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公共关系危机管理预案模板
一、适用危机情境
本预案适用于各类组织在运营过程中可能面临的公共关系危机事件，包括但不限于：
产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误导致用户投诉或安全事件；
舆情类危机：社交媒体、新闻平台出现负面评价、不实信息或恶意抹黑；
突发事件类危机：自然灾害、安全、公共卫生事件等引发的外部关注；
人员类危机：核心人员不当言论、行为违规或劳资纠纷引发的组织声誉风险；
合作类危机：合作伙伴负面事件牵连、供应链问题或合作纠纷。
二、危机管理全流程操作指引
（一）事前预防与准备
预案编制与更新
由公关部门牵头，联合法务、运营、客服等核心部门，每年度修订一次预案，保证内容与组织架构、业务场景匹配。
预案需明确危机定义、等级划分（如一般、较大、重大、特别重大）、各部门职责及响应时限。
应急团队组建
成立危机管理应急小组，由总经理任组长，分管公关的副总经理任副组长，成员包括公关部、法务部、市场部、客服部、人力资源部负责人及指定联络人。
明确小组职责：公关部统筹协调，法务部把控法律风险，客服部负责用户沟通，市场部负责信息发布，人力资源部负责内部员工沟通。
资源与工具准备
建立“危机通讯录”，包含内部关键岗位联系方式、外部合作媒体、法律顾问、公关公司等资源；
准备备用信息发布渠道（如官方社交媒体账号备用密码、新闻发布会场地清单）；
定期组织危机模拟演练（如舆情应对演练、媒体沟通演练），提升团队实战能力。
（二）事中应急响应
危机识别与启动
监测机制：通过舆情监测工具（如系统名称）、客服反馈、媒体报道等渠道，实时捕捉危机信号；
启动条件：一旦出现负面信息24小时内阅读量超万、主流媒体介入、用户集体投诉等情况，由应急小组组长宣布启动预案，召集成员在小时内到位。
信息收集与研判
快速收集：公关部牵头，在*小时内完成危机事件基本信息（时间、地点、涉及人员、事件经过）、舆情传播路径（传播平台、关键意见领袖、评论倾向）、影响范围（用户规模、潜在经济损失）的收集；
等级评估：根据事件严重性、传播速度、影响范围，将危机划分为四个等级（具体标准可参考附件1《危机等级评估表》），明确响应策略。
制定应对策略
内部统一口径：由应急小组共同制定核心信息，包含事件事实、已采取措施、后续承诺，保证对外信息一致；
分级应对：
一般危机：由公关部主导，通过官方客服渠道或社交媒体私信直接回应；
较大危机：由分管领导*副总经理牵头，发布官方声明，并安排专人跟进舆情；
重大及以上危机：启动全员响应机制，召开应急会议，必要时召开新闻发布会或接受权威媒体采访。
内外沟通执行
对内沟通：*小时内通过内部邮件或会议向全体员工通报事件进展，明确口径要求，避免信息泄露；
对外沟通：
受众优先级：用户、媒体、合作伙伴、公众；
渠道选择：根据危机类型选择官方微博/公众号、新闻发布会、权威媒体转载、线下沟通会等；
内容原则：事实清晰、态度诚恳、避免推诿，重点说明“已做什么”“将做什么”。
动态调整与升级
每日召开应急小组会议，复盘舆情变化，评估应对效果，及时调整策略；
若危机升级（如涉政、涉法或引发大规模重大事件），需在*小时内向董事会及上级主管部门汇报。
（三）事后恢复与改进
善后处理
针对受影响用户，制定补偿方案（如产品退换、服务升级），由客服部负责落实并记录；
对事件责任部门或个人，依规处理并内部通报，形成警示。
总结复盘
危机结束后*个工作日内，应急小组需提交《危机处理总结报告》，内容包括事件起因、应对措施效果、经验教训、改进建议；
组织跨部门复盘会，分析预案漏洞（如响应速度、信息准确性），优化流程。
形象修复
根据危机影响程度，制定形象修复计划（如公益活动、品牌宣传、用户关怀项目），逐步重建公众信任；
持续监测舆情，直至负面信息基本消退。
三、核心工具表单
附件1：危机等级评估表
危机等级
判断标准
响应时限
责任主体
一般
单平台负面信息*万阅读量，无媒体关注
*小时内
公关部
较大
多平台负面信息≥*万阅读量，地方媒体关注
*小时内
分管领导+公关部
重大
全国性媒体报道，用户集体投诉，涉经济损失*万元以上
*小时内
应急小组组长
特别重大
引发社会广泛关注，涉政/涉法风险，或股价波动超*%
立即启动
董事会+最高管理层
附件2：危机信息收集表
收集项
具体内容要求
事件基本信息
发生时间、地点、涉及人员/产品、事件经过（客观描述，无主观判断）
舆情传播情况
传播平台（微博/抖音/新闻网站等）、关键传播节点、阅读量/评论量、正面/负面比例
利益相关方反馈
用户诉求、媒体关注点、合作伙伴态度、监管动态
潜在风险预估
经济损失、品牌声誉影响、法律风险、员工稳定性
附件3：对外信息发布审批表
发布内容
核心信息要点（附初稿）
审核环节
审核人
审批时间
官方声明
事件事实、
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