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酒店客房服务质量控制规范

前言

客房服务质量是酒店整体服务水平的核心体现，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保为宾客提供始终如一的、高品质的客房服务，特制定本规范。本规范旨在明确客房服务各环节的质量标准与操作要求，为客房部员工提供清晰的工作指引，同时作为服务质量监督与考核的依据。全体客房部员工须严格遵照执行。

一、服务人员基本要求

1.1仪容仪表

服务人员应保持仪容整洁、大方、得体。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪干净。统一着装，工牌佩戴在指定位置，服装平整无污渍。

1.2行为举止

站姿标准，行走稳健，举止端庄。与宾客交谈时，应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语。工作期间保持安静，不大声喧哗，不做与工作无关的事情。在客房区域行走时，脚步轻盈，避免影响宾客休息。

1.3职业道德

热爱本职工作，具有良好的服务意识和责任心。尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。廉洁奉公，不索要或收受宾客小费及物品。

1.4沟通能力

具备良好的语言表达能力，能清晰、准确地与宾客沟通。掌握基本的外语沟通技能（根据酒店客源情况确定语种）。善于倾听宾客需求，并及时响应。

1.5业务技能

熟悉客房各类设施设备的操作方法及维护常识。掌握正确的清洁消毒方法、布草更换标准及客用品补充规范。了解酒店各项服务项目、营业时间及周边信息。

二、客房清洁服务规范

2.1清洁准备

清洁前，准备好所需的清洁工具、清洁剂及客用品，确保工具设备完好，清洁剂符合环保及卫生标准。检查工作车是否整洁，布草分类摆放。

2.2进房程序

按门铃或轻敲门三下，报称“客房服务”，得到宾客允许后方可进入。若房内无人应答，隔数秒后再次敲门通报，确认无人后方可使用钥匙卡开门，并将“正在清洁”牌挂于门外把手上。进入房间后，拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）。

2.3撤换布草与杂物

将客房内使用过的床单、被套、枕套等布草分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。收集垃圾桶内的杂物，更换新的垃圾袋。撤下的脏布草不得随意堆放，更不可在地面拖拽。

2.4清洁除尘

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行清洁。

卧室区域：依次清洁衣柜、行李架、电视柜、书桌、床头柜等家具表面，使用微湿抹布擦拭，确保无灰尘、无污渍。镜面、玻璃制品需擦拭光亮，无水印。

卫生间区域：清洁顺序为先台面、镜面，后浴缸、马桶，最后地面。台面、水龙头、五金件需光亮无尘；浴缸内外、淋浴屏（帘）需清洁干净，无皂垢、毛发；马桶内外彻底清洁消毒，水箱、按钮、底座无污渍，马桶圈洁净。地漏需清理毛发杂物，确保排水畅通。

地面清洁：使用专用地布或抹布清洁地面，卫生间地面需注意防滑，清洁后保持干燥。

2.5检查与补充

清洁完毕后，仔细检查各项设施设备是否完好，功能是否正常，如灯具、空调、电视、水龙头、恭桶等。按标准补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卷纸、面巾纸等，确保数量充足、摆放整齐、包装完好。布草铺设平整、规范，枕套开口方向一致，被角平整。

2.6吸尘与空气净化

对房间地毯、床底、家具底部等进行彻底吸尘，确保无杂物、无毛发。清洁工作完成后，关闭窗户（如之前打开），调整空调至适宜温度，喷洒适量空气清新剂（根据酒店规定），保持室内空气清新。

2.7出房检查与登记

最后对客房进行一次全面检查，确保清洁质量达标，物品补充齐全，设施设备完好。确认无误后，关闭灯光，锁好房门，取下“正在清洁”牌，并在工作报表上准确记录清洁时间及房态。

三、客房对客服务规范

3.1客房送餐服务（如提供）

接到宾客订餐需求后，准确记录菜品、数量、特殊要求及送餐时间。送餐员应着装整洁，餐车/托盘干净，准时送达客房。敲门通报后，征得宾客同意进入房间，按宾客要求摆放餐食，并介绍菜品。送餐完毕，礼貌道别。餐后及时回收餐具，保持客房内外整洁。

3.2洗衣服务

接收宾客洗衣时，仔细核对衣物件数、种类、是否有破损、污渍及特殊洗涤要求，向宾客说明收费标准及取送时间。按宾客要求及衣物洗涤标识进行分类洗涤、熨烫，确保衣物清洁、平整、无损伤。送还时，当面请宾客核对验收。

3.3问询与代办服务

对宾客的问询应耐心解答，若无法立即回答，应记录下来，尽快查询后回复。为宾客提供必要的代办服务，如代购物品、预订票务等，需明确费用、时间，并及时反馈进展。

3.4托婴服务（如提供）

提供托婴服务需由专人负责，服务人员应具备相应资质及责任心。提前与家长沟通孩子的饮食、作息、禁忌等情况，确保孩子安全、舒适。

3.5物品租借服务

为宾客提供雨伞、充电器、转换插头、电熨斗等常用物品的租借服务。物品需登记姓名、房号、租借时间，归还时检查物品完好情况。

3.6遗留物品处理

发现宾客遗留物品，应立即上报