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医疗投诉管理制度

一、总则

（一）目的

为规范医疗投诉接收、调查、处理与反馈流程，及时化解医疗纠纷，保障患者、家属及医护人员的合法权益，提升医疗服务质量，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法规，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政后勤部门及全体工作人员，涵盖患者或家属对医疗服务（诊疗、护理、收费、环境等）提出的各类投诉（含口头、书面、电话、网络等形式）。

（三）核心原则

依法依规原则：投诉处理需符合国家医疗法规与行业规范，确保程序合法、结果公正。

患者至上原则：尊重患者诉求，耐心倾听意见，优先通过沟通协商化解矛盾，避免激化纠纷。

及时高效原则：投诉受理、调查、反馈需在规定时限内完成，避免拖延导致问题扩大。

闭环管理原则：建立“受理-调查-处理-反馈-改进-归档”全流程记录，确保每起投诉可追溯、有结果、有改进。

保密原则：保护患者隐私（如病历信息、个人资料）与医护人员执业信息，严禁泄露投诉处理过程中的敏感内容。

二、投诉管理组织与职责

（一）组织架构

医院投诉管理委员会：由院长担任主任，分管副院长、医务科、护理部、质控科、法务部、保卫科负责人及临床科室代表为成员，负责统筹投诉管理工作，审批重大投诉处理方案，监督整改措施落实。

日常投诉处理部门：

医务科：牵头处理诊疗相关投诉（如诊断争议、手术并发症、用药问题）；

护理部：牵头处理护理相关投诉（如护理操作不当、服务态度、陪护管理）；

财务科：牵头处理收费相关投诉（如费用明细争议、乱收费、退费延迟）；

后勤保障科：牵头处理环境与服务相关投诉（如病房卫生、设备故障、餐饮质量）；

投诉接待室：设在医院大厅，由专人（医务科/护理部轮值）负责日常投诉登记、初步沟通，引导投诉至对应责任部门。

（二）核心职责

投诉接待室：

即时接收各类投诉，填写《医疗投诉登记表》（含投诉人信息、投诉时间、事由、诉求、联系方式）；

对投诉事项进行初步分类，1小时内转交至对应责任部门；

跟踪投诉处理进度，提醒责任部门按时限反馈。

责任部门：

接到投诉后2小时内与投诉人联系，进一步核实情况；

3个工作日内完成调查（如调取病历、询问当事人、核查记录），形成《投诉调查报告》；

制定处理方案，与投诉人沟通协商，达成一致后落实整改；

按要求反馈处理结果，整理投诉材料归档。

投诉管理委员会：

每月召开投诉分析会议，汇总投诉数据，分析高频问题（如科室、类型、原因）；

对重大投诉（如涉及医疗事故、群体投诉、媒体曝光）进行审议，指导责任部门与投诉人协商，必要时启动第三方调解或法律程序；

监督整改措施执行情况，对未落实整改的部门或个人进行问责。

三、投诉受理范围与不予受理情形

（一）受理范围

对诊疗服务的投诉：如诊断不准确、治疗方案不合理、手术操作争议、检查结果异议、用药错误或不良反应等；

对护理服务的投诉：如护理操作不规范、服务态度恶劣、巡视不及时、陪护管理不当、患者安全（如跌倒、压疮）问题等；

对收费与财务的投诉：如费用明细不清晰、重复收费、超标准收费、退费流程繁琐或延迟等；

对环境与后勤的投诉：如病房卫生差、空调/热水故障、医疗设备损坏未及时维修、餐饮质量差、停车困难等；

对医护人员执业行为的投诉：如收受贿赂、索要红包、泄露患者隐私、态度傲慢或推诿责任等；

其他与医疗服务相关的合理诉求。

（二）不予受理情形

投诉事项与本院医疗服务无关（如投诉其他医院或机构）；

投诉人无法提供具体投诉对象、事由或有效联系方式，导致无法调查核实；

同一投诉事项已通过司法程序（如法院诉讼）、仲裁或第三方调解机构处理完毕，投诉人无新证据再次投诉；

投诉内容属于恶意诽谤、诬告陷害，或故意扰乱医疗秩序（如威胁、辱骂工作人员）；

投诉事项已超过法定时效（如距事件发生超过1年，且无正当理由）。

对不予受理的投诉，需向投诉人书面说明理由，并引导其通过合法途径解决（如向相关部门反映、司法诉讼），留存书面记录备查。

四、投诉处理流程

（一）投诉接收（0-1小时）

投诉人通过口头（到投诉接待室）、电话（医院投诉热线）、书面（信函、投诉信）、网络（官网留言、公众号）等方式投诉；

投诉接待室专人核对投诉人身份（如患者本人需提供身份证、病历本，家属需提供关系证明），记录投诉核心信息，确保《医疗投诉登记表》内容完整、准确；

对紧急投诉（如投诉人情绪激动、聚集闹事），立即通知保卫科维持秩序，同时联系责任部门负责人到场安抚，避免冲突升级。

（二）调查核实（1-3个工作日）

责任部门接到《医疗投诉登记表》后，2小时内联系投诉人，进一步了解细节（如事件时间、涉及人员、具体诉求），必要时邀请投诉人现场指认或提供证据；

调取相关资料：如病历（门诊/住院）、检查