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公司危机公关预案

###一、总则

公司危机公关预案旨在建立一套系统化、规范化的危机管理机制，以应对可能出现的各类突发事件，降低危机对公司的负面影响，维护公司声誉和利益。本预案适用于公司内外部可能引发的各类危机事件，包括但不限于产品质量问题、安全事故、舆情危机、高管丑闻等。

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###二、危机管理组织架构

为确保危机应对的迅速性和有效性，公司成立危机管理小组，具体职责如下：

####（一）危机管理小组组成

1.**组长**：总经理（负责全面决策和协调）

2.**副组长**：分管运营的副总经理（负责现场指挥）

3.**成员**：

-公关部（负责媒体沟通和舆情监控）

-法务部（负责合规和法律风险控制）

-运营部（负责业务调整和资源调配）

-人力资源部（负责内部沟通和员工管理）

####（二）职责分工

1.**组长职责**：

-审批危机应对策略

-联系外部顾问或机构（如需）

-向董事会汇报进展

2.**副组长职责**：

-制定现场应对方案

-协调各部门资源

-维持公司运营秩序

3.**成员职责**：

-公关部：发布官方声明，管理媒体关系

-法务部：评估法律风险，提供合规建议

-运营部：暂停或调整受影响业务

-人力资源部：发布内部通知，稳定员工情绪

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###三、危机分类与应对流程

根据危机的性质和影响程度，可分为以下几类，并制定相应应对措施：

####（一）危机分类

1.**轻微危机**：影响范围有限，短期内可控制（如单一产品小范围投诉）。

2.**中度危机**：影响范围扩大，需跨部门协作（如区域性服务中断）。

3.**重大危机**：影响公司声誉或业务稳定（如大规模安全事故、高管丑闻）。

####（二）应对流程

1.**（1）危机发现与评估**

-**监测渠道**：

-实时监控社交媒体、新闻网站、客户反馈等

-设定关键词预警（如“公司名+负面”）。

-**评估标准**：

-事件性质（如产品质量、安全事故）

-影响范围（如地域、客户数量）

-危害程度（如财务损失、品牌形象）。

2.**（2）启动预案**

-**触发条件**：

-负面信息扩散速度超过阈值（如24小时内覆盖3个城市）。

-官方渠道收到大量投诉或举报。

-**启动步骤**：

-组长确认危机级别，宣布预案启动。

-危机管理小组立即集合，分配任务。

3.**（3）现场处置**

-**针对不同危机类型**：

-**产品质量问题**：

-立即召回问题产品（如发现缺陷的10%产品）。

-退换货或补偿方案（如退款金额为商品价格的1-2倍）。

-**安全事故**：

-第一时间疏散人员，避免次生灾害。

-报警并联系保险公司（如损失预估超过50万元）。

-**舆情危机**：

-24小时内发布官方声明，说明事实和措施。

-聘请第三方舆情机构（如需扩大覆盖面）。

-**沟通要点**：

-坦诚透明，避免隐瞒。

-统一口径，避免部门间信息冲突。

4.**（4）后期修复**

-**短期措施**：

-跟进危机进展，持续发布更新（如每日简报）。

-调整业务流程，防止类似事件再次发生。

-**长期措施**：

-调整品牌宣传策略（如增加正面内容曝光）。

-定期进行危机演练（如每季度一次模拟演练）。

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###四、附件

####（一）危机联络表

|部门|联系人|职务|联系方式|

|------------|----------|------------|------------------|

|公关部|张三|经理|138-XXXX-XXXX|

|法务部|李四|主管|139-XXXX-XXXX|

|运营部|王五|副经理|137-XXXX-XXXX|

|人力资源部|赵六|部长|136-XXXX-XXXX|

####（二）外部顾问机构名单

1.媒体公关机构：XX公关公司（电话：XXX-XXXX-XXXX）。

2.法律顾问：XX律师事务所（电话：XXX-XXXX-XXXX）。

3.舆情监测机构：XX数据公司（电话：XXX-XXXX-XXXX）。

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本预案每年审核一次，根据公司实际情况和案例经验进行更新。

###四、附件（续）

####（一）危机联络表（扩写）

为确保危机应对的时效性和准确性，危机管理小组各成员及外部协作机构的联系方式需保持实时更新。以下为详细联络表：

|部门|联系人|职