俏江南前厅管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为加强俏江南前厅管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。本制度适用于俏江南所有前厅部门，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等。

二、前厅部门职责

1.前台接待：

（1）负责顾客的入住、退房手续办理；

（2）提供咨询服务，解答顾客疑问；

（3）维护酒店形象，保持前台环境整洁；

（4）协助客房部、餐饮部等部门处理顾客投诉。

2.客房服务：

（1）负责客房的清洁、整理、消毒工作；

（2）确保客房设施设备完好，满足顾客需求；

（3）提供个性化服务，满足顾客特殊需求；

（4）及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。

3.餐饮服务：

（1）负责餐厅的清洁、整理、消毒工作；

（2）提供优质餐饮服务，确保食品卫生；

（3）满足顾客个性化需求，提供特色菜品；

（4）维护餐厅秩序，确保顾客用餐体验。

三、服务规范

1.热情接待：员工应面带微笑，主动问候顾客，展现酒店热情好客的氛围。

2.主动服务：员工应主动了解顾客需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。

3.严谨细致：员工应严谨细致地处理各项工作，确保服务质量。

4.及时沟通：员工应与各部门保持良好沟通，及时解决问题。

5.保密原则：员工应遵守保密原则，不得泄露顾客隐私。

四、工作流程

1.前台接待：

（1）顾客入住：接待员应主动询问顾客需求，办理入住手续，引导顾客至客房；

（2）顾客退房：接待员应主动询问顾客意见