顾客服务意识定稿PPT课件.ppt

*识别肢体语言*识别肢体语言*开放式：请学员试着举例：“可以告诉我关于……..”“那么你最喜欢的是……..”.“一共有多少…….”研究式提问引导学员举例，如:顾客:“嗨,我在看看这些架子”开放式问题:“您打算把这些架子放在哪里呢?”顾客:“放在厨房吧”研究性问题:“具体放在厨房的哪个位置呢?”有了这些研究性问题的帮助，我们就可以比较具体地知道究竟这位顾客需要的架子是哪种尺寸的了（多硬？多长？多宽？承重能力？等）关闭式问题的答案在大多数情况下只有肯定或否定两种，如“是”或者“不是”。例如:“您需要一个油漆刷吗?”“您需要填补墙面小洞和裂缝的乳胶吗？”*运用这三种问题，我们能够较准确地了解到顾客的需求，从而给出专业建议了。*神态专注–尽可能保持一个合适的姿势但并不生硬，不受顾客表达方式和情绪的干扰。目光有神–保持目光的接触，但注意不要让对方觉得在受审问及时响应–微笑,回应式的点头,偶尔表示赞同或者说“我明白了”等头脑清晰–着重注意对方所叙述的要点并确认你听明白的的确是顾客想表达的信息。有效、专注地倾听包括集中注意力(视线与对方接触,回应式的点头),用心听和看(着重为描述事件的细节),反应(努力去了解，把事情弄明白),摘录(检查理解程度)。-*k*可编辑第四单元顾客服务的基本方法3A可编辑1.顾客选择家居乐的理由服务项目品种环境价格交通质量品牌品牌服务服务可编辑2.“3A”服务的含义Acknowledge亲切问候Approach主动接近Advise合理建议“3A”服务的含义可编辑3.门店员工应关注的顾客满意度来源门店员工应关注的顾客满意度来源商品库存收银速度与效率问题处理能力……员工积极性员工亲和力员工商品知识员工动手能力……可编辑积极与消极的行为习惯4.积极与消极的行为习惯专业的以公司为荣的见多识广的乐于助人的友善的有同情心的有承诺保证的有责任心的耐心的乐于倾听的X非专业的X抱怨的X无知的X无帮助意识的X冷漠的X无保证的X不负责任的X不耐烦的X需要顾客催促的可编辑5.亲切问候（1）亲切问候如果你去一家餐厅吃饭,到达时并未发现任何人欢迎你的光临。甚至当你自己找到一张餐桌坐下后，仍没有任何人来招呼你，没有人注意到你，你的感受是什么?可编辑5.亲切问候（2）——方式一个眼神一个微笑一声口头问候(个性化的)致意式的声音肢体语言表达感激之情轻微地点头一个（指引的）手势亲切问候的方式可编辑6.主动接近（1）——边做边服务当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注意了他的光临。“边做边服务”（1）结论：主动接近=紧紧跟随×刻意地跟随顾客，引导其购物。可编辑6.主动接近（1）——边做边服务谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随，并刻意地推荐商品?是否感到不舒服和反感?结论：生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助。“边做边服务”（2）可编辑我们如何得知顾客是否需要帮助呢?他们会问到……他们会向你示意他们会环顾四周寻找帮助在研究某个商品上面花费很长时间表情非常困惑用手支撑脸颊从商品包装上摘录一些信息两条腿轮换着支撑站立主动接近顾客6.主动接近（2）可编辑礼貌的交谈“感同身受”用明显的事实做开场白无理地吆喝强调反对意见讲话毫无头绪如何开始交流（1）6.主动接近（3）——如何开始交流可编辑“先生您好，请问您需要帮助吗”“小姐您好，需要拿下来看一下吗?”“您好，需要我介绍一下这个产品吗”“这种瓷砖的促销明天就结束了”“这种地毯的销量很好的”“这种电扇我们正在促销”“这个款式是今年最流行的”……如何开始交流（2）礼貌地询问运用明显的事实6.主动接近（3）——如何开始交流可编辑直视对方的眼睛面带微笑体态自然随着问题介绍动人的客户服务增强亲和力主动发现需求创造平和的交流氛围