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餐饮店长工作管理流程手册

前言

本手册旨在为餐饮店长提供一套系统、实用的日常工作管理框架，明确各阶段核心职责与操作要点，以期通过规范化的流程管理，提升门店运营效率、服务质量与顾客满意度，最终实现经营目标。作为门店的核心管理者，店长的工作繁杂且关键，需兼具全局视野与细节把控能力。本手册将从每日、每周、每月三个维度展开，辅以核心管理原则，为店长日常工作提供指引。

一、每日工作流程

（一）营业前准备（开店前60-90分钟）

1.到岗与安全检查：店长应提前到岗，首先对门店进行全面的安全巡查。重点关注消防设施是否完好、电气线路有无隐患、燃气管道（如适用）是否泄漏、门窗锁具是否正常。确保所有安全通道畅通无阻。

2.晨会组织与部署：召集全体当班员工召开晨会。内容包括：昨日工作总结（重点表扬与需改进之处）、今日预定信息通报、当日主推产品/活动介绍、服务标准与注意事项强调、人员分工与岗位安排、鼓舞士气。确保每位员工明确当日目标与自身职责。

3.物料与备货检查：与后厨负责人、库管共同确认当日食材、调料、酒水等物料的库存数量、新鲜度，确保符合营业需求。检查备货情况，特别是畅销产品，避免出现断供。同时，检查餐具、纸巾、打包袋等消耗品是否充足。

4.环境与卫生确认：巡视前厅、后厨、卫生间等区域，检查清洁卫生状况是否达标，包括地面、桌面、墙面、玻璃、餐具洁净度等。确保店内环境整洁、舒适，符合卫生标准。

5.设备设施检查：检查厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱等）、前厅设备（空调、音响、收银系统、POS机、灯光等）是否运行正常，调试到位。如有异常，立即安排维修或上报处理。

6.服务细节确认：检查员工仪容仪表是否符合规范，工牌佩戴是否齐全。确认菜单、价目表、宣传品等摆放到位且信息准确。测试点餐、结账流程是否顺畅。

（二）营业中管理（营业时间内）

1.现场巡视与指挥：持续在店内各区域巡视，关注前厅服务的流畅性与后厨出品的及时性、稳定性。协调前厅与后厨的沟通与配合，确保运营高效。

2.顾客关系维护：主动与顾客进行适当互动，尤其是重要顾客或有特殊需求的顾客。关注顾客用餐体验，及时收集顾客反馈，妥善处理顾客的咨询与投诉，力求让每位顾客满意离店。

3.服务质量监控：观察员工服务流程是否规范，服务态度是否热情周到，及时纠正不当行为，对表现优秀的员工给予肯定。确保服务标准得到有效执行。

4.出品质量把控：与厨师长配合，对菜品的口味、摆盘、分量进行抽查，确保符合门店品质标准。关注食材新鲜度在出品环节的体现。

5.异常情况处理：对营业中出现的各类突发状况（如设备故障、顾客投诉升级、菜品沽清、高峰期排队等）迅速反应，果断决策，妥善处理，避免事态扩大影响整体运营。

6.员工状态关注：留意员工的工作状态与情绪，适时给予鼓励与支持，合理安排员工的休息与轮换，确保团队保持良好的工作风貌。

7.成本控制意识：在保证服务与品质的前提下，关注水、电、气等能源消耗，以及食材、物料的合理使用，避免浪费。

（三）营业后收尾（闭店后）

1.当日数据核对与分析：与收银员共同核对当日营业款项、票据，确保账实相符。查看销售数据、客流量等关键指标，初步分析当日经营状况。

2.环境整理与安全检查：监督员工完成店内全面清洁与整理工作，包括垃圾清运、物品归位。再次进行安全检查，关闭不必要的电源、水源、燃气阀门，锁好门窗，确保门店安全。

3.物料盘点与申购：根据当日消耗及次日预估，与相关负责人确认需补充的物料，并做好申购准备或安排。

4.工作日志与交接：填写当日工作日志，记录重要事项、问题及处理结果、顾客反馈等。与夜班值班人员（如有）或次日早班负责人做好工作交接。

5.明日工作规划：梳理次日工作重点，如重要预定、需跟进事项等，为新一天的工作做好准备。

二、每周工作流程

1.周例会召开：每周固定时间召开门店周例会，总结上周经营情况、服务质量、团队表现，分析存在问题，共同探讨解决方案。明确本周工作目标、重点任务及改进措施。

2.库存盘点与分析：组织相关人员进行周度库存盘点，重点关注易损耗食材及高价值物料，分析库存周转情况，优化订货量，减少库存积压与浪费。

3.员工培训与技能提升：根据门店实际需求及员工短板，安排针对性的周度培训，如新产品知识、服务礼仪、操作技能、食品安全等，提升团队整体素质。

4.营销活动复盘与规划：对上周营销活动效果进行评估分析，总结经验教训。根据门店经营目标及市场动态，规划或调整本周营销推广策略。

5.设备维护与保养检查：安排对店内各类设备设施进行一次较全面的检查与预防性维护，确保其长期稳定运行，及时发现并处理潜在故障。

6.顾客反馈汇总与改进：收集整理本周顾客的各类反馈信息（线上评价、店内意见簿、口头反馈等），