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餐饮员工服务操作规程

#餐饮员工服务操作规程

##一、总则

餐饮服务操作规程旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意，同时提高工作效率。本规程适用于餐厅所有服务岗位员工，包括迎宾员、服务员、传菜员等。

###（一）服务宗旨

1.以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务

2.保持环境整洁，营造舒适的用餐氛围

3.严格执行服务标准，确保服务一致性

###（二）基本要求

1.所有员工需接受系统培训，熟悉本规程内容

2.服务过程中保持仪容仪表整洁，语言文明礼貌

3.严格遵守服务流程，不得擅自变更服务标准

4.及时响应顾客需求，妥善处理各类服务问题

##二、服务流程

###（一）迎宾服务

1.**准备工作**

(1)提前15分钟到岗，检查制服是否整洁

(2)检查工作区域是否干净整洁，设备是否正常

(3)熟悉当日菜单和特色菜品

2.**顾客接待**

(1)顾客进入餐厅时，微笑问候欢迎光临

(2)引导顾客至合适位置，注意引导方向和速度

(3)询问人数和用餐时间，协助引导入座

3.**座位安排**

(1)根据顾客需求（单人、多人、靠窗等）安排座位

(2)必要时提供座位图解释或推荐位置

(3)特殊顾客（如残疾人）优先安排

###（二）点餐服务

1.**餐前介绍**

(1)递上菜单，说明当日特色和推荐菜品

(2)介绍饮品和酒水，推荐搭配建议

(3)解答顾客对菜单的疑问

2.**点餐过程**

(1)主动询问顾客饮食禁忌和偏好

(2)耐心记录订单，必要时复述确认

(3)推荐时保持客观，不强行推销

3.**特殊需求处理**

(1)为素食者推荐适合菜品

(2)为过敏顾客记录特殊要求

(3)大订单分批记录，避免遗漏

###（三）餐中服务

1.**上菜流程**

(1)按菜品顺序准确上菜

(2)使用专用餐具和托盘，保持平稳

(3)上菜时介绍菜品名称和特色

2.**服务巡视**

(1)每隔5-10分钟巡视餐桌

(2)及时添加餐具、纸巾和调味品

(3)主动提供水杯，及时更换酒水

3.**顾客需求响应**

(1)及时响应顾客的加汤、换骨碟等需求

(2)处理顾客特殊要求时，记录并确认

(3)协助处理顾客的饮食问题（如食物烫伤）

###（四）结账服务

1.**账单准备**

(1)准确计算消费金额，避免错误

(2)使用POS机或手写账单，字迹清晰

(3)如有优惠活动，提前告知顾客

2.**结账过程**

(1)主动询问是否需要结账

(2)递上账单时说明消费明细

(3)处理多种支付方式（现金、刷卡、扫码）

3.**收款确认**

(1)收到款项后当面点清，给出收据

(2)大额消费建议提供发票

(3)保持礼貌，感谢顾客光临

##三、服务标准

###（一）仪容仪表

1.时刻保持制服整洁，无污渍、无破损

2.饰品简洁大方，不佩戴过多首饰

3.头发整齐，男性不宜过长，女性需盘发

4.保持指甲清洁，不涂浓重指甲油

###（二）服务用语

1.基本用语

(1)迎宾：欢迎光临

(2)问候：您好

(3)感谢：谢谢

(4)再见：祝您用餐愉快

2.专业用语

(1)点餐：请问需要什么帮助

(2)推荐时：我们推荐这道菜...

(3)确认时：好的，我记下了

###（三）服务礼仪

1.微笑服务，保持积极态度

2.主动问候，不等待顾客示意

3.服务动作轻柔，避免打扰顾客

4.保持适当距离，不过度靠近顾客

##四、应急处理

###（一）常见问题处理

1.食物掉落

(1)立即清理桌面，提供干净的骨碟

(2)询问是否需要更换菜品

(3)如为餐厅责任，主动道歉并补偿

2.饮品洒漏

(1)立即用纸巾或布擦拭

(2)如涉及顾客衣物，提供衣物保护

(3)必要时协助顾客更换位置

3.菜品投诉

(1)耐心倾听，不争辩

(2)立即更换同类菜品

(3)如持续投诉，报告主管处理

###（二）特殊情况应对

1.员工缺勤

(1)及时调整班次，保证服务连续性

(2)临时顶岗员工需快速熟悉流程

(3)加强服务巡视，补位不足环节

2.设备故障

(1)立即报告设备部处理

(2)提供替代服务（如餐具短缺时）

(3)向顾客解释情况，保持透明

3.大型活动保障

(1)提前准备备用物资

(2)增加服务人员，加强协作

(3)制定特殊流程预案

##五、持续改进

###（一）服务反馈

1.每日收集顾客评价，分析服务问题

2.定期进行服务满意度调查

3.记录顾客特殊建议，评估可行性

###（二）培训提升

1.每月进行服务技能培训

2.组织角色扮演，提升应变能力

3.学习优秀案例，改进服务方法

###（三）绩效评估

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