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医院门诊服务规范与操作流程

前言

医院门诊作为医疗服务体系的前沿窗口，其服务质量与运行效率直接关系到患者的就医体验、医疗安全以及医院的整体形象。为进一步规范门诊服务行为，优化服务流程，提升服务内涵，确保医疗服务的标准化、规范化和人性化，特制定本规范与操作流程。本文件旨在为门诊全体工作人员提供清晰的行为指引和操作依据，以期为患者提供更为安全、便捷、优质、高效的医疗服务。

一、门诊服务基本原则

（一）以患者为中心原则

始终将患者需求放在首位，尊重患者的知情权、选择权、隐私权和监督权。提供充满人文关怀的服务，耐心倾听患者诉求，积极回应患者关切，努力营造温馨、舒适的就医环境。

（二）安全第一原则

严格遵守医疗核心制度及各项操作规程，将医疗安全贯穿于门诊服务的各个环节。加强医疗质量控制，防范医疗差错与纠纷，确保患者在就医全过程中的人身安全与医疗安全。

（三）优质高效原则

优化服务流程，简化就医环节，合理调配医疗资源，缩短患者等候时间。工作人员应具备良好的职业素养和专业技能，提供准确、及时、有效的诊疗服务。

（四）尊重与平等原则

尊重患者的人格尊严、宗教信仰及文化习惯，不因患者的性别、年龄、种族、身份、疾病等因素而歧视或区别对待。为所有患者提供公平、公正的医疗服务。

（五）廉洁行医原则

恪守职业道德，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受患者及其家属的馈赠，不索取或收受回扣，维护医疗行业的圣洁与尊严。

二、门诊服务通用规范

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：工作人员应按规定统一着装，衣帽整洁、规范，佩戴胸牌（注明姓名、科室、职称/职务）。医护人员工作帽、口罩佩戴符合操作规范。

2.仪容修饰：发型整洁，不染奇异发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，不涂艳丽指甲油。

3.举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中举止大方，精神饱满，避免不雅行为。

（二）行为举止规范

1.服务态度：主动、热情、耐心、细致。接待患者时面带微笑，使用礼貌用语，语气亲切温和。

2.沟通技巧：与患者交流时，语言通俗易懂，避免使用专业术语或生硬指令。认真倾听，适时回应，确保信息传递准确。

3.工作纪律：准时上岗，不迟到早退，不擅离职守。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。保持工作环境安静有序。

（三）环境与秩序维护规范

1.环境卫生：保持门诊各区域（包括候诊区、诊室、走廊、卫生间等）清洁、整齐、通风、无异味。

2.标识清晰：各类指示标识（科室分布、就诊流程、安全通道、无障碍设施等）应清晰、规范、醒目、准确。

3.秩序维护：引导患者有序排队，维护候诊、缴费、取药等区域的良好秩序。及时劝阻不文明行为。

三、门诊服务操作流程规范

（一）预约服务流程

1.预约方式：提供线上（官网、APP、微信公众号等）、电话、现场、自助机等多种预约渠道，并向患者清晰告知各渠道的使用方法。

2.预约告知：明确告知患者可预约的时段、号源情况、预约成功后注意事项（如取号时间、地点、需携带资料等）。

3.预约管理：建立健全预约号源管理制度，合理分配专家号与普通号。对爽约患者进行适当管理，以提高号源利用率。

4.预约变更与取消：为患者提供便捷的预约变更及取消服务，并告知相关规则。

（二）挂号服务流程

1.预检分诊：导诊人员应主动询问患者病情，根据症状指导患者选择合适的科室就诊，对疑似传染病患者按规定引导至指定区域。

2.挂号指导：指导患者选择挂号方式（窗口、自助机、线上等），告知挂号费用及医保相关政策。

3.信息核对：准确核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），确保挂号信息无误。为初诊患者建立或完善就诊档案。

4.号条发放：清晰告知患者就诊科室、诊室位置、就诊序号及大致等候时间。

（三）候诊服务流程

1.等候引导：引导患者至相应候诊区等候，告知候诊须知及注意事项。

2.秩序维护：维护候诊秩序，提醒患者保持安静，按序号有序就诊。

3.信息播报：通过电子叫号系统或人工叫号等方式，准确、及时播报就诊信息。

4.病情观察：密切关注候诊患者的病情变化，特别是老年、体弱、儿童及急重症患者，发现异常及时处理。

5.咨询服务：耐心解答患者及家属的咨询，提供必要的帮助。

（四）接诊与诊疗服务流程

1.接诊礼仪：医生应主动问候患者，示意患者就座。

2.病史采集：耐心、全面询问患者病史、症状、既往史、过敏史等，认真记录。

3.体格检查：按规范进行体格检查，动作轻柔，保护患者隐私。

4.诊断与沟通：根据病史和检查结果，做出初步诊断。向患者清晰解释病情、诊断依据、治疗方案（包括药物治疗、检查项目、注意事项等），尊重患者的知情权和选择权。

5.病历书写：按照《病历书写基本规范》要求，及时、