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道路客运售票员工艺操作规程

文件名称：道路客运售票员工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国道路客运售票员在日常工作中售票业务的操作。售票员须严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保售票工作的准确、高效和客户满意。规程旨在规范售票员的工作行为，提高服务质量，保障旅客权益。售票员需具备良好的职业道德，确保售票操作安全、准确无误。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员在开始工作前，应穿戴整洁的工作服，佩戴好工作牌，确保个人卫生。根据天气情况，正确佩戴适当的防护用品，如口罩、手套等，以防交叉感染。

2.工作区域环境检查：售票员应检查工作区域是否清洁、安全。确保地面无积水、障碍物，照明充足，空调、通风设备运行正常，为旅客提供舒适的环境。

3.设备状态确认：

a.检查售票机是否正常运行，包括打印功能、扫描功能、网络连接等；

b.确认售票系统版本是否为最新，如有更新，及时更新；

c.检查POS机（如使用）是否正常，包括读卡、打印、通信等功能；

d.检查身份证阅读器、验票机等辅助设备是否正常运行。

4.工具和用品准备：

a.准备好必要的售票用品，如车票、发票、宣传册、笔等；

b.确保票务系统内有足够的车票库存，避免因票源不足导致旅客等待；

c.检查备用电池、打印机墨盒等耗材是否充足。

5.交接班工作：

a.仔细阅读交接班记录，了解前班售票员的工作情况和旅客反馈；

b.前班售票员应向接班售票员详细介绍售票设备、库存、客户需求等；

c.确认交接班过程中有无遗留问题，并及时解决。

6.知识储备：

a.熟悉车次时刻表、票价、优惠政策等信息；

b.了解旅客服务标准，确保为旅客提供优质服务；

c.熟悉应急处理流程，如旅客遗失物品、突发疾病等情况。

7.工作心态调整：

a.保持良好的精神状态，以饱满的热情迎接旅客；

b.保持耐心，对待旅客咨询和投诉要有礼貌，耐心解答；

c.保持积极向上的心态，以良好的服务态度展示企业形象。

三、操作的先后顺序、方式

1.接待旅客：

a.热情迎接旅客，主动询问旅客需求；

b.向旅客提供车次时刻表、票价信息等；

c.根据旅客需求，推荐合适的车次和座位。

2.票务销售：

a.确认旅客身份信息，如姓名、身份证号码等；

b.输入旅客信息至售票系统，确保信息准确无误；

c.根据旅客需求，选择车次、座位、票价等；

d.打印车票，并核对车票信息；

e.向旅客收取票款，确保金额准确；

f.向旅客确认车票信息，确保无误后交予旅客；

g.在售票系统中完成售票记录，并打印发票。

3.票务退改签：

a.根据旅客需求，查询车票状态；

b.核实旅客身份信息，确认车票真实有效；

c.根据退改签政策，办理退票、改签手续；

d.更新售票系统中的车票信息；

e.向旅客说明退改签后的车票使用规则。

4.异常处置：

a.票务系统故障：立即向上级报告，采取手动售票或引导旅客至备用售票点；

b.车票库存不足：及时向仓库申请补充车票，确保售票工作正常进行；

c.旅客遗失车票：协助旅客办理补票手续，并做好记录；

d.旅客投诉：耐心倾听旅客诉求，及时处理，并向旅客说明处理结果；

e.突发事件：按照应急预案，迅速采取相应措施，确保旅客安全。

5.操作顺序：

a.先进行旅客接待，了解旅客需求；

b.再进行票务销售，确保车票信息准确；

c.后进行票务退改签，处理旅客特殊需求；

d.在整个操作过程中，注意与旅客的沟通，确保服务态度良好。

6.作业方式：

a.使用售票系统进行售票操作，确保数据准确；

b.使用POS机或现金进行票款收取，确保资金安全；

c.使用身份证阅读器等辅助设备，提高工作效率。

7.结束工作：

a.清理售票区域，保持环境整洁；

b.检查售票设备状态，确保次日正常使用；

c.做好交接班工作，确保工作连续性。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.售票机屏幕显示清晰，无故障代码；

b.打印机打印功能正常，车票、发票打印质量符合标准；

c.票务系统运行稳定，无卡顿、死机现象；

d.POS机通信正常，读卡、支付等功能准确无误；

e.身份证阅读器识别准确，读取速度快；

f.系统运行环境温度、湿度适宜，无过热或过冷现象；

g.设备噪音在正常范围内，无异常响动。

2.异常现象识别：

a.售票机屏幕出现异常代码或无法正常显示；

b.打印机无法正常打印或打印质量下降；

c.票务系统运行缓慢、卡顿或死机；

d.POS机读卡失败、支付失败或通信中断；

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