用户联系方式

【参考答案】B

【解析】跨区域呼叫需优先确认对方号码归属地，以便选择最优路由和协调转接。选项A、D为次要信息，选项C与当前任务无关

8、某用户反映电话杂音严重，可能由哪种设备故障引起？A.交换机板卡B.用户终端线路C.中继线路D.电源模块

A.交换机板卡

B.用户终端线路

C.中继线路

D.电源模块

【参考答案】B

【】用户终端线路故障（如老化或接触不良）是导致杂音的常见原因，选项A、C、D需进一步排查。

9、根据《机关事业单位保密规定》，话务员不得将哪些信息外泄？A.通话记录B.用户姓名C.通话时长D.设备型号

A.通话记录

B.用户姓名

C.通话时长

D.设备

【参考答案】A

【解析】通话记录包含敏感信息（如时间、内容、号码），属于保密范畴。用户姓名和通话时长可能涉及隐私，但设备型号属公开信息。

10、某市通信局需优化话务流程，以下哪种拓扑结构能减少信号干扰并提高稳定性？A.总线型B.环型C.星型D.树型

A.总线型

B.环型

C.星型

D.树型

【参考答案】C

【解析】星型拓扑以中心节点与多级终端连接，信号传输路径单一，干扰小且故障隔离性强，符合通信局需求。总线型易受多点干扰，环型依赖节点均衡，树型扩展复杂，均不如星型稳定。

11、务员处理紧急事件时，通话记录应至少保存多长时间？A.7天B.天C.30天D.90天

A.7天

B.15天

C.30

D.90天

【参考答案】C

【解析】根据《通信运营商服务质量管理办法》，紧急事件通话记录需保存30天以上，确保问题追溯。7天和15天保存期不足，90天超出常规要求。

12、某交换机配置10条中继线，若每条中继线最大承载8路通话，则该交换机最大支持多少路通话？A.80.80+C.100D.120

A.80

B.80+

C.100

D.120

【参考答案】A

【解析】中继线容量计算为10×8=80路