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住房服务系统的客户满意度管理流程优化

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3优化目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、客户满意度现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1现有满意度数据采集分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.1收集渠道与方法现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.2数据汇总与初步解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2关键影响因素识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2.1服务流程瓶颈点定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2.2客户反馈深层问题挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3竞争态势与基准对比．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.3.1同业服务标准参考．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.3.2目标满意度水平确立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

三、优化方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1管理机制创新构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.1.1多维度反馈闭环体系建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.1.2绩效考核联动机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2服务接触点改善策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.2.1服务窗口交互体验提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.2.2在线服务渠道效能增强．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.3人员专业素养与态度加强．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.3.1服务技能标准化培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.3.2客户沟通意识培育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.4信息化系统支撑强化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.4.1满意度数据集成管理平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.4.2智能化分析工具应用探索．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

四、实施计划与资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

五、监控评估与持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

5.1优化效果跟踪指标体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

5.1.1定量评估维度设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

5.1.2质性反馈追踪方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

5.2定期审视与绩效审查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

5.2.1效果评估周期安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

5.2.2跨部门评审会议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

5.3动态调整与优化迭代．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

5.3.1新问题、新需求的响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84