售前客服系统标准作业流程9校外教育培训机构资料.docVIP

新生开课前维护标准作业流程

目的

持续关注新客户，化解客户焦虑心，建立客户安全感，塑造始终言而有信的学校服务形象。

范围

适用于从报名注册到开课前四次期间的所有新客户关怀维护。

职责

教育咨询师负责持续关注新客户，消除新客户的焦虑感。

任课老师负责建立温馨的师生关系，增强新学员的温暖感

客服前台负责建立全方位沟通渠道，增强新客户的安全感。

教学主管负责组织新客户欢迎体验活动，树立始终如一的学校服务形象

作业流程

（1）报名后温馨牵手

教育咨询师持续追踪：在送走报名客户后立刻编写短信、微信对客户的信任与选择表示感谢，并表达持续为客户提供优质服务的意愿。

教学主管提前问候：新客户报名后24小时内，教学主管发送短信给家长，告知身份并欢迎家长报名课程，邀请家长惠存联系方式

任课老师主动欢迎：新客户报名一周内，任课老师发送短信给家长，告知客户身份，并对新学员的加入表达欢迎，邀请家长惠存联系方式

建立全面沟通渠道：新客户报名一个工作日内，客服前台负责将家长的微信号添加到学校课程服务群内，并将家长微信号推送给全体战友进行添加，开启微信客户维护模式。

（2）开课前亲密接触

举行新生欢迎式：新生报名的下一个周六，教学部在学校多功能厅统一组织新生欢迎式，欢迎新生加入学校的学习大家庭。

组织新生自由行：在新生欢迎式后，邀请新生参观校园，熟悉校园环境，体验校园为学员准备的服务，了解学校作息时间，参加老生班级的开课体验活动学校。

（3）开课时嘘寒问暖

前台老师双向问候：首次开课日，客服前台在前台欢迎新学员的到来，同时打电话给家长表示欢迎问候

教育咨询师双向关怀学员：首次开课日，教育咨询师到新学员班级与新学员见面，对他的到来表示欢迎，同时打电话给家长表示欢迎问候。

任课老师约谈学员：开课前四次内，任课老师在开课后邀请新学员留下单独交流，建立师生信任关系。

找到学习好伙伴：开课前四次内，任课老师帮助新学员发展两名学习好伙伴，建立温暖的同学关系

教学主管电话沟通家长：开课前四次内，教学主管主动了解新学员学习动态并与新生家长进行一次电话沟通，增强家长的信任感

（4）一路同行始终尊重

新生开课四次以后，转入在读客户服务流程继续服务。

相关表单

新客户关系特护记录表