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售后服务中的客户self-servingbias应对方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-servingbias主要指？

A.客户总是认为自己没错

B.客户容易遗忘服务内容

C.客户过度依赖服务人员

答案：A

2.处理客户self-servingbias首先要？

A.直接反驳客户

B.倾听客户想法

C.提出解决方案

答案：B

3.以下哪种语气适合应对此类客户？

A.强硬

B.温和

C.冷漠

答案：B

4.当客户坚持错误观点，应？

A.随声附和

B.巧妙引导

C.不予理会

答案：B

5.应对客户self-servingbias目的是？

A.让客户道歉

B.解决问题并维护关系

C.证明服务方正确

答案：B

6.强调团队努力是为了？

A.淡化客户错误

B.突出服务方厉害

C.转移客户注意力

答案：A

7.给客户提供选择是为？

A.增加客户负担

B.体现服务方权威

C.让客户参与解决

答案：C

8.反馈问题时应避免？

A.客观陈述

B.指责客户

C.提出建议

答案：B

9.建立同理心是为？

A.拉近与客户距离

B.让客户愧疚

C.展示服务方优势

答案：A

10.面对客户不合理指责要？

A.马上争吵

B.冷静回应

C.默默忍受

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户self-servingbias表现的有？

A.把失误归咎于服务方

B.夸大自身贡献

C.对正确建议抵触

答案：ABC

2.应对客户self-servingbias可采取的态度有？

A.耐心

B.尊重

C.热情

答案：ABC

3.以下哪些沟通技巧有帮助？

A.积极倾听

B.用“我们”代替“你”

C.适时赞美

答案：ABC

4.引导客户认识问题可通过？

A.提供案例

B.分析利弊

C.强制要求

答案：AB

5.维护与客户关系的方法有？

A.表达理解

B.强调合作

C.忽视客户情绪

答案：AB

6.以下哪些有助于缓解客户偏见？

A.提供证据

B.幽默化解

C.针锋相对

答案：AB

7.当客户固执己见，服务方可？

A.暂停沟通

B.寻求上级帮助

C.改变话题方向

答案：ABC

8.让客户参与解决方案制定好处有？

A.增强客户责任感

B.提高方案认可度

C.增加服务方工作量

答案：AB

9.建立长期合作关系需？

A.持续关注客户需求

B.及时反馈改进

C.一锤子买卖

答案：AB

10.应对客户self-servingbias原则有？

A.以客户为中心

B.维护公司利益

C.坚持公平公正

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-servingbias不会影响售后服务。（×）

2.直接否定客户观点能快速解决问题。（×）

3.倾听客户能更好了解其self-servingbias原因。（√）

4.应对此类客户不需要保持礼貌。（×）

5.提供多个解决方案一定能解决问题。（×）

6.与客户争论对错很有必要。（×）

7.强调共同目标可缓解客户偏见。（√）

8.客户提出不合理要求要立刻拒绝。（×）

9.用数据说话有助于应对客户偏见。（√）

10.忽视客户情绪也能处理好self-servingbias问题。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在应对客户self-servingbias中的作用。

答案：倾听能让服务方了解客户想法根源，使客户感受到被尊重，平复情绪，便于后续沟通引导，找到解决问题的方向，维护良好服务关系。

2.如何通过提供证据应对客户self-servingbias？

答案：针对客户观点，适时提供客观数据、过往案例等证据。清晰呈现事实，引导客户重新审视自身看法，以理性态度看待问题，促进问题解决。

3.为什么要让客户参与解决方案制定？

答案：能增强客户对问题解决的责任感，让其更认可方案。同时体现对客户的尊重，提升客户满意度，利于维护长期合作关系。

4.强调共同目标对处理客户self-servingbias有何帮助？

答案：可转移客户关注焦点，淡化分歧。让客户意识到与服务方利益一致，增强合作意愿，减少偏见对抗，以更积极态度共同解决问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在售后服务中，当客户因self-servingbias提出过高赔偿要求，该如何应对？

答案：先倾听需求，表达理解。用证据说明合理赔偿范围，引导客户认识实际情况。提供多种补偿方案供