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酒店值班经理操作手册

一、岗位工作描述：

[岗位名称]：值班经理

[直属上级]：总经理、总经理助理

[岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实行管理和服务工作。包括前台接待员所有岗位职责。

[工作内容]：

寻常服务和管理工作：

协助并指引前台接待员按原则完毕各项工作任务。

检查接待员寻常工作中与否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容与否达到酒店原则规定。

审核所有预订房规定，并亲自解决需要特殊安排订房事宜。

向接待员提供关于属地和酒店各种信息资料，以备宾客查询。

熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织暂时救护，及时报告总经理。

负责解决宾客对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。

依照宾客需求和状况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。

和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。

负责对本班次接待员考核，对本班次登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。

负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实行电脑夜审过帐。

负责对各处交宾客客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

熟知酒店各项应急方案、应急办法。

完毕上级指派各项工作。

行政管理工作：

负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）

负责宾客满意度调查，有关测评表格准时效报总经理。并依照公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）

负责依照业务状况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员排班和考勤，并制作相应排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）

负责准时限规定对中宾登记单、暂时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）

对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，保证消防器材可用。（指定一名值班经理负责）

依照总经理规定和分工，组织实行前台服务、前台操作中某方面详细培训。

[当班工作程序]

上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

早班6:30、中班15:00到岗。（需提前10分钟到岗）

阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理理解清晰；

阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。

阅读各类订单、报表，依照房态显示，做到心中有数。

交接班完毕后在值班经理和总台交班簿上签名。

检查夜班卫生；

召开接待安保15分钟班前会，布置当天工作，实行10分钟岗位培训；

交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。

巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；

检查所有预定单，指引接待员排房，特殊预订亲自解决；

随时观测大堂内宾客抵店状况，保持敏捷反映，时刻准备为每一位走向前来客人提供礼貌、高效服务。

时刻面带微笑，保持规范站立姿势，向每一位走向前来顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

随时检查车辆停放和停车场环境，保证安保准时到岗，宾客过夜车辆均保洁完毕，记录精确；

及时与客房主管沟通，保证VC房报房频率；

依照当天客房销售状况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；

现场指引接待员、保安服务工作，保证服务效率、服务原则和礼仪原则达到规定；

随时解决突发事件，接待和解决客人投诉；

每日亲自征询至少3位宾客意见；

依照状况随时为接待员和保安补位；

对当班接待员和安保进行当天工作体现评估；

夜班检查各班组劳动纪律；

中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；

开展当班客帐审计工作，保证帐、款、报表一致，各类帐务操作精确无误；

每班结束前认真填写交班簿。

每班结束前检查、解决未完毕工作。

每班查阅预订簿，检查预订到客状况。

交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

[总台寻常管理]

1.检查并解决前一天工作状况（07：30～09：00）

查看交班记录，理解未完毕工作事项。

检查夜审报表状况，检查各种报表分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜留言信件。

分析房间误差因素，查阅有无超越权限房价签字等。

2．理解并解决当天重要工作（08：00～09：00）

宾客抵离状况、活动告知。

当天进店团队散客状况，当天离店团队散客状况。

当天客房销售余缺状况等。

3．布置工作任务（09：00）

向领班布置当天重要工作。

贯彻宾客抵离工作及注意事项。

布置上级下达暂时任务和下达当天分房基本规定等。

4．检查寻常工作（09：00～14：