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淘宝天猫网店客服试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.根据淘宝规则，普通商品顾客收到货后，申请退款处理的时限是？

A.7天内

B.15天内

C.30天内

D.60天内

2.客服在回复客户时，应优先使用哪种沟通语气？

A.严肃正式

B.亲切友好

C.幽默调侃

D.指令强硬

3.当客户咨询商品尺寸时，客服最应该做的是？

A.直接告知自己的主观感受

B.提供详细的尺码表和穿着建议

C.让客户去问其他买家

D.建议客户联系仓库核实

4.如果客户反映收到的商品有质量问题，但影响不影响使用，正确的处理方式是？

A.告知客户正常使用即可，无需处理

B.建议客户自行解决或闲置

C.按照平台售后政策，提供退货或换货服务

D.与客户协商，给予部分退款

5.淘宝客服工作台中的“待回访”标签通常适用于哪种情况？

A.订单已发货，需要提醒客户

B.客户咨询重复，需要禁用

C.订单出现异常，需要紧急处理

D.客户评价过低，需要了解原因

6.客户在旺旺中发送了“？”，客服最恰当的回应是？

A.不理睬

B.回复“请问有什么可以帮您？”

C.回复“你说了什么？”

D.回复“在线等，请说！”

7.关于淘宝直播，以下说法正确的是？

A.客服可以在直播中随意承诺非平台保障的优惠

B.直播间发生的交易，售后规则与普通店铺相同

C.客服可以在直播中直接修改商品价格

D.直播间互动主要靠助理完成

8.客户在商品页面点击“问大家”，客服应该如何处理？

A.如果是自己问的，可以不回复

B.只回复自己知道答案的问题

C.主动维护页面秩序，回复有价值的提问

D.将问题引导到旺旺私聊中解决

9.当客户对商品评价不满意并要求客服干预时，客服的正确做法是？

A.坚持要求客户修改评价

B.与客户争论，证明评价是错误的

C.了解情况，按照平台规则处理，可适当安抚

D.直接删除该评价

10.处理客户投诉的流程，通常不包括以下哪一步？

A.倾听客户诉求，表示理解

B.立即满足客户的所有要求

C.根据平台规则和店铺政策，提出解决方案

D.记录问题点，防止再次发生

11.发货时，对于易碎品，客服应建议买家选择哪种物流方式？

A.速度最快、价格最高的

B.速度最慢、价格最低的

C.提供送货上门服务的

D.注明“易碎，请小心搬运”的

12.客服在旺旺中使用机器人回复时，需要注意什么？

A.尽量使用通用话术，覆盖所有问题

B.机器人回复应作为首选，人工辅助

C.对于复杂或敏感问题，应优先人工回复

D.不用在意客户的体验，机器人效率高

13.如果客户咨询的商品暂时缺货，客服应如何处理？

A.直接告知客户没有，结束对话

B.建议客户等待补货或推荐同类商品

C.承诺一定有货，让客户过一段时间再联系

D.告知客户是竞争对手搞活动导致的

14.关于客服的“四米原则”，以下描述正确的是？

A.问候客户要热情，表达要详细，承诺要模糊，处理要快速

B.问候要简短，表达要模糊，承诺要明确，处理要彻底

C.问候要热情，表达要简洁，承诺要明确，处理要迅速

D.问候要冷漠，表达要详细，承诺要保证，处理要拖延

15.客户在旺旺中发送了表情包，客服应该如何回应？

A.忽略表情包

B.回复同样的表情包

C.理解情绪，并在文字中体现关怀

D.指出客户发送不当

16.处理客户关于商品功能的咨询，客服应？

A.只说优点，回避缺点

B.客观介绍，提供使用教程或视频

C.与竞品比较，突出自家优势

D.让技术人员远程演示

17.当多个客户同时在线咨询时，客服应该如何安排顺序？

A.按照客户在线时间长短

B.按照订单金额大小

C.按照问题紧急程度和客户类型

D.只回复第一个联系自己的客户

18.以下哪种行为属于淘宝平台禁止的虚假交易？

A.店铺自行组织的有奖互动活动

B.与朋友互相买卖商品留