宾馆总台工作作业流程.docVIP

总台组织结构图

客房部经理

客房部经理

总台主管

总台主管

总台领班

总台领班

总台服务员

总台服务员

房务部经理岗位职责

一、岗位名称：房务部经理

二、汇报上级：总经理

三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管

四、联络部门：酒店各部门

五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。确保完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级一直如一地为客人提供正确、快速、礼貌优质服务，并负责宾馆公共区域清洁卫生和确保客衣、职员制服、棉织品洗涤高标准。努力加强职员队伍建设；努力发明友好工作气氛，为树立宾馆形象、为宾馆取得最大经济效益作出部门贡献。

具体职责：

１、负责制订房务部年度销售估计计划及宾馆房务政策计划，和相关部门亲密配合，努力销售客房，推销餐饮，最大程度地提升宾馆营业收入。

２、依据宾馆发展和本部门工作需要，制订出部门人事安排计划。

３、依据宾馆业务培训总体要求和房务部各工种业务特点，制订出本部门培训计划。

４、依据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案和设备维修或添置物品计划。

５、在实际工作中，不停调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充方案。

６、依据客情预报制订出不一样阶段工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。

7、检验督促客房、公共区域卫生和服务质量和洗衣房洗涤质量。

8、督导下属对各自分管区域管理，以确保各项程序、工作标准落实。

4、负责对部门设备设施、客用具管理和控制，以节省物耗和降低成本。

5、负责本部门所使用机器设备维护保养和更新。

6、出席宾馆和部门例会及多种协调会、并每七天召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级部署任务及部门计划工作。

7、保持和发展和客人良好关系，处理部门内发生客人投诉。

8、负责房务部管理层对职员进行阶段和年底评定及职员对管理层定时民意测验工作，使职员和管理层上、下双向沟通。

9、根据宾馆接待标准和接待单位协商制订关键客人、关键团体及其它关键活动接待计划。

10、立即、有效地处理下属上交疑难问题，以确保房务部工作正常运转。

11、了解职员思想动态，重视做好职员思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职员排忧解难。

12、负责部门安全工作，教育职员加强“防火”意识，并确保来宾和职员人身和财产安全。

13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职员树立楷模。

14、完成总经理临时指派其它任务。

六、素质要求：

１、经历和学历：

大专以上学历，并含有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并含有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上含有丰富管理经验者。

２、知识：

⑴专业知识：

了解宾馆机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解宾馆销售、信用、接待政策。知道问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房通常工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其它分析表制作方法。

⑵基础知识：

掌握一门外语

掌握一定相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。

３、能力：

组织管理能力、计划工作能力、培训讲课能力、处理问

题能力、人际沟通能力。

４、其它：很好仪表、仪容、行为举止、严格行为准则、个人修养。

总台主管岗位职责

一、岗位名称：总台主管

二、汇报上级：房务部经理

三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)

四、联络部门：酒店各部门

五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组一直如一地向客人提供正确、快速、礼貌优质服务，努力发明友好、合作工作气氛，努力配合和完成部门年度销售计划，为宾馆取得最大经济效益做出贡献。

具体职责：

１、实施部门经理工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体职员为来宾提供快速、正确、礼貌优质服务。

２、发明友好工作气氛，搞好和相关部门和班组协调和联络工作，督促总台各项工作并使之达成宾馆要求。

３、确定计划并组织实施对班组职员培训和考评。

４、负责班组职员出勤考评、工作评定和对领班工作表现考评，了解并掌握职员思想情况，做好思想。

５、建立、健全和更新多种问讯资料。

６、掌握客房预订情况和当日客情，合理控制超额预订，最大程度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检验房价折扣权

限，立即向部门经理汇报关键团体和客人订房情况，督促检验VIP通知单发送情况并负责VIP接待工作落实。

７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化提议。处理工作中出现问题，处理总台工作中差错和事故，处理客人相关

投诉，碰到问题立即向房务部