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2025年电商客服合同协议

鉴于甲方（委托方）需要专业的电商客户服务，乙方（服务提供方）拥有提供此类服务的资质和能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条合同主体

1.1甲方：[甲方法定全称]，注册地址：[甲方注册地址]，法定代表人/负责人：[姓名]，联系电话：[电话号码]，电子邮箱：[邮箱地址]。

1.2乙方：[乙方法定全称]，注册地址：[乙方注册地址]，法定代表人/负责人：[姓名]，联系电话：[电话号码]，电子邮箱：[邮箱地址]。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电商客户服务。

2.2服务渠道：包括但不限于甲方的官方网站、移动应用程序、微信公众号、微信小程序、以及甲方指定的其他在线聊天平台和电话热线。

2.3服务时间：自本协议生效之日起至终止之日止，提供7x24小时服务。甲方在业务高峰时段可额外要求乙方提供增强支持。

2.4服务对象：所有与甲方电商平台有业务往来的客户。

2.5具体服务事项包括但不限于：

2.5.1售前咨询：解答客户关于产品特性、规格、价格、库存、促销活动、购买流程等方面的疑问。

2.5.2售中支持：协助客户完成订单支付、地址填写、支付方式选择等操作，处理购物车、下单过程中出现的问题。

2.5.3售后处理：接收并处理客户的退换货申请，解释退换货政策，跟进物流状态，处理客户投诉和建议，提供产品使用指导和售后服务。

2.5.4客户信息管理：在甲方授权范围内，收集、整理、录入客户咨询信息及反馈，协助甲方进行客户关系管理。

2.5.5数据分析：按照甲方要求，定期整理服务数据，生成客户满意度、常见问题、服务效率等分析报告。

2.6服务语言：主要为中文（普通话）。

第三条服务标准与质量要求

3.1乙方承诺将按照甲方的业务需求和相关行业标准，提供专业、高效、礼貌的客户服务。

3.2响应时间：对于在线客服渠道，客户发起咨询后，乙方应在30秒内做出首次响应；对于电话渠道，客户接通后，应在10秒内由客服代表接听。

3.3平均处理时长：单个客户咨询或请求的平均处理时间不超过5分钟（电话）或10分钟（在线），具体指标可根据业务情况另行协商调整。

3.4客户满意度：乙方承诺年度客户满意度（CSAT）不低于90%，具体考核方式和目标可由双方定期协商。

3.5问题解决率：乙方承诺对客户提出的合理诉求，问题解决率达到95%以上。

3.6服务合规性：乙方及其员工应严格遵守国家及地方有关法律法规、电子商务行业规范，以及甲方的品牌形象规范和服务流程要求。

3.7乙方应建立并执行内部服务质量监控体系，接受甲方的定期或不定期抽查（包括但不限于服务录音、聊天记录回访等），并根据甲方提出的合理改进意见进行优化。

第四条费用与支付

4.1服务费用：甲方同意按照本协议约定的标准和方式向乙方支付服务费用。

4.2收费标准：服务费用采用[请选择并填写具体方式，例如：按坐席数收费/按有效服务量收费/按月固定费用]方式计算。具体计算公式为：[请填写详细的计算公式，例如：月服务费=基础费用+（坐席数×单价）/月服务量×单价]。费用明细及计算依据由双方另行确认。

4.3费用构成：服务费用包含但不限于人员成本、系统使用费、培训费等乙方提供本协议项下服务所需的相关成本。

4.4支付周期：服务费用按[月/季/年]支付。

4.5支付时间：乙方应在每个[月/季/年]结束后[5/10]个工作日内，向甲方提供该周期的费用结算单据，甲方在核对无误后应在[10/15]个工作日内完成支付。

4.6支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：[乙方开户行名称]

户名：[乙方账户名称]

账号：[乙方银行账号]

4.7逾期付款：若甲方未按本协议约定的时间支付服务费用，每逾期一日，应按当期应付未付金额的[千分之零点五/千分之一]向乙方支付违约金，但累计违约金不超过当期应付未付金额的[10/20]%。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供高质量、高效率的客户服务。

5.1.2有权对乙方的服务过程进行监督、检查和评估。

5.1.3有权根据业务发展需要，调整服务范围或具体要求，并提前[7/10]日书面通知乙方。

5.1.4应及时向乙方提供开展服务所需的必要资料、知识培训、系统访问权限及必要支持。

5.1.5应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

5.1.6应保护乙方及其员工的合法权益，不得对其进行侮辱、诽谤或人身攻击。

5.2乙方的权利与义务：

5.2.