售后服务中的客户 actor - observer bias 理解与沟通调整.docVIP

售后服务中的客户actor-observerbias理解与沟通调整

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“actor-observerbias”指的是（）

A.行动者偏差B.观察者偏差C.行动者-观察者偏差D.客户偏差

2.客户出现“actor-observerbias”时，更倾向于将自己行为归因于（）

A.自身特质B.外部环境C.服务人员D.随机因素

3.售后服务沟通中，理解客户“actor-observerbias”主要目的是（）

A.指责客户B.提升服务质量C.减少沟通D.忽视客户感受

4.客户把问题没解决怪外部环境，属于“actor-observerbias”中的（）

A.行动者视角B.观察者视角C.都不是D.两者皆是

5.服务人员意识到客户“actor-observerbias”，首先应（）

A.直接反驳B.表示理解C.抱怨客户D.不理会

6.以下能缓解客户“actor-observerbias”影响的是（）

A.强硬态度B.积极倾听C.打断客户D.拖延处理

7.“actor-observerbias”在客户身上常表现为（）

A.客观分析B.自我反省C.片面归因D.理解服务方

8.客户“actor-observerbias”会导致（）

A.沟通顺畅B.服务满意度提升C.沟通障碍D.服务效率提高

9.服务人员应对客户“actor-observerbias”，沟通时要（）

A.夸大问题B.清晰表达C.模糊回应D.推卸责任

10.客户从“actor-observerbias”角度看，更可能认为服务问题是（）

A.服务人员能力不足B.自己运气不好C.系统故障D.产品设计问题

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户“actor-observerbias”可能导致的结果有（）

A.客户不满B.沟通困难C.服务升级D.关系恶化

2.服务人员理解客户“actor-observerbias”的方式有（）

A.分析过往案例B.学习心理学知识C.与客户争吵D.观察客户行为

3.以下哪些场景可能出现客户“actor-observerbias”（）

A.产品维修未解决问题B.服务等待时间长

C.服务人员态度好D.产品使用不当

4.缓解客户“actor-observerbias”影响的沟通技巧有（）

A.表达同理心B.提供有效解决方案C.批评客户D.强调客观事实

5.客户“actor-observerbias”在行为上可能体现为（）

A.频繁投诉B.冷静协商C.指责服务人员D.配合解决问题

6.理解客户“actor-observerbias”对售后服务的好处有（）

A.提高客户满意度B.降低服务成本

C.增强客户忠诚度D.减少服务人员工作量

7.服务人员沟通时调整因“actor-observerbias”产生问题的方法有（）

A.主动承担部分责任B.转移话题C.保持耐心D.承诺过高服务

8.客户“actor-observerbias”产生的原因包括（）

A.自我保护心理B.信息不全面C.客观公正态度D.情绪影响

9.为降低客户“actor-observerbias”影响，服务人员可（）

A.及时反馈处理进度B.增加客户等待时间

C.忽略客户意见D.提前告知服务流程

10.从客户“actor-observerbias”角度看，客户会将失败归因于（）

A.外部阻碍B.自身失误C.服务方过错D.偶然因素

判断题（每题2分，共10题）

1.客户“actor-observerbias”总是不利于售后服务。（）

2.服务人员无需理会客户“actor-observerbias”。（）

3.客户“actor-observerbias”只会出现在负面事件中。（）

4.理解客户“actor-observerbias”能改善服务沟通效果。（）

5.客户“actor-observerbias”是客户故意为之。（）

6.服务人员可以通过培训