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中国人寿孤儿单测试题及答案

一、单项选择题

1.以下关于中国人寿孤儿单的定义，正确的是（）

A.由公司收回，尚未指定新代理人的保单

B.投保人去世后留下的保单

C.被保险人去世后留下的保单

D.代理人离职后，无人管理的所有保单

答案：A

2.孤儿单客户服务的首要目标是（）

A.促进保单二次销售

B.提升客户满意度

C.降低保单退保率

D.增加客户投诉处理效率

答案：B

3.在接触孤儿单客户时，最不恰当的开场方式是（）

A.直接说明自己是新的服务人员

B.提及客户曾购买的保险产品

C.上来就推销新的保险产品

D.表达对客户的关心

答案：C

4.对于孤儿单客户的信息，以下做法正确的是（）

A.随意泄露给其他同事

B.严格保密，仅用于服务客户

C.为了业绩可以与他人共享部分信息

D.可以在朋友圈公开客户部分信息

答案：B

5.当孤儿单客户对原代理人有不满时，新服务人员应该（）

A.附和客户，一起批评原代理人

B.转移话题，避免谈论原代理人

C.客观解释，维护公司形象

D.承诺会惩罚原代理人

答案：C

6.孤儿单客户回访的频率一般建议（）

A.一年一次

B.一季度一次

C.一月一次

D.半年一次

答案：B

7.以下不属于孤儿单客户常见需求的是（）

A.保险理赔咨询

B.产品升级需求

C.购买生活用品

D.保单信息变更

答案：C

8.在服务孤儿单客户过程中，发现客户有潜在需求但暂时无力购买，应该（）

A.持续跟进，适时提供合适方案

B.放弃该客户，寻找新客户

C.不断劝说客户购买

D.推荐高价产品，让客户努力购买

答案：A

9.孤儿单客户服务档案应该包含的内容不包括（）

A.客户基本信息

B.服务记录

C.客户家庭隐私照片

D.客户反馈意见

答案：C

10.对于长期未联系的孤儿单客户，首次接触最好采用（）

A.电话沟通

B.短信沟通

C.上门拜访

D.邮件沟通

答案：A

二、多项选择题

1.中国人寿孤儿单客户可能面临的问题有（）

A.保单信息不了解

B.理赔流程不清楚

C.无法及时获得服务

D.对保险条款有疑问

答案：ABCD

2.服务孤儿单客户的好处有（）

A.提升个人专业能力

B.增加客户资源

C.提高个人收入

D.增强团队凝聚力

答案：ABC

3.孤儿单客户服务的主要内容包括（）

A.保单信息核对

B.保险知识普及

C.客户需求挖掘

D.协助办理理赔

答案：ABCD

4.与孤儿单客户建立良好关系的方法有（）

A.真诚沟通

B.提供优质服务

C.定期回访

D.适当赠送小礼品

答案：ABCD

5.当孤儿单客户提出不合理要求时，服务人员可以（）

A.耐心倾听

B.解释公司政策

C.提出替代方案

D.直接拒绝客户

答案：ABC

6.孤儿单客户服务中，需要关注的客户信息有（）

A.职业

B.家庭情况

C.健康状况

D.收入水平

答案：ABCD

7.为孤儿单客户进行保险规划时，应考虑的因素有（）

A.客户风险承受能力

B.客户已有保障情况

C.客户经济状况

D.市场保险产品特点

答案：ABCD

8.提升孤儿单客户满意度的措施有（）

A.快速响应客户需求

B.提供个性化服务

C.及时解决客户问题

D.定期进行客户关怀

答案：ABCD

9.以下哪些方式可以用于孤儿单客户回访（）

A.电话回访

B.上门回访

C.微信回访

D.邮件回访

答案：ABCD

10.在服务孤儿单客户过程中，可能遇到的困难有（）

A.客户不信任

B.客户拒绝沟通

C.客户需求复杂

D.原代理人遗留问题

答案：ABCD

三、判断题

1.孤儿单就是那些失效的保单。（）

答案：错误

2.服务孤儿单客户只需要做好基本的保单服务，不需要挖掘客户需求。（）

答案：错误

3.可以随意使用孤儿单客户的信息进行市场推广。（）

答案：错误

4.当孤儿单客户对服务不满意时，应该及时道歉并采取改进措施。（）

答案：正确

5.孤儿单客户服务不需要建立档案。（）

答案：错误

6.对于孤儿单客户的投诉，要及时处理并反馈结果。（）

答案：正确

7.服务孤儿单客户时，不需要考虑客户的情感需求。（）

答案：错误

8.只要把新的保险产品推销给孤儿单客户，服务就算成功了。（）

答案：错误

9.孤儿单客户回访可以只走形式，不需要认真对待。（）

答案：错误

10.与孤儿单客户沟通时，可以使用专业术语，不需要考虑客户是否理解。（）

答案：错误

四、简答题

1.简述孤儿单客户服务的重