医院年度矛盾纠纷排查总结(推荐).docxVIP

医院年度矛盾纠纷排查总结(推荐)

在过去的一年里，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院稳定、保障医疗秩序、构建和谐医患关系的重要任务来抓。通过不断完善工作机制、加强教育培训、强化沟通协调等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的健康发展营造了良好的环境。现将我院年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、工作开展情况

（一）加强组织领导，完善工作机制

为确保矛盾纠纷排查工作的顺利开展，我院成立了以院长为组长，各分管副院长为副组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责分工，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。同时，制定并完善了《医院矛盾纠纷排查化解工作制度》《医疗纠纷处理流程》等一系列规章制度，建立了矛盾纠纷排查台账，对排查出的矛盾纠纷进行详细登记，做到底数清、情况明。

（二）强化教育培训，提高防范意识

1.法律法规培训：定期组织医护人员学习《医疗事故处理条例》《侵权责任法》《执业医师法》等相关法律法规，增强医护人员的法律意识和自我保护意识，使他们在医疗服务过程中能够自觉遵守法律法规，规范医疗行为。

2.职业道德培训：开展职业道德教育活动，引导医护人员树立正确的价值观和职业操守，增强服务意识和责任感，提高医疗服务质量。通过举办专题讲座、案例分析等形式，让医护人员深刻认识到医疗纠纷的危害性，从而在工作中更加注重细节，避免因服务态度、沟通不到位等问题引发矛盾纠纷。

3.沟通技巧培训：邀请专业讲师为医护人员进行沟通技巧培训，提高他们与患者及家属的沟通能力。通过模拟场景演练、角色扮演等方式，让医护人员学会如何倾听患者的诉求，如何用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，如何处理患者的不满和投诉，从而减少因沟通不畅而引发的矛盾纠纷。

（三）深入排查矛盾，及时化解纠纷

1.定期排查：建立了定期矛盾纠纷排查制度，每周由各科室负责人对本科室的矛盾纠纷进行排查，每月由医院矛盾纠纷排查工作领导小组对全院的矛盾纠纷进行集中排查。对排查出的矛盾纠纷，及时进行分析研究，制定化解措施，并明确责任人和化解期限。

2.重点排查：针对医疗纠纷高发科室、重点患者群体以及节假日、重大活动等特殊时期，开展重点排查工作。对可能引发矛盾纠纷的隐患进行全面梳理，提前做好防范措施，确保医疗安全。

3.及时化解：对排查出的矛盾纠纷，坚持“早发现、早介入、早化解”的原则，及时组织相关人员进行调解。对于一般性矛盾纠纷，由科室负责人或医院调解委员会进行调解；对于较为复杂的矛盾纠纷，邀请上级主管部门、司法部门等相关单位参与调解。在调解过程中，坚持以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正地处理纠纷，做到让患者及家属满意。

（四）加强沟通协调，形成工作合力

1.与患者及家属沟通：建立了医患沟通机制，要求医护人员在医疗服务过程中，及时向患者及家属告知病情、治疗方案、医疗风险等信息，让患者及家属充分了解治疗情况，增强他们对医护人员的信任。同时，设立了投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉和咨询，及时处理他们的合理诉求。

2.与相关部门沟通：加强与卫生健康、公安、司法等相关部门的沟通协调，建立了联动机制。在遇到重大矛盾纠纷或突发事件时，及时向相关部门报告，请求支援。同时，积极配合相关部门开展工作，共同做好矛盾纠纷的排查化解工作。

3.内部沟通协调：加强医院内部各科室之间的沟通协调，建立了信息共享机制。各科室之间及时通报患者的病情变化、治疗进展等情况，避免因信息不畅而引发矛盾纠纷。同时，加强医护人员之间的协作配合，提高医疗服务效率和质量。

二、取得的成效

（一）矛盾纠纷数量明显下降

通过一年来的努力，我院矛盾纠纷排查化解工作取得了显著成效。与去年同期相比，矛盾纠纷数量明显下降，医疗纠纷发生率降低了[X]%，患者及家属的满意度得到了显著提高。

（二）医患关系更加和谐

通过加强医患沟通、提高医疗服务质量等措施，医患之间的信任度明显增强，医患关系更加和谐。患者及家属对医护人员的工作更加理解和支持，积极配合治疗，为医疗工作的顺利开展创造了良好的条件。

（三）医院形象得到提升

矛盾纠纷的有效化解，为医院营造了良好的社会形象。患者及家属对医院的认可度和美誉度不断提高，医院的社会影响力进一步扩大，为医院的可持续发展奠定了坚实的基础。

三、存在的问题

（一）部分医护人员认识不足

虽然我院通过开展教育培训活动，提高了医护人员对矛盾纠纷排查化解工作的认识，但仍有部分医护人员对这项工作的重要性认识不足，存在侥幸心理，在医疗服务过程中不注重细节，不遵守规章制度，从而增加了矛盾纠纷的发生风险。

（二）沟通技巧有待提高

尽管我们组织了沟通技巧培训，但部分医护人员在与患者及家属沟通时，仍然存在沟通不畅、表达不清等问题。特别是在处理患者的不满和投诉时，不能及时有