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第四章战略实施
第三节战略控制
二、战略控制方法（★★）
（三）平衡计分卡的业绩衡量方法
1.平衡计分卡的定义
平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识技能和系统，分配创建立适当的战略
优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值。
平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平
衡，外部和的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。包括：
财务角度中包含了股东的价值。财务角度主要关注股东对企业的看法，以及
财务角度企业的财务目标。常用的财务业绩指标主要有：利润、销售增长率、投资回
报率、现金流量和经济增加值等。
客户角度通常包括：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。常用的
顾客角度顾客指标主要有：客户满意度、客户忠诚度、客户获得率和在目标市场上的
份额等。
业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使企业更加专注于客户的满意
度，并通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创
流程
新。常用的流程指标主要有：处理过程中的率、投入产出比率、安排
角度
产品批量、原材料整理时间或批量生产准备时间、订单发送准确率、售后
保证、保修和退还、账款回收管理。
平衡计分卡最大的优点就是它能够把创新与学习列为四个角度中的一个。创
创新与学习新与学习角度对任何企业能否成功执行战略都起到举足轻重的作用。常用的
角度流程指标主要有：职工的满意程度、职工的稳定性、职工的培训和技能、
职工的创新性和信息系统的开发能力。
【例题28·单选题】甲企业是一家处于成长期的公司，地处高校密集的大学城。公
司实行会员制，顾客主要通过和网络预约方式来门店进行。甲企业决定采用平衡计
分卡进行绩效管理，从顾客的角度考虑，其平衡计分卡的内容包括（）。（2012年）
A.顾客订单的增加
B.顾客续卡率
C.器材的
D.主要员工保留率
【】B
【解析】选项A属于平衡计分卡的财务角度内容；选项B属于平衡计分卡的顾客角度内
容；选项C属于平衡计分卡的流程角度内容；选项D属于平衡计分卡的创新与学习角度
内容。
【例题29·多选题】面对不的经济环境，丁公司管理层年初在公司内各部制定实施
了开源节流的具体措施。为定期考察相关措施的绩效是否符合管理层的预期，及其在
的运作和顾务等方面是否与公司的战略目标相符，丁公司管理层可以采用的评价方法有
Chapter4Strategy
Implementation
Section3Strategic
Control
2.Strategiccontrolmethods(★★)
(3)Performancemeasurementmethodofbalancedscorecard
1.Definitionofbalancedsc
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