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IT运维岗位工作职责及流程手册

前言

本手册旨在明确IT运维岗位的核心工作职责、关键工作流程及相关规范，为IT运维人员提供日常工作的指导与参考，确保IT系统的稳定、高效、安全运行，从而有力支撑公司各项业务的顺利开展。本手册适用于公司内部所有IT运维相关人员，并将根据技术发展和业务需求进行定期评审与修订。

一、核心工作职责

IT运维工作是保障企业IT基础设施和业务系统正常运转的基石，其职责范围广泛且关键，主要包括以下几个方面：

1.1基础设施管理与维护

*服务器管理：负责公司物理服务器及云服务器（如适用）的配置、部署、监控、性能优化、故障排查与日常维护，确保服务器资源的稳定供应和高效利用。

*网络设备管理：对路由器、交换机、防火墙等网络设备进行配置、监控、巡检和故障处理，保障网络链路的畅通、稳定与安全。

*存储设备管理：负责存储阵列、备份设备等的配置、容量监控、数据备份策略实施与验证，确保数据的完整性和可恢复性。

1.2系统与应用支持

*操作系统维护：负责Windows、Linux等各类操作系统的安装、配置、补丁更新、性能调优及故障处理。

*中间件与数据库支持：对Web中间件、应用服务器及各类数据库进行日常维护、监控、备份、性能优化和故障排除。

*应用系统运维：配合开发团队进行应用系统的部署、升级、启停管理，协助排查与系统环境相关的应用故障，保障业务应用的持续可用。

1.3安全运维

*补丁管理：及时跟踪并评估系统及应用软件的安全补丁，制定合理的补丁更新计划并执行，以修复潜在漏洞。

*漏洞扫描与防护：配合安全团队进行定期的漏洞扫描，协助实施安全加固措施，配置和维护入侵检测/防御系统。

*日志审计与安全事件响应：协助收集、分析系统日志，参与安全事件的调查与处置，配合进行安全合规检查。

1.4自动化与监控体系建设

*监控告警：负责运维监控系统的部署、配置与维护，确保对服务器、网络、应用、数据库等关键指标进行有效监控，并能及时触发告警。

*自动化脚本开发：根据日常运维需求，开发或优化自动化脚本，以提高运维效率，减少人工操作失误。

*配置管理：参与或负责配置管理系统的建设与维护，确保配置信息的准确性和一致性。

1.5日常运营与协作

*故障处理：遵循故障处理流程，快速响应并处理各类IT故障，记录故障处理过程，撰写故障报告。

*文档管理：负责运维相关文档的编写、更新与归档，包括配置文档、操作手册、应急预案等。

*跨团队协作：与开发、测试、业务等团队保持良好沟通与协作，共同推进系统优化和问题解决。

*用户支持：为内部员工提供必要的IT技术支持和咨询服务。

二、关键工作流程

2.1故障处理流程

*目的：规范故障处理过程，确保故障得到快速、有效解决，最小化业务影响。

*流程步骤：

1.故障发现与上报：通过监控系统告警、用户报障或日常巡检发现故障，记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并按严重程度分级上报。

2.故障研判与派单：运维负责人或值班人员对故障进行初步研判，确定故障级别和处理优先级，指派给相应责任人。

3.故障定位与处理：责任人接手后，迅速进行故障排查与定位，采取必要的应急措施或解决方案进行处理。过程中保持与相关方沟通。

4.故障恢复与验证：故障处理完毕后，确认服务恢复正常，并通知相关用户进行验证。

5.故障复盘与总结：对于重大或典型故障，组织复盘会议，分析根本原因，总结经验教训，提出改进措施，并更新知识库或相关文档。

2.2变更管理流程

*目的：规范系统变更行为，评估变更风险，确保变更安全、有序实施，减少对业务的潜在影响。

*流程步骤：

1.变更申请：由需求方或实施方提交变更申请，说明变更内容、目的、范围、技术方案、实施计划、回退方案及风险评估。

2.变更评审与审批：变更管理小组或相关负责人对变更申请进行评审，重点评估技术可行性、风险等级及对业务的影响，根据评审结果进行审批。

3.变更准备：变更申请人/团队根据审批意见完善方案，准备变更所需资源、工具和回退预案。

4.变更实施：在预定的变更窗口期内，严格按照变更方案执行变更操作，过程中做好记录。如遇异常，立即启动回退机制。

5.变更验证与关闭：变更实施完成后，进行效果验证，确认业务正常。无问题后，关闭变更单，并更新相关配置文档。

2.3事件管理流程

*目的：及时响应和处理影响IT服务正常运行的各类事件，恢复服务，提升用户满意度。（注：此处事件指不涉及根本原因分析的一般性服务请求或轻微故障，与故障处理流程侧重点略有不同，实际操作中可根据企业规模和复杂度合并或细化）

*流程步骤：

1.事件记录：接收用户