(2025)医院矛盾纠纷排查总结归纳(2篇).docxVIP

(2025)医院矛盾纠纷排查总结归纳(2篇)

第一篇

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务质量的重要任务来抓。通过建立健全矛盾纠纷排查机制，加强医患沟通，提升医疗服务水平等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的稳定发展和患者的健康权益提供了有力保障。以下是对本年度医院矛盾纠纷排查工作的总结归纳。

一、工作开展情况

1.建立健全排查机制

年初，医院成立了以院长为组长的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各部门在矛盾纠纷排查中的职责和任务。制定了详细的矛盾纠纷排查工作方案，建立了定期排查和不定期排查相结合的工作制度。每月组织各科室进行一次全面的矛盾纠纷排查，对重点科室、重点环节进行不定期抽查。同时，设立了专门的矛盾纠纷排查台账，对排查出的矛盾纠纷进行详细记录，包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员、纠纷原因等信息，为后续的处理工作提供了有力依据。

2.加强医患沟通

为了减少医患矛盾的发生，医院采取了多种措施加强医患沟通。一是加强医护人员的沟通技巧培训，定期组织专题讲座和案例分析，提高医护人员与患者及家属的沟通能力。要求医护人员在诊疗过程中，详细向患者及家属解释病情、治疗方案、预后情况等信息，让患者及家属充分了解诊疗过程，增强对医护人员的信任。二是建立了医患沟通反馈机制，通过设立意见箱、开通投诉热线、开展患者满意度调查等方式，及时收集患者及家属的意见和建议。对患者及家属提出的问题和诉求，安排专人进行处理和反馈，做到事事有回音、件件有着落。

3.提升医疗服务水平

医疗服务质量是减少矛盾纠纷的关键。医院不断加强医疗质量管理，完善医疗质量控制体系，严格执行医疗核心制度，加强对医疗文书书写、病历管理、手术安全等方面的监督检查。定期组织医疗质量分析会议，对存在的问题进行及时整改。同时，加大对医疗设备的投入和更新，提高医院的诊疗水平。加强对医护人员的业务培训，鼓励医护人员参加学术交流和继续教育，不断提升自身的专业技能和综合素质。

4.强化安全管理

医院高度重视安全管理工作，将安全管理作为矛盾纠纷排查的重要内容。加强对医院消防、治安、食品卫生等方面的安全检查，及时消除安全隐患。完善安全管理制度，加强对重点区域的监控和巡逻，确保医院的安全稳定。加强对医疗废物的管理，严格按照相关规定进行分类收集、运输和处理，防止医疗废物对环境和人体造成危害。

二、排查出的矛盾纠纷类型及原因分析

1.矛盾纠纷类型

医疗服务类：主要包括医护人员服务态度不好、沟通不到位、诊疗不及时等问题引发的矛盾纠纷。例如，部分医护人员在工作中缺乏耐心，对患者及家属的询问解答不详细，导致患者及家属对医护人员产生不满。

医疗技术类：由于医疗技术水平有限、误诊误治等原因引发的矛盾纠纷。虽然医院不断加强医疗质量管理，但在一些复杂疾病的诊疗过程中，仍可能出现诊断不准确、治疗效果不佳等情况，从而引发患者及家属的不满。

费用类：患者对医疗费用过高、收费不合理等问题存在异议引发的矛盾纠纷。随着医疗费用的不断上涨，部分患者对医疗费用的承受能力有限，对医院的收费标准和费用明细存在疑问。

其他类：包括医院环境设施不完善、后勤保障不到位等问题引发的矛盾纠纷。例如，医院的卫生间卫生状况差、病房设施老化等问题，影响了患者的就医体验，容易引发患者及家属的不满。

2.原因分析

医护人员方面：部分医护人员服务意识淡薄，缺乏责任心和同情心，在工作中没有充分尊重患者的权益和感受。同时，一些医护人员的沟通能力和业务水平有待提高，不能及时准确地向患者及家属解释病情和治疗方案，导致患者及家属对诊疗过程产生误解。

患者方面：部分患者对医疗行业的特殊性和风险性认识不足，对治疗效果期望过高。一旦治疗效果不理想，就容易将责任归咎于医院和医护人员。此外，一些患者缺乏基本的医学知识，对医院的收费标准和诊疗流程不了解，容易产生误解和不满。

医院管理方面：医院的管理制度还不够完善，在医疗质量管理、医患沟通管理、费用管理等方面存在一些漏洞。同时，医院的信息化建设相对滞后，导致患者在就医过程中存在排队时间长、缴费不方便等问题，影响了患者的就医体验。

三、矛盾纠纷化解情况

1.及时介入处理

对排查出的矛盾纠纷，医院及时启动矛盾纠纷化解机制，安排专人负责处理。在处理过程中，坚持以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待每一起矛盾纠纷。对患者及家属提出的合理诉求，及时给予解决；对不合理的诉求，耐心做好解释工作，争取患者及家属的理解和支持。

2.加强沟通协调

在矛盾纠纷化解过程中，加强与患者及家属的沟通协调是关键。处理人员认真倾听患者及家属的意见和诉求，了解他们的心理需求，通过真诚的沟通和交流，缓解患者及家属的情绪。同时，积极与相关科室和医护人员进行沟通协调，了解纠纷的具体情况，共同研究解决方案。