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医疗机构服务流程优化实践与启示——以某三级综合医院门诊流程再造为例

引言

在当前医疗体制改革不断深化、患者对医疗服务质量与效率要求日益提升的背景下，医疗机构面临着前所未有的机遇与挑战。服务流程作为医疗机构运营的核心环节，其是否科学、高效直接关系到医疗服务的可及性、安全性和患者体验。传统医疗流程中存在的环节冗余、信息孤岛、部门壁垒等问题，不仅增加了患者的就医负担，也制约了医疗资源的优化配置。本文以国内某省级三级综合医院（以下简称“该院”）门诊服务流程优化项目为例，详细阐述其在流程诊断、方案设计、实施推进及效果评估等方面的具体做法与经验启示，旨在为其他医疗机构提供可借鉴的实践参考。

一、案例背景与问题诊断

（一）医院概况

该院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院，开放床位两千余张，年门诊量超三百万人次。随着区域影响力的扩大和患者需求的持续增长，原有门诊服务流程逐渐暴露出诸多不适应。

（二）主要痛点问题

在优化前，该院门诊流程主要存在以下突出问题：

1.“三长一短”现象普遍：患者挂号排队时间长、候诊等待时间长、检查预约及报告领取时间长，而医生实际接诊时间相对较短，患者满意度不高。

2.流程环节繁琐：患者在就医过程中需在多个窗口（挂号、缴费、检查预约、取药等）反复排队，动线不合理，无效移动多。

3.信息共享不畅：各科室、各系统间信息壁垒尚未完全打破，检查结果不能及时共享，导致重复检查、信息传递滞后等问题。

4.高峰期资源配置失衡：每日上午特定时段门诊量高度集中，造成诊室、检查设备、人力资源等阶段性紧张，易引发拥堵和混乱。

5.服务体验细节不足：如标识指引不清、特殊人群（老年人、残疾人）服务保障不到位、投诉反馈渠道不畅通等。

（三）诊断方法

为精准识别问题，该院采用了多种诊断工具与方法：

*患者满意度调查：通过线上问卷、现场访谈、意见箱等方式收集患者对门诊服务的直接反馈。

*流程实地踏勘：组织跨部门团队（包括临床、护理、医技、行政、信息等）模拟患者就医全流程，记录各环节耗时与卡点。

*数据分析：调取HIS、LIS、PACS等系统数据，分析门诊量变化趋势、各科室接诊效率、检查设备利用率等关键指标。

*员工访谈与座谈会：听取一线医护人员、窗口服务人员在实际工作中遇到的流程障碍与改进建议。

二、优化目标与原则

（一）优化目标

1.提升效率：显著缩短患者挂号、候诊、缴费、检查等环节的等待时间，提高门诊整体运行效率。

2.改善体验：简化就医环节，优化服务环境，提升患者就医舒适度与满意度。

3.保障安全：通过流程优化减少人为差错，确保医疗服务的安全性与连续性。

4.降低成本：在提升服务质量的同时，优化资源配置，降低运营成本。

（二）优化原则

1.以患者为中心：始终将患者需求和体验放在首位，从患者视角审视和设计流程。

2.问题导向与目标导向相结合：针对诊断出的痛点问题，制定切实可行的改进目标和措施。

3.系统性与整体性：打破部门壁垒，统筹考虑门诊各环节、各部门之间的协同联动。

4.数据驱动决策：基于客观数据进行分析和评估，确保优化措施的科学性和有效性。

5.持续改进：将流程优化视为一个动态过程，建立长效机制，不断迭代升级。

三、具体优化措施与实施过程

该院门诊流程优化项目为期一年半，分三个阶段推进：筹备启动期、试点推广期、评估巩固期。主要采取了以下关键措施：

（一）信息化建设与智慧服务升级

1.全面推行分时段精准预约：整合线上（官方APP、微信公众号、支付宝生活号）、线下（自助机、人工窗口）多种预约渠道，实现号源统一管理。根据医生出诊安排和历史接诊数据，将号源精确到30分钟甚至15分钟时段，引导患者错峰就诊，有效分流高峰压力。

2.优化自助服务系统：在门诊各楼层及关键节点增设多功能自助服务机，提供预约挂号、取号、缴费、报告打印、信息查询等“一站式”服务，并安排志愿者进行引导，提高患者自助操作的便捷性。

4.构建“智慧门诊”信息平台：打通HIS、LIS、PACS等系统数据接口，实现患者基本信息、就诊记录、检查检验结果在医生工作站的实时共享与调阅，减少患者重复提供资料和等待结果的时间。引入智能导诊系统，通过症状问询引导患者精准挂号。

（二）诊疗流程的精细化重组

1.优化“医-检-药”衔接流程：

*检查预约前置：医生开具检查单后，系统自动提示可预约时段，患者可在诊间或自助机完成预约，部分大型设备检查推行“当日预约、次日优先”机制。

*检查结果互认与共享：严格执行区域内及院内检查结果互认制度，减少不必要的重复检查。

*处方流转与智慧药房：推行“线上处方、线下配送”或“自助机取药、智能叫号”模式，优