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2025国考上海长航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、应急应变类（共3题，每题8分，总分24分）

1.题目：

你在执勤时，有群众反映某游轮上发生了一起乘客纠纷，双方情绪激动，其中一方甚至威胁要跳船。你作为现场民警，如何处理？

答案：

（1）迅速到场，控制现场

保持冷静，第一时间赶到现场，观察纠纷双方状态，确保自身安全。若情况紧急，立即呼叫支援，疏散围观群众，隔离纠纷双方，防止事态扩大。

（2）倾听诉求，安抚情绪

分别与双方沟通，耐心倾听其诉求，避免激化矛盾。对于情绪激动的当事人，采取安抚措施，如递水、提供休息场所，缓解其紧张情绪。

（3）了解情况，依法处置

通过询问证人、查看监控等方式，快速了解纠纷起因，判断是否涉及违法行为。若属于民事纠纷，引导双方协商解决；若涉及违法问题，依法进行调解或采取强制措施。

（4）后续跟进，消除隐患

纠纷解决后，做好记录，并向群众解释处理结果，确保其满意。同时，加强巡查，防止类似事件再次发生。

解析：

本题考查应急处突能力，重点考察民警在紧急情况下的快速反应、沟通技巧和法律意识。答案从控制现场、安抚情绪、依法处置、后续跟进四个层面展开，体现处置流程的完整性。

2.题目：

你在巡逻时发现一艘客轮上有乘客醉酒闹事，不仅干扰其他旅客休息，还威胁船员。你如何处理？

答案：

（1）保持距离，观察情况

初步判断醉酒程度，若情况可控，先通过喊话劝导；若醉酒严重，避免直接接触，防止冲突升级。

（2）联合船方，控制局面

联系客轮船员，共同采取措施，如引导醉酒乘客至休息室，或暂时隔离。若其拒绝配合，依法采取约束措施，如强制带离。

（3）记录信息，后续处理

详细记录当事人身份、行为，若涉嫌违法，依法传唤至岸上处理。同时，通知家属，避免事态进一步恶化。

（4）加强宣传，预防为主

事后在辖区开展酒精危害宣传，提醒乘客文明乘船，减少类似事件发生。

解析：

本题考查对特殊群体的管理能力，考察民警在复杂情况下的法律素养和沟通技巧。答案强调联合船方、依法处置、后续跟进，体现执法的规范性和人性化。

3.题目：

在执勤时，有游客投诉某游轮上网络信号差，导致其无法工作，情绪激动。你如何处理？

答案：

（1）耐心倾听，表示理解

先安抚游客情绪，表示理解其处境，避免直接反驳。随后向船方了解网络信号差的原因，是否属于突发故障。

（2）协调资源，尽快解决

联系船方技术部门，紧急排查故障，若需外部支援，立即协调岸上资源。同时，引导游客至信号较好的区域暂避。

（3）解释情况，争取谅解

向游客说明情况，承诺会尽快解决，避免过度承诺。事后跟进处理结果，并向游客反馈，争取其谅解。

（4）加强沟通，优化服务

将事件上报，建议船方优化网络设施，提升服务品质，减少类似投诉。

解析：

本题考查群众服务意识，考察民警在处理投诉时的沟通技巧和问题解决能力。答案从安抚情绪、协调资源、解释情况、优化服务四个方面展开，体现服务型执法理念。

二、人际关系类（共3题，每题8分，总分24分）

1.题目：

在执勤时，有船员反映其因操作失误导致乘客受伤，情绪低落，拒绝配合调查。你如何处理？

答案：

（1）理解船员，给予支持

先与船员单独沟通，了解其心理状态，避免指责。若其因自责情绪低落，给予心理疏导，强调团队合作的重要性。

（2）明确职责，依法调查

向船员说明调查的必要性，解释相关法律法规，避免其因误解产生抵触情绪。同时，收集证据，确保调查公正。

（3）协调船方，提供帮助

联系船方负责人，建议提供心理辅导或培训，帮助船员提升操作技能，避免类似事件再次发生。

（4）及时反馈，维护关系

调查结束后，向船员反馈处理结果，并强调其配合的重要性，维护警民关系。

解析：

本题考查对内部同事的沟通能力，考察民警在处理矛盾时的同理心和法治意识。答案从理解支持、依法调查、协调帮助、及时反馈四个层面展开，体现人文关怀和职业素养。

2.题目：

有乘客投诉某船员服务态度差，船员辩称是乘客误解，双方僵持不下。你如何处理？

答案：

（1）分别沟通，了解实情

先与乘客单独沟通，了解其具体诉求，再与船员单独沟通，避免双方直接冲突。

（2）客观分析，还原事实

通过查阅监控、调取记录等方式，客观分析事件经过，判断是否存在船员违规行为。

（3）公正处理，化解矛盾

若船员存在过错，依法进行批评教育或处罚；若乘客误解，做好解释工作，避免矛盾升级。

（4）加强培训，提升服务

将事件上报，建议船方加强服务培训，提升船员服务意识，改善乘客体验。

解析：

本题考查对警民矛盾的调解能力，考察民警的公正性和沟通技巧。答案从分别沟通、客观分析、公正处理、加强培训四个层面展开，体现调解的严谨性和有效性。

3.题目：

你在处理一起游轮失窃案件时，有乘客质疑调查不公正，认为警方