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电商平台顾客购物体验评价指标体系构建
目录
文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
电商平台购物体验概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2购物体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.3购物体验的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
评价指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.2系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.3可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
评价指标体系的构建步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.1确定评价目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2收集相关数据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.3设计评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.4构建评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.5验证与修正．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
评价指标体系的内容结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
5.1用户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
5.2服务质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
5.3商品质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
5.4交易安全指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
5.5物流配送指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
5.6售后服务指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
评价指标体系的权重分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
6.1权重分配的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
6.2权重分配的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
6.3权重分配的结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
7.1国内电商平台案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
7.2国际电商平台案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
7.3案例对比与启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
8.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
8.2实践应用建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．97
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