5售前客服系统标准作业流程5校外教育培训机构资料.docVIP

意向客户课程咨询标准作业流程

目的

让客户在服务质量和产品品质上满意，在尊贵感受、关系认同、品牌价值上获得心理满足，通过标准化的客户课程咨询流程管理，突显产品竞争力，提升客户满意度，形成认知共鸣，促成客户报名。

范围

适用于所有咨询课程产品的新客户服务作业管理

职责

客服前台负责意向客户的标准迎宾接待工作，实现差异化系统感官体验。

教育咨询师负责学业规划的制定和课程产品的专业讲解，达成认知与体验的完美统一，实现客户报名。

前台主管与招生主管负责作业流程管理的持续优化改进工作

（1）迎客接待

教育咨询师电话主动确认客户来校时间并告知详尽路线，让客户首次体验不一样的尊贵感。

教育咨询师在校门口引领客户停车，内勤人员提供停车服务，体现服务差异化。

客服前台在前台大厅接待客户，进行到访客户登记，给予客户VIP尊贵服务体验。

招生主管与教育咨询师在咨询接待室欢迎客户，提供茶水果盘与资料服务。

校区参访

教育咨询师陪同客户参访校区，参访讲解员提供专业讲解，强调环境的场景体验，体现学校的专业化水平，提升客户感受的附加值。（详见参访接待流程

（3）品牌展示

教育咨询师在咨询接待室通过宣传视频、宣讲PPT、课程产品手册等媒介详尽介绍学校的企业文化、教育理念、发展历程、办学特色、课程体系、教育成果等内容。展示学校的品牌实力，体现教育咨询师的专业度，形成客户对学校价值认同的第一步。

（4）探索需求

教育咨询师与客户展开个性化交流，引导客户探讨交流孩子的教育情况，把握客户的真实需求

（5）挖掘痛点

教育咨询师引领学员进行面试与入学测评，体现学校的专业严谨与招生主动权，深度挖掘客户的教育痛点（详见面试与入学测评流程）

（6）课程规划推介

教育咨询师结合学员面试测评结果分析，系统规划学习课程，结合客户痛点，强化课程亮点，进行点睛介绍，形成教育需求共鸣。

处理异议

教育咨询师严谨回答客户提出的疑问，不轻诺，及时请示招生主管后再做专业解答，消除客户异议。

（8）促成成交

教育咨询师与客户讲解课程价格，确认学习期次，解析入学协议，签署入学协议，办理报名手续。（详见报名交费流程）

（9）完美送客

教育咨询师必须送客户到学校门口的客户停车区域，再次感谢客户的到访与选择报名，并表示持续为客户服务的意愿，对客户充分尊重，给予客户至高无上的尊贵感，让客户留下深刻服务印象。

相关表单

入学注册信息登记表

新生入学协议