宾馆客户管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为加强宾馆客户管理，提高宾馆服务质量，保障宾馆的正常运营，维护宾馆与客户双方的合法权益，特制定本制度。

二、客户信息管理

1.宾馆应建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、入住记录、消费记录等进行分类归档。

2.客户信息应真实、准确、完整，不得泄露客户隐私。

3.客户信息管理人员应定期对客户信息进行整理、更新，确保信息的时效性和准确性。

4.客户信息变更时，应及时更新客户信息管理系统，确保信息的一致性。

三、客户入住管理

1.客户入住时，应主动出示有效身份证件，宾馆工作人员应核对客户身份信息。

2.宾馆应提供舒适的住宿环境，确保客房设施齐全、干净、整洁。

3.客房价格应明码标价，不得收取任何未明示费用。

4.客户入住期间，如遇房间设施损坏，应及时报修，宾馆应尽快修复。

5.客户离店时，应结清所有费用，并办理退房手续。

四、客户投诉管理

1.宾馆应设立客户投诉渠道，接受客户对宾馆服务的投诉。

2.客户投诉应认真记录，及时处理，并在规定时间内给予答复。

3.客户投诉处理过程中，应保持耐心、礼貌，尊重客户意见。

4.宾馆应定期对客户投诉进行分析，找出服务中的不足，采取措施进行改进。

五、客户关系管理

1.宾馆应重视客户关系，建立良好的客户关系管理体系。

2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求，提高服务质量。

3.对重要客户，宾馆应设立VIP客户服务，提供个性化服务。

4.对长期合作的客户，宾馆可给予一定的优惠政策。

六、员工培训与管理

1.宾馆应定期对员工进行业务培训，提高员工的服务意识和技能。

2.员工应遵守宾馆规章制度，维护宾馆形象。

3.员工应尊重客户，热情服务，不得对客户进行歧视、侮辱。

4.宾馆应建立员工奖惩制度，激励员工不断提高服务质量。

七、附则

1.本制度适用于宾馆全体员工及客户。

2.本制度由宾馆总经理负责解释。

3.本制度自发布之日起实施。

4.本制度如有未尽事宜，由宾馆总经理办公会议研究决定。

第2篇

一、总则

为提高宾馆服务质量，保障客户权益，规范宾馆内部管理，特制定本制度。本制度适用于宾馆全体员工及客户。

二、客户接待管理

1.客户接待：宾馆应设立专门的接待处，接待人员应热情、礼貌、耐心地接待每一位客户。

2.预订管理：客户可通过电话、网络等方式预订房间，宾馆应确保预订信息的准确性，并及时通知客户。

3.入住手续：客户入住时，需出示有效身份证件，办理入住手续。接待人员应详细记录客户信息，确保信息准确无误。

4.房间分配：根据客户需求，合理分配房间。如客户对房间有特殊要求，接待人员应尽力满足。

5.退房手续：客户退房时，需结清所有费用，并办理退房手续。接待人员应核对客户信息，确保无误。

三、客房管理

1.客房卫生：客房应保持整洁、干净，定期进行消毒，确保客户健康。

2.设施维护：客房内设施设备应完好，如有损坏，应及时报修。

3.客房安全：确保客房内消防设施齐全，通道畅通，防止火灾等安全事故发生。

4.客房服务：客房服务员应主动为客户提供服务，如送餐、洗衣等，满足客户需求。

四、餐饮管理

1.餐饮卫生：餐厅应保持整洁、卫生，确保食品质量。

2.餐饮服务：服务员应热情、周到，为客户提供优质服务。

3.餐饮价格：餐饮价格应合理，明码标价。

五、安全与投诉管理

1.安全管理：宾馆应加强安全管理，确保客户人身、财产安全。

2.投诉处理：客户对宾馆服务有投诉时，接待人员应认真听取，及时处理，确保客户满意。

3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进宾馆服务。

六、员工培训与管理

1.员工培训：宾馆应定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

2.员工考核：对员工进行定期考核，确保员工服务质量。

3.员工奖惩：对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

七、附则

1.本制度由宾馆行政部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

3.本制度如有未尽事宜，由宾馆行政部门根据实际情况予以补充。

第3篇

第一章总则

第一条为规范宾馆客户管理，提高宾馆服务质量，保障宾馆与客户双方的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。

第三条宾馆客户管理应遵循以下原则：

1.以客户为中心，提供优质服务；

2.诚信经营，公平交易；

3.严格保密，保护客户隐私；

4.及时沟通，解决客户问题。

第二章客户信息管理

第四条宾馆应建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、备份，确保信息准确、完整、安全。

第五条客户信息包括但不限于以下内容：

1.客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等基本信息；

2.客户入