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汽车维修厂服务标准化流程手册

前言

本手册旨在规范汽车维修厂的服务流程，确保为客户提供专业、高效、透明且贴心的服务体验。全体员工应认真学习并严格遵照执行，以提升客户满意度与忠诚度，树立维修厂的良好口碑与品牌形象。本流程适用于维修厂内所有与客户服务及车辆维修相关的岗位。

一、预约与接待

1.1预约服务

客户可通过电话、到店或线上平台进行维修保养预约。服务顾问需耐心询问并记录以下信息：

*客户基本信息（姓名、联系方式、车辆信息：品牌、型号、车牌号、行驶里程）。

*车辆大致故障现象或所需服务项目（如常规保养、异响、故障灯报警等）。

*客户期望的到店时间及对交车时间的要求。

*向客户确认预约时间，并告知预计的服务时长及大致费用范围（若客户能明确故障或保养类型）。

*提醒客户携带车辆行驶证、保养手册（如需）。

*礼貌结束通话，并感谢客户的预约。

1.2客户到店接待

*客户车辆驶入维修厂时，引导员（或服务顾问）应主动上前迎接，微笑致意。

*协助客户安全停车，主动为客户开车门（视情况）。

*热情问候：“您好，请问是XX先生/女士吗？已为您预约了今天的维修/保养服务，对吗？”

*引导客户至接待区就座，并提供饮用水。

1.3车辆信息与故障初步确认

*服务顾问与客户一同前往车辆旁，共同检查车辆外观、内饰状况，记录已有损伤（如划痕、凹陷等），避免后续纠纷。

*再次详细询问客户车辆故障描述或保养需求，鼓励客户充分表达，并认真倾听、记录。

*对客户提出的疑问给予初步、专业的解答。

二、诊断与评估

2.1初步检查与故障诊断

*服务顾问将车辆交接至维修技师，交接清楚客户描述的故障现象及初步信息。

*维修技师根据客户描述及车辆情况，进行初步的外观检查、油液检查、电器功能检查等。

*如需使用诊断设备，应由专业技师操作，读取故障码，并结合经验进行综合判断。

*对于复杂故障，可能需要进行路试，以准确复现和判断故障原因。

2.2维修方案制定与报价

*技师根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括：需维修/更换的部件、维修步骤、预计工时。

*服务顾问根据维修方案及工时费、配件价格标准，制作维修报价单。报价应清晰、透明，列明各项费用。

*若涉及到配件，需注明配件类型（原厂、品牌、副厂等，根据客户需求和车辆情况推荐）及大致供货周期。

2.3客户沟通与确认

*服务顾问将维修方案、预计费用、预计交车时间向客户进行详细说明，确保客户理解。

*耐心解答客户关于维修项目、费用、配件等方面的任何疑问。

*若维修项目或费用超出初始预估范围，必须再次与客户沟通确认，获得客户同意后方可进行下一步操作。

*与客户确认维修委托书（或服务合同）的各项条款，由客户签字确认。

三、维修作业

3.1车辆交接与派工

服务顾问将客户确认签字后的维修委托书及车辆一并交接至车间主管，车间主管根据技师技能、工作饱和度进行派工。

3.2维修操作规范

*技师接到维修任务后，应仔细阅读维修委托书，明确维修项目和要求。

*维修前，做好车辆防护措施（如方向盘套、座椅套、脚垫等），对维修区域进行必要的清洁和准备。

*严格按照汽车维修技术标准和工艺要求进行操作，确保维修质量。

*合理使用工具、设备，确保操作安全。

*优先选用质量合格、符合规格的配件。更换下来的旧件应妥善保管，以备客户查验。

*维修过程中，如发现新的问题或潜在隐患，应立即停止相关作业，并及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

3.3过程进度沟通

*服务顾问应主动与技师保持沟通，了解车辆维修进度。

*对于维修周期较长的项目，应适时向客户反馈车辆维修状态，让客户安心。

四、质量检验

4.1技师自检

维修项目完成后，技师需对所做工作进行全面自检，包括：

*维修项目是否全部完成。

*车辆各项功能是否恢复正常。

*维修部位是否清洁，有无遗落工具或杂物。

*螺丝、卡扣等是否按规定力矩紧固。

4.2车间主管/质检人员复检

*技师自检合格后，提交车间主管或专职质检人员进行复检。

*复检应严格按照维修委托书及质量标准进行，确保维修质量符合要求。

*必要时进行路试，验证维修效果。

*若发现问题，立即通知技师进行返工处理，直至复检合格。

五、交车结算

5.1车辆清洁与准备

*维修合格的车辆，需进行内外清洁（至少是维修相关区域及车内基本清洁）。

*整理好车内物品，将客户遗留物品归位。

*准备好维修工单、更换下来的旧件（如有）、发票等资料。

5.2费用核算与解释

服务顾问根据最终维修项目及实际耗材，准确核算