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酒店前台服务标准与培训手册

前言

前台，作为酒店的“第一印象”与“最后印象”窗口，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在规范前台服务流程，明确服务标准，提升员工职业素养与业务能力，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、个性化的服务。全体前台人员需认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与提升。

第一章：核心理念与价值

1.1服务宗旨：宾客至上，体验为先

我们始终将宾客的需求放在首位，致力于超越宾客期望，营造宾至如归的氛围。每一位前台员工都应铭记，我们不仅是服务的提供者，更是酒店温暖与关怀的传递者。

1.2前台角色定位

前台是酒店的信息中心、服务枢纽和形象代表。前台员工应具备良好的沟通能力、应变能力和专业素养，能够独立且高效地处理各类宾客需求及突发状况，是连接宾客与酒店各部门的桥梁。

第二章：仪容仪表与职业形象

2.1着装规范

*统一制服：按规定穿着酒店统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜搭配：男士着深色袜子，女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝、破损。鞋子保持清洁光亮，款式符合酒店规范。

2.2仪容修饰

*发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男士发不过耳、不遮眉，不留胡须；女士长发应盘起或束起，刘海不过眉。

*面容：保持面部清洁，女士可化淡雅职业妆，体现专业与精神。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

2.3个人卫生

*保持身体无异味，勤沐浴更衣。

*工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

2.4行为举止

*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：步伐稳健，姿态端正，在工作区域行走轻声。

*坐姿：在处理文件等需要坐下的工作时，坐姿端正，不翘腿，不前倾后仰。

*微笑：自然、亲切的微笑是前台服务的基本要求，应贯穿服务始终。

*眼神：与宾客交流时，应注视对方双眼，以示尊重和专注。

第三章：核心业务流程与服务标准

3.1入住登记服务(Check-inService)

目标：高效、准确、热情地为宾客办理入住手续，营造愉悦的第一印象。

3.1.1迎接问候(Greeting)

*当宾客走近前台约1.5米范围内，应主动起身（或从电脑前抬头），面带微笑，目光注视宾客。

*使用规范问候语：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

*若宾客携带行李，可主动询问：“请问需要帮您拿行李吗？”（如酒店有行李员，应及时召唤）。

3.1.2确认预订(ReservationConfirmation)

*礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您贵姓？”

*快速准确地在PMS系统中查询宾客预订信息。

*找到预订后，与宾客确认：“您好，请问是XX先生/女士吗？您预订了一间XX房型，对吗？”

*若无预订，应根据酒店房态和宾客需求，热情推荐合适房型，并介绍相关设施与服务。

3.1.3证件登记与信息核对(IDRegistrationInformationVerification)

*礼貌要求出示有效证件：“麻烦请出示一下您的身份证/护照，好吗？”

*双手接过宾客证件，仔细核对证件照片与本人是否相符，核对证件有效期。

*准确、清晰地将宾客信息录入PMS系统，包括姓名、证件号码、出生日期、国籍、家庭/公司地址、联系电话等。

*询问宾客是否有同行人员，并一并登记。

*双手将证件归还给宾客，并致谢：“谢谢！您的证件请收好。”

3.1.4房型与房价确认(RoomTypeRateConfirmation)

*向宾客确认所安排的房型、房价及包含的服务（如早餐、WiFi等）：“您预订的是我们的XX房，房价是每晚XX元（已含/不含服务费），包含双人早餐，房间内提供免费WiFi。”

*如遇特殊房价或促销活动，需清晰解释。

3.1.5押金处理(DepositHandling)

*向宾客说明押金政策：“为方便您在酒店内的其他消费，需要麻烦您预付XX元押金（或刷取信用卡预授权XX元），退房时如无其他消费将全额退还。”

*准确、规范地办理现金押金收取或信用卡预授权业务，开具押金收据。

3.1.6房卡制作与递交(RoomKeyCardPreparationHandover)

*快速制作房卡，核对房号无误后，连同酒店简介、早餐券（如有）等一同用双手递交给宾客。

*清晰告知房号、电梯方向及早餐地点与时间：“您的房间号是XX楼XXX房，电梯在这边。早餐时间是早上X