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酒店前厅员工岗位操作标准手册

引言

前厅，作为酒店的“第一印象”窗口，亦是宾客体验的“神经中枢”，其服务质量直接关乎酒店的品牌形象与经营效益。本手册旨在为前厅员工提供一套系统、规范、实用的操作指引，帮助员工明确岗位职责、掌握服务技能、提升专业素养，从而为宾客提供始终如一的优质服务。每一位前厅同仁都应将此手册视为日常工作的行为准则与学习工具，不断精进，追求卓越。

第一章：岗位职责与核心素养

1.1核心岗位职责

前厅员工是宾客抵达酒店后接触的首位人员，肩负着迎宾、接待、问询、预订、入住登记、行李寄存、客账管理、退房结算等多项重要职责。具体包括：

*客户接待与迎送：以热情、专业的姿态迎接每一位宾客，主动问候，协助搬运行李，引导至前台或客房。送别时，真诚致谢，欢迎再次光临。

*预订处理与管理：准确、高效地处理各类预订（电话、网络、当面等），包括查询、确认、修改、取消等，并做好预订信息的记录与核对。

*入住登记与信息核对：严格按照酒店规定为宾客办理入住手续，核对身份证件，清晰解释房价、付款方式及酒店相关政策，快速完成信息录入与房卡制作。

*问询服务与指引：耐心解答宾客各类问询，提供准确的酒店设施、服务、周边交通、旅游景点等信息，并主动提供必要的帮助与指引。

*行李服务：负责宾客行李的寄存、提取、运送工作，确保行李安全、完好。

*客账管理：准确记录宾客在店消费，负责押金收取、账单核对、退房结算等工作，确保账务清晰无误。

*信息传递与沟通：及时、准确地传递宾客需求、投诉及内部信息，做好与客房、餐饮等其他部门的协调沟通。

*前台区域维护：保持前台及周边区域的清洁、整齐、有序，确保各类设备设施正常运行。

1.2必备职业素养

*客户至上的服务意识：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客期望，设身处地为宾客着想。

*卓越的沟通表达能力：具备清晰、准确、友善的口头与书面表达能力，善于倾听，能与不同类型的宾客有效沟通。

*敏锐的观察与应变能力：善于观察宾客的情绪与需求变化，能快速应对各类突发状况，并做出恰当处理。

*高度的责任心与执行力：对工作认真负责，一丝不苟，严格执行酒店规章制度与操作流程，确保工作质量。

*良好的情绪管理与抗压能力：前厅工作节奏快、压力大，需保持积极乐观的心态，有效管理自身情绪，从容应对各类挑战。

*团队协作精神：前厅工作离不开团队配合，需积极融入团队，互帮互助，共同提升服务效率与质量。

*扎实的业务知识与技能：熟悉酒店各项产品与服务，掌握前台操作系统、收银、外语等专业技能。

*诚信正直的职业操守：严守宾客隐私，不泄露宾客信息，处理账务公正透明。

第二章：仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表标准

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配得体，皮鞋光亮洁净。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，不佩戴夸张发饰。

*面容：男性员工每日剃须，保持面部清爽；女性员工化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。保持口腔清洁，口气清新。

*个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，指甲缝内无污垢，不涂色彩艳丽的指甲油。身体无异味，可适当使用淡雅香水。

2.2行为举止规范

*站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。不倚靠、不趴伏、不叉腰、不抱胸。

*走姿：行走时应步伐稳健，姿态端正，遇到宾客时应主动侧身礼让。

*坐姿：就坐时应上身挺直，双脚平放，不前伸后蹬，不跷二郎腿。

*微笑：始终保持真诚、自然的微笑，微笑应发自内心，贯穿服务全过程。

*眼神：与宾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，展现尊重与专注，避免眼神游离或长时间凝视。

*手势：指引方向或介绍时，应使用规范、优雅的手势，掌心向上，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或随意的手势。

*语言：使用标准普通话（必要时可使用外语），语调亲切、温和，语速适中，吐字清晰。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

第三章：核心工作流程与操作规范

3.1预订处理流程

1.接听预订电话/接待预订咨询：电话铃响三声内接听，主动报出酒店名称及工号，如“您好，XX酒店前厅，很高兴为您服务”。对于当面咨询，应起身问候，热情接待。

2.了解需求：耐心询问宾客预订日期、房型偏好、入住人数、住店天数、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）及联系方式。

3.查询房态与报价：根据宾客需求，快速查询实时房态系统，确认可售房型及价格。清晰、准确