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技术支持服务单流程标准模板

一、适用范围与使用情境

本模板适用于企业内部技术支持团队或外部技术服务商，为用户提供标准化的问题受理、处理与反馈流程。具体使用场景包括但不限于：

用户端问题：员工或客户在使用企业内部系统（如OA、CRM、业务平台等）时遇到功能异常、操作障碍、数据错误等问题；

系统故障：服务器宕机、网络中断、应用程序崩溃等影响业务运行的紧急技术问题；

需求对接：用户提出新功能开发、现有功能优化或权限调整等需求时；

技术咨询：用户对技术方案、系统架构、操作规范等存在疑问，需专业支持时。

通过规范化的服务单流程，保证问题可追溯、处理有标准、结果可反馈，提升技术支持效率与服务质量。

二、服务单全流程操作指南

（一）服务单提交：用户发起需求

操作主体：问题发起人（员工/客户/内部部门）

操作内容：

登录系统：通过企业内部服务平台、客户支持portal或指定邮箱提交服务单；

填写基础信息：

服务单标题（简洁明确，如“CRM系统客户信息无法保存”）；

发起人信息（姓名、工号/客户编号、所属部门/公司）；

联系方式（内部办公电话/紧急联系人手机，保证可快速响应）；

提交时间（精确到分钟，如“2023-10-2714:30”）。

详细问题描述：

问题类型（下拉选择：功能异常、系统故障、权限申请、技术咨询、需求开发等）；

问题发生时间（如“2023-10-2710:15首次出现”）；

问题描述（清晰说明问题现象、触发条件、影响范围，附截图/录屏/错误日志等附件，示例：“在CRM系统中添加客户信息时，‘保存’按钮后系统提示‘未知错误’，客户信息未保存，已尝试重启浏览器无效”）；

期望解决时间（如“紧急：需2小时内恢复业务”“普通：3个工作日内解决”）。

提交审核：确认信息无误后提交，系统自动唯一“服务单号”（格式：TS+年月日+6位流水号，如TS202310270001）。

输出物：带服务单号的问题提交记录（含附件）。

（二）服务单受理：分配处理资源

操作主体：技术支持客服/服务台专员

操作内容：

接收与分类：

通过系统或邮箱接收服务单，根据“问题类型”“紧急程度”进行分类（如P0-紧急故障、P1-重要问题、P2-普通问题、P3-咨询类）；

紧急程度判定标准（参考）：

P0：核心业务中断，影响大面积用户（如服务器宕机、支付系统异常）；

P1：非核心业务功能异常，影响局部用户（如某模块无法使用、数据统计错误）；

P2：操作疑问或功能优化建议，不影响当前业务；

P3：技术咨询或信息确认，无紧急处理要求。

分配处理人：

根据问题类型匹配技术团队（如系统故障分配运维组、功能异常分配开发组、权限申请分配管理员组）；

若问题需多部门协作，指定“主处理人”（负责协调跟进），并抄送“协处理人”；

分配时限要求：P0级15分钟内、P1级30分钟内、P2级1小时内、P3级2小时内完成分配。

发起受理通知：

向处理人发送服务单详情（含问题描述、附件、紧急程度），并在系统中更新“当前状态”为“已受理”；

若信息不完整（如缺少关键截图），需在1小时内联系发起人补充，暂缓分配。

输出物：服务单分配记录、处理人受理通知。

（三）问题处理：技术分析与解决

操作主体：技术支持处理人（开发/运维/管理员等）

操作内容：

问题诊断：

查看服务单详情及附件，复现问题（若可复现），定位问题根源（如代码bug、配置错误、数据异常、权限缺失等）；

无法复现时，联系发起人确认操作步骤、环境信息（如浏览器版本、操作系统、网络环境），并记录排查过程。

制定解决方案：

根据问题类型制定处理方案：

功能异常/故障：修复代码、重启服务、恢复数据、调整配置等；

权限申请：按权限矩阵审核，开通相应权限；

需求开发：评估开发周期，反馈至发起人确认优先级；

技术咨询：提供专业解答或操作指引。

复杂问题需召开技术评审会（含开发、测试、产品相关人员），明确解决方案及时限。

实施解决：

按方案执行操作，记录处理过程（如“2023-10-2715:20：重启CRM应用服务；15:35：测试客户信息保存功能，已恢复正常”）；

涉及生产环境操作时，需提前申请变更审批，遵守变更管理流程。

结果验证：

测试问题是否彻底解决（如发起人再次操作确认功能正常）；

若问题未解决，需更新排查进展，调整解决方案并上报主管。

输出物：问题诊断记录、解决方案文档、处理过程日志、结果验证截图。

（四）结果反馈：告知用户处理进展

操作主体：技术支持处理人/客服专员

操作内容：

初步反馈：

问题解决后，1小时内通过系统消息、邮件或电话向发起人反馈结果（示例：“您好，您提交的TS202310270001号服务单已处理完成，CRM系统客户信息保存功能已恢复正常，请登录测试。如仍有问题，请及时联系我们”）；

附处理结果截图或操作指引（