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2025年热力客服考试题及答案

一、单项选择题

1.供热系统中，热水的温度通常是多少？

A.30℃-40℃B.40℃-50℃C.50℃-60℃D.60℃-80℃

答案：D

2.当用户反映家中暖气不热时，首先应询问什么？

A.家中是否有人B.室内温度多少C.暖气阀门是否打开D.缴费情况

答案：C

3.热力公司的服务热线一般是？

A.12315B.12345C.当地特定号码D.119

答案：C

4.供热管道出现漏水，热力客服应第一时间？

A.安排维修人员B.通知用户关闭阀门C.了解漏水位置D.拍照留存

答案：B

5.对于用户提出的不合理供热诉求，客服应？

A.直接拒绝B.耐心解释C.置之不理D.向上汇报

答案：B

6.供热系统的循环泵作用是？

A.增加压力B.提高温度C.调节流量D.控制阀门

答案：A

7.用户要求更改供热缴费方式，客服应？

A.马上办理B.告知办理流程C.拒绝办理D.查询用户信息

答案：B

8.热力公司对供热设施进行维护一般在？

A.供暖前B.供暖中C.供暖后D.随时

答案：A

9.当遇到恶劣天气影响供热时，客服应？

A.提前通知用户B.等用户反映C.照常供热D.停止供热

答案：A

10.供热计量收费的依据是？

A.面积B.热量C.时间D.设备

答案：B

二、多项选择题

1.热力客服需要具备的能力有？

A.沟通能力B.问题解决能力C.专业知识D.耐心态度

答案：ABCD

2.供热系统常见的故障有？

A.管道堵塞B.阀门损坏C.温度过高D.压力不稳

答案：ABD

3.与用户沟通时，客服应注意？

A.语气和蔼B.及时回应C.准确表达D.随意打断

答案：ABC

4.热力公司的服务内容包括？

A.供热设施维修B.供热质量保障C.用户诉求处理D.收费管理

答案：ABCD

5.当用户投诉供热温度不达标准时，客服应采取？

A.记录情况B.安排人员上门检测C.解释原因D.承诺解决时间

答案：ABCD

6.供热系统节能措施有？

A.优化运行参数B.加强保温C.定期维护设备D.提高供热温度

答案：ABC

7.客服处理用户紧急问题的流程包括？

A.快速响应B.了解情况C.协调解决D.反馈结果

答案：ABCD

8.热力公司与用户签订的供热合同包含？

A.供热标准B.缴费方式C.维修责任D.服务条款

答案：ABCD

9.影响供热效果的因素有？

A.室外温度B.房屋保温性能C.供热系统运行状况D.用户使用习惯

答案：ABC

10.客服对用户反馈的供热噪音问题应？

A.记录噪音情况B.安排人员排查C.告知处理进度D.解决后回访

答案：ABCD

三、判断题

1.热力客服只需解答用户问题，无需主动提供服务信息。（×）

2.供热系统的压力越大越好。（×）

3.用户可以随意调节暖气阀门开度。（×）

4.热力公司可以根据自身情况随意更改供热时间。（×）

5.客服处理用户投诉时可以先不记录具体情况。（×）

6.供热设施的使用寿命是无限的。（×）

7.只要室内温度达标，供热质量就没问题。（×）

8.客服与用户沟通时可以使用专业术语，无需考虑用户是否理解。（×）

9.热力公司不需要对用户进行供热知识宣传。（×）

10.当供热设备出现故障时，客服应先自行维修。（×）

四、简答题

1.简述热力客服接到用户暖气漏水报修时的处理流程。

接到报修后，立即安抚用户情绪，了解漏水详细位置、程度等情况。迅速通知维修人员携带工具前往现场，并告知用户预计到达时间。维修人员到达后，尽快修复漏水点，维修完成后检查周边情况，确保无其他隐患。客服后续对维修情况进行回访，确认用户满意。

2.说明如何提高用户对供热服务的满意度。

加强客服培训，提升沟通和问题解决能力，耐心热情服务。确保供热系统稳定运行，提高供热质量，及时处理故障。定期对供热设施维护检修，提前做好应对恶劣天气等突发情况的预案。主动向用户宣传供热知识，及时通知用户相关供热信息，积极处理用户诉求并及时反馈处理结果。

3.阐述供热计量收费的优点。

供热计量收费更公平合理，按用户实际使用热量计费，避免了按面积收费的不合理性。能促使用户节能，因为用多少热交多少钱，会让用户更关注自身用热情况，主动采取节能措施。有利于供热企业提高管理水平，根据用户用热数据优化供热系统