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餐饮服务流程标准与员工操作手册

第一章总则

本手册旨在规范餐饮服务的各个环节，确保为顾客提供一致、专业、高效且富有温度的服务体验。全体餐饮服务人员必须认真学习、严格遵守本手册中的各项规定，将标准内化为习惯，以专业的素养和积极的态度投入到工作中，共同维护餐厅的良好声誉和顾客满意度。本手册适用于餐厅所有一线服务人员，包括迎宾、服务员、传菜员等，是日常工作的指导性文件。

第二章通用服务标准与职业素养

2.1仪容仪表规范

员工上岗前应确保仪容整洁、得体。发型需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工服应干净平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置。鞋子以黑色防滑工作鞋为宜，保持清洁。手部应保持干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。

2.2行为举止规范

站姿挺拔自然，不倚靠、不叉腰、不抱胸。行走稳健，步幅适中，遇见顾客主动侧身礼让。与人交流时，目光平视对方，面带微笑，认真倾听。服务过程中动作轻缓，避免发出不必要的声响。严禁在工作区域内奔跑、喧哗、勾肩搭背或做与工作无关的事情。

2.3语言沟通规范

使用标准普通话，发音清晰，语速适中。称呼顾客时，根据年龄和性别使用“先生”、“女士”、“小朋友”等尊称。服务用语需文明礼貌，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等。避免使用专业术语或行业俚语，确保顾客能够清晰理解。

2.4卫生与安全意识

严格遵守餐厅卫生管理规定，保持个人卫生和工作区域清洁。餐前检查餐具、杯具的洁净度，确保无污渍、无破损。工作中注意食品卫生安全，避免用手直接接触食物。熟悉消防器材的位置和使用方法，了解基本的安全防范措施，遇突发情况保持冷静，按预案处理。

第三章餐前准备工作流程

3.1环境准备

按照餐厅卫生标准，彻底清洁负责区域的桌面、地面、chairs及周边环境。检查并确保空调、灯光、背景音乐等设施运行正常，温度、亮度、音量调节至适宜状态。整理餐台，按标准摆放餐具、餐巾、菜单、调味品等，确保整齐统一。

3.2物品准备

检查备餐柜内的餐具、杯具、布草等是否充足、洁净，及时补充或更换。准备好点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务工具。熟悉当日供应菜品、特色推荐、沽清菜品及酒水信息，确保能够准确向顾客介绍。

3.3个人准备与例会

提前到达岗位，按要求整理仪容仪表。参加餐前例会，认真听取管理人员对当日工作重点、注意事项、新菜品介绍等内容的安排，明确个人职责。

第四章迎宾与带位服务流程

4.1迎宾问候

站立于餐厅入口指定位置，保持微笑，目光关注过往客人。当客人走近时，主动上前，距离适当，使用规范问候语：“您好，欢迎光临！”。若客人携带物品，可礼貌询问是否需要帮助。

4.2询问与确认

询问客人是否有预定，如有预定，需快速查阅预定记录，确认预定信息（姓名、人数、桌号）。如无预定，询问客人用餐人数：“请问您几位用餐？”。

4.3引领入座

根据客人人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位。引领客人时，走在客人左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意客人。到达座位旁，先为客人拉椅让座，待客人坐下后，帮助铺好餐巾（如使用布餐巾）。

4.4初步服务

向客人介绍菜单：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”询问客人是否需要先饮用茶水或饮品：“请问现在需要为您倒杯水/来点饮品吗？”及时提供相应服务后，告知客人服务员会尽快过来为其点餐，并礼貌离开。

第五章点餐服务流程

5.1上前问候

在客人浏览菜单片刻后，适时上前，微笑问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”如客人仍需时间，可告知：“没关系，您慢慢看，需要点餐时请随时叫我。”

5.2菜品介绍与推荐

根据客人的人数、年龄、用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚等）及口味偏好，主动、热情地介绍餐厅特色菜品、时令菜品、厨师推荐菜等。介绍时应清晰准确，突出菜品特点（如口味、食材、烹饪方式等），避免夸大其词。对客人提出的菜品疑问（如食材构成、辣度、做法等），应耐心、专业地解答。

5.3点单记录

使用点菜单准确记录客人所点菜品、数量、规格及特殊要求（如少辣、免葱、分餐等）。字迹清晰，避免涂改。点单过程中，注意与客人保持眼神交流，适时点头回应，表示理解。

5.4确认与建议

点单完毕后，应向客人复述所点菜品及特殊要求，确保无误：“您好，您点的菜品有……，请问是否还有其他需要？”可根据客人点单情况，适当建议搭配菜品或酒水，如：“您点的菜品比较丰富，建议搭配一款我们的XX饮品，口感会更清爽。”

5.5下单与致谢

确认无误后，向客人致谢：“好的，您点的菜品稍后就来，请您稍等。”将点菜单迅速、准确地传递至厨房或吧台，并确保单据信息清晰完整。

第六章上菜服务流程

6.1菜品核对

从厨房或吧台取菜时，需仔细核对菜品名称、数量