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2025年客服主动服务意识能力检测试卷.docx

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    2025年客服主动服务意识能力检测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题

    1.主动服务是指客服人员在完成基本服务要求的前提下，根据客户潜在需求，主动提供超出预期的帮助或信息，其核心驱动力源于（）。

    A.公司的硬性规定

    B.客户的明确要求

    C.客服人员的职业素养和积极态度

    D.提升个人绩效压力

    2.在与客户沟通时，敏锐地察觉客户语气中的不满或未表达出的需求，是主动服务意识中哪一方面的重要体现？（）

    A.责任感

    B.同理心

    C.观察力

    D.沟通技

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