胜家客房知识竞赛题目.docVIP

胜家酒店房务部之客房服务知识竞赛题

一、客房常识（1题1分,共18分)

请说出十字文明用语是什么?

请、您好、谢谢、再见、对不起

仪容仪表规定可以佩戴哪些饰物?(多项选择题)

项链□、手表□、婚戒□、手镯□、工号牌□、随身听□

请说出本酒店的全名,地址,订房电话。

胜家玫瑰酒店香港路店江岸区香港路15１号

请说出胜家酒店的经营理念是什么?

温馨生活,浪漫胜家。

请分别报出:前台、客房、库房、工程部、办公室的内线电话？

香港路：８188、8555、8051、８００8、8１78

在走廊的地毯上发现客人刚丢下的空烟盒，但这是PA负责的卫生区域，你该怎么解决？为什么?(问答题）

捡起来丢到附近垃圾桶内。不管是哪个岗位负责的卫生区域,保证为客人提供清洁的居住环境是全部员工的共同责任。

对客服务过程中的“三轻”，是指哪三轻？(问答题）

走路轻、说话轻、操作(动作)轻

8、在楼梯或走廊碰到客人怎么办？

要面带微笑，主动打招呼，主动让路。有急事需要超越客人时,

应礼貌请客人让一让,切忌从几种客人中间穿过。

9、我们在有急事的时候,可以在走廊里迅速的跑动吗?为什么?

不可以，因为我们奔跑会让客人误解引起恐慌,也会撞到迎面走来

的客人。

１0、假如客人问询你的事情你不知道,你不可以回答什么？你可以

回答什么?

永远不可以对客人说“不知道”，但可以说：“您稍等,我了解清楚马上回复您。”

11、客人向我们抱怨或者投诉,怎么办？

A、耐心倾听客人的投诉,让客人把话讲完,这么做会使客人的情绪自然平静下来。

B、不要辩解与反驳,先帮助客人解决实际问题,自已不能解决的,及时向上级报告。

C、假如是设备问题,应立刻告知工程部门进行修理。

１２、接听电话的第一句话应该说什么？电话铃响超过三声才接听应该说什么?

接听电话的第一句话应该先问候,再报岗位。例如“您好，房务中心”。

电话铃响超过三声，应该先致歉：“对不起，让您久等了”。

1３、当你碰到提较多行李的客人，怎么办？

跟客人打招呼,并表达帮助客人提行李的意愿，征得客人批准后，接过客人的行李,把客人送到房间，告别。

１4、我们敲门是用什么敲?(选择题）

用脚踢Ｂ、弯曲手指,用指尖轻敲C、身体的某个部位撞

D、中指的第二个关节E、用手掌轻拍

15、你用规范流程敲门进房后，发现客人在卫生间里洗澡或正在熟睡之中,你该怎么办？

轻轻退出房间，关上房门,先去做其余事情。

在电梯里碰到客人怎么办？

礼貌问询客人要到达的楼层并帮客人按下相应楼层按钮,假如比客人先下电梯,要告别;假如是客人先下电梯，则帮助客人控制电梯,请客人先行。

工作中出了小差错，你会怎么对待？

Ａ、若客人在场要表达歉意,及时采取补救的措施。

B、决不能隐瞒，如自已不能解决,要及时向上一级报告,以免酿成大的事故及投诉。

Ｃ、事后要查找因素,吸收教训，防止再次发生此类事情。

我们能不能穿便装签到，为什么?

不能，因为我们签完到就代表正式走上工作岗位,进入当班工作状态，假如还穿着便装必定会影响工作交接及工作效率。

二、服务员(1题1分,共1２分）

查退房时,发现遗留物品怎么办?

及时打电话到前台问询客人是否离店,假如客人在,及时送还，假如客人已经离店,则将遗留物品放入遗留物品柜，按照遗留物品登记规范进行登记。

前台报房间查“四无”,是指查什么?

客人说房卡开不了门，规定服务员开门,开门前你需要做什么？

请客人稍等,随即打电话到前台问询客人是否欠费，能否为客人开门。得到前台认可后,为客人开门，并请客人到前台办理续住手续。

吸尘过程中,有事需要离开,离开之前你会做什么？

拔掉吸尘器电源，将吸尘器归置墙边

接到看房告知,到哪里等候客人到来？

接到看房告知,第一时间赶到相应楼层的电梯口旁等候。假如客人比自已先到达,要跟客人说：”对不起,让您久等了。”

客人消费了一个计生用品，你用什么通讯工具报消费?为什么?

我们用电话对前台报消费,因为我们要保护客人的隐私。

7、交接班需要交接哪些项目?

棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未能完成的事项和需要下

一班跟进的事项。

8、交接班需要交接哪些项目?

钥匙、房卡、对讲机、棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未

能完成的事项和需要下一班跟进的事项。

客人出门前交待前台房间有衣服需要干