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房地产中介客户信息管理规范

前言

在房地产中介行业，客户信息是企业赖以生存和发展的核心资源之一。规范、高效地管理客户信息，不仅是提升服务质量、增强客户满意度与忠诚度的基础，更是保障企业数据安全、维护市场秩序、规避法律风险的关键。本规范旨在为房地产中介机构（以下简称“机构”）的客户信息管理工作提供一套系统、科学的指导原则和操作标准，以期推动行业整体服务水平的提升和健康发展。

一、客户信息的采集

1.1采集原则

客户信息的采集应遵循合法合规、知情同意、最小必要、真实准确的原则。严禁通过欺骗、胁迫、窃取等非法手段获取客户信息。

1.2采集范围

采集的客户信息应与提供的中介服务直接相关，主要包括但不限于：

*客户基本身份信息（如姓名、性别、联系方式等）；

*客户购房或售房/租房需求信息（如意向区域、户型、预算、面积、期望价格、入住时间等）；

*客户房产信息（如房产地址、产权人、产权证号、面积、建成年代、房屋状况等，针对售房或租房客户）；

*客户在服务过程中主动提供的其他必要信息。

1.3采集方式

*主动提供：引导客户通过填写信息表、线上登记、口头告知等方式主动提供信息。

*交互获取：在提供看房、咨询等服务过程中，根据实际需要与客户交互获取信息。

*明确告知：在采集信息前，应明确告知客户信息的用途、存储方式、使用范围及保护措施，征得客户同意。对于敏感个人信息，必须获得客户的单独同意。

二、客户信息的存储与保管

2.1存储介质

客户信息应存储在机构指定的、安全可靠的介质中。优先采用加密的电子信息系统（如专业的房产中介管理软件、CRM系统）进行存储。纸质信息需妥善保管，避免遗失、散落。

2.2信息加密与备份

*电子存储的客户信息应采取必要的加密措施，防止信息泄露、丢失或被篡改。

*建立定期备份机制，确保客户信息数据的安全和可恢复性。备份数据应与原始数据分开存储，并同样采取安全保护措施。

2.3纸质资料管理

*纸质客户信息资料应统一编号、分类归档，存放在安全的文件柜中，限制无关人员接触。

*电子扫描件应与纸质资料同步更新，并按电子信息管理要求进行存储。

*不再需要的纸质资料，应采用粉碎等方式进行销毁，严禁随意丢弃。

三、客户信息的使用与流转

3.1使用范围

客户信息的使用应限于为客户提供中介服务、满足客户需求之目的，包括但不限于：

*推荐符合客户需求的房源或客源；

*提供市场信息、政策咨询等服务；

*协助办理交易手续；

*进行客户满意度调查和服务回访。

3.2内部流转

*客户信息在机构内部流转应基于“按需分配、权限管控”的原则，仅限相关业务人员因工作需要查阅和使用。

*建立信息访问日志，记录信息的访问、修改、使用情况，确保可追溯。

3.3外部提供

未经客户明确书面同意，严禁将客户信息泄露、出售或转让给任何第三方机构或个人。因法律法规要求或配合有权机关调查等特殊情况需提供客户信息的，应严格按照相关规定执行，并及时通知客户（法律法规另有规定的除外）。

四、客户信息的删除与销毁

4.1信息留存期限

客户信息的留存期限应遵循服务必需、法规要求的原则。在中介服务合同终止或服务完成后，如无法律法规特殊规定，客户信息应至少保存一段时间（具体期限可根据机构实际情况及行业惯例设定），以备后续可能的查询或争议处理。

4.2主动删除与销毁

*客户明确要求删除其个人信息的，在确认身份及无合理留存理由后，应及时、彻底删除或销毁其相关信息（包括电子数据和纸质资料）。

*超过留存期限且无继续留存必要的客户信息，应进行定期清理和销毁。

*销毁纸质资料应采用不可恢复的方式（如粉碎），删除电子数据应确保无法被恢复。

五、客户信息的安全保障

5.1制度保障

机构应建立健全客户信息安全管理制度，明确各部门及人员的信息安全职责，定期进行信息安全风险评估和审查。

5.2技术保障

*采用安全可靠的信息系统，定期进行系统安全维护和漏洞修复。

*对敏感客户信息进行加密处理，设置严格的访问密码和权限控制。

*安装必要的防病毒、防入侵软件，保障网络环境安全。

5.3人员管理

*加强对员工的客户信息安全和保密意识培训，签订保密协议。

*对接触客户信息的员工进行背景审查，严格控制信息访问权限。

*员工离职时，应及时收回其信息系统访问权限，并进行保密义务提醒。

5.4应急处置

建立客户信息泄露应急处置机制，一旦发生信息泄露事件，应立即采取补救措施，防止事态扩大，并按规定及时向相关部门报告（如适用）。

六、客户信息的保密与责任

6.1保密义务

机构及所有员工对在执业过程中获取的客户信息负有严格的保密义务，不得向任