物业质量监控服务方案(推荐).docxVIP

物业质量监控服务方案(推荐)

一、服务目标

通过建立全面、科学、有效的物业质量监控体系，确保物业管理服务达到或超越行业标准和业主期望。具体目标包括：提高物业设施设备的完好率和运行效率，确保小区环境整洁美观、治安良好、秩序井然，提升业主对物业管理服务的满意度，实现物业管理的规范化、专业化和精细化。

二、监控范围

1.物业共用部位：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2.物业共用设施设备：涵盖电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、供暖系统、通风与空调系统、智能化系统等。

3.环境卫生：小区公共区域的清扫保洁，包括道路、停车场、绿化区域、楼道、电梯轿厢等；垃圾的收集、运输和处理。

4.绿化养护：小区内花草树木的种植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治等。

5.安全管理：治安防范，包括门禁管理、巡逻检查、监控系统运行等；消防安全管理，包括消防设施维护、消防通道畅通等；车辆管理，包括停车场秩序维护、车辆停放引导等。

6.客户服务：业主投诉处理、报修服务、咨询服务、社区文化活动组织等。

三、监控方法

1.日常巡查

建立巡查制度，安排专人对物业共用部位、共用设施设备、环境卫生、绿化养护、安全管理等进行每日巡查。

巡查人员应按照规定的路线和时间进行巡查，详细记录巡查情况，发现问题及时上报并跟进处理结果。

对于重点区域和关键设施设备，应增加巡查频次。

2.定期检查

制定定期检查计划，对物业共用设施设备进行全面检查和维护。例如，每月对电梯进行一次全面检查，每季度对消防设施进行一次检测，每年对供电系统进行一次预防性试验等。

定期检查应由专业技术人员进行，检查结果应形成报告，对发现的问题及时进行整改。

3.专项检查

根据实际情况，组织开展专项检查。例如，在恶劣天气前后对建筑物的外立面、屋顶、排水系统等进行专项检查；在节假日期间对小区的安全管理、环境卫生等进行专项检查。

专项检查应针对特定的问题或领域进行深入检查，确保问题得到及时发现和解决。

4.业主满意度调查

定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的意见和建议。调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、座谈会等。

对调查结果进行分析和总结，找出物业管理服务中存在的问题和不足，制定改进措施并加以实施。

5.数据监测

利用智能化管理系统，对物业共用设施设备的运行数据进行实时监测。例如，通过电梯远程监控系统监测电梯的运行状态、故障报警等信息；通过能耗监测系统监测小区的水、电、气等能源消耗情况。

对监测数据进行分析和处理，及时发现设施设备运行中的异常情况，采取相应的措施进行处理。

四、监控流程

1.问题发现

巡查人员、检查人员、业主等在日常工作和生活中发现物业管理服务中存在的问题。

问题发现后，应及时记录问题的详细信息，包括问题发生的时间、地点、现象等。

2.问题上报

发现问题的人员应将问题及时上报给相关部门或负责人。对于一般性问题，可以通过口头或书面形式进行上报；对于重大问题，应立即向上级领导报告，并启动应急预案。

上报问题时，应确保信息准确、完整，以便相关部门或负责人能够及时了解问题的情况。

3.问题处理

相关部门或负责人接到问题报告后，应及时对问题进行分析和评估，制定处理方案。

处理方案应明确责任人员、处理措施、处理时间等，确保问题得到及时、有效的处理。

在问题处理过程中，应及时向业主反馈处理进度和结果，争取业主的理解和支持。

4.问题跟踪

对问题的处理情况进行跟踪和监督，确保处理措施得到落实，问题得到彻底解决。

跟踪人员应定期检查问题的处理进度，对处理过程中出现的新问题及时进行协调和解决。

5.结果评估

问题处理完毕后，应对处理结果进行评估。评估内容包括问题是否得到解决、处理措施是否有效、业主是否满意等。

根据评估结果，总结经验教训，对物业管理服务流程和制度进行完善和优化。

五、质量标准

1.物业共用部位

建筑物外观整洁，无明显破损、脱落、变形等现象。

墙面、地面、天花板等表面平整，无裂缝、空鼓、起砂等问题。

门窗开启灵活，关闭严密，无渗漏现象。

楼梯扶手、栏杆等安全牢固，无松动、损坏等情况。

2.物业共用设施设备

电梯运行平稳，无异常噪音和振动，平层准确，安全装置灵敏可靠。

消防设施完好有效，消防器材配备齐全，消防通道畅通无阻。

给排水系统运行正常，无渗漏、堵塞等问题，水质符合卫生标准。

供电系统安全可靠，电压、电流稳定，电气设备运行正常。

供暖系统供热效果良好，温度符合规定要求，设备运行正常。

通风与空调系统运行正常，通风良好，空气质量符合标准。

智能化系统功能完好，运行稳定，数据传输准确。

3.环境卫生

小区公共区域每天至少清扫一次，道路、停车场等无杂物、无积水。

楼道、电梯轿厢等每周至少清扫一次，墙面、扶