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IT运维服务流程管理细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范IT运维服务行为，明确各环节职责，提升服务质量与效率，保障信息系统稳定、安全、高效运行，满足业务部门及最终用户的合理需求，特制定本细则。本细则依据相关行业标准及公司内部管理规定，并结合实际运维工作特点编制而成。

（二）适用范围

本细则适用于公司内部所有IT基础设施、应用系统及相关服务的运维管理活动，涉及IT运维团队、各业务部门及外部服务供应商（若有）。所有参与IT运维工作的人员均需遵守本细则。

（三）基本原则

1.用户为本：以保障用户业务连续性和满意度为首要目标。

2.效率优先：优化流程，缩短故障处理时间，提升服务响应速度。

3.规范操作：严格按照既定流程和标准执行，确保运维工作的一致性和可追溯性。

4.预防为主：加强日常监控、巡检与预防性维护，降低故障发生概率。

5.持续改进：定期回顾流程执行情况，分析问题，持续优化运维服务能力。

二、组织与职责

（一）IT运维团队

IT运维团队是运维服务流程的主要执行与管理部门，核心职责包括：

*负责本细则的具体实施、监督与修订。

*接收、记录、分类、处理和跟踪各类服务请求与故障申报。

*进行日常巡检、监控、配置管理、性能优化及安全加固。

*组织实施变更管理、发布管理等流程。

*建立和维护运维知识库，开展内部培训与技术交流。

（二）服务台

服务台作为用户与IT运维团队的统一接口，承担以下职责：

*7x24小时（或根据实际服务级别协议）接收用户的服务请求、故障报告及咨询。

*对申报信息进行初步核实、记录与分类。

*尝试通过一线支持解决简单问题或引导用户自助解决。

*对于无法立即解决的问题，按照流程进行升级和派单处理。

*负责事件的跟踪、反馈与关闭确认。

*定期生成服务台运行报告。

（三）一线支持组

*负责处理服务台分派的常规、简单的服务请求和故障。

*提供基础的技术支持和用户指导。

*对于超出自身能力范围的问题，及时向二线支持组升级。

*参与知识库内容的整理与更新。

（四）二线支持组（技术专家组）

*承接一线支持组升级的复杂故障和服务请求。

*负责进行深入的技术分析、诊断与解决方案制定。

*提供专项技术支持，参与系统优化、配置变更等工作。

*指导一线支持工作，分享技术经验。

*对于涉及软硬件缺陷或需厂商支持的问题，负责联系三线支持或外部供应商。

（五）流程负责人

*负责特定运维流程（如事件管理、变更管理）的设计、推行、监督与持续改进。

*确保流程的有效性和合规性。

*收集流程运行数据，进行分析并提出改进建议。

三、服务流程

（一）服务请求与事件申报

1.用户申报：用户可通过电话、邮件、在线系统等指定渠道向服务台申报服务请求或故障事件。申报时应提供必要信息，如事件描述、发生时间、影响范围、联系方式、紧急程度等。

2.渠道管理：运维团队应明确并向用户公布规范化的申报渠道，并保障各渠道的畅通与响应。

（二）事件记录与初步分类

1.信息记录：服务台接到申报后，需在运维管理系统中详细记录事件信息，确保信息的准确性和完整性。记录内容至少包括事件编号、申报人、联系方式、事件描述、发生时间、影响系统/服务、初步判断的现象等。

2.初步分类与筛选：服务台根据事件描述进行初步判断，区分事件类型（如硬件故障、软件故障、网络问题、服务请求等），并检查是否为重复申报或已有解决方案的常见问题。

3.一线支持处理：对于简单明确、有标准解决方案的事件，服务台可尝试直接指导用户解决或转交一线支持进行快速处理。

（三）事件分级与派单

1.优先级评估：根据事件对业务的影响程度（影响范围、严重程度）和紧急程度，对事件进行优先级划分。优先级通常可分为高、中、低等几个级别，不同级别对应不同的响应时限和处理时限要求。

2.影响度判断：评估事件对业务运营、用户工作造成的影响范围和程度。例如，单个用户无法访问非关键系统为低影响，多个部门核心业务系统中断为高影响。

3.派单处理：服务台根据事件类型、优先级及内部责任分工，将事件分派给相应的一线或二线支持人员。派单信息应清晰明确，包含事件编号、优先级、处理要求等。

（四）事件处理与跟踪

1.响应与处理：运维工程师接到派单后，应在规定时限内响应。处理过程中，需遵循相关操作规程和安全规范，积极排查问题根源，实施解决方案。

2.沟通与反馈：在事件处理过程中，运维工程师应保持与服务台及用户的必要沟通，及时反馈处理进展。对于处理周期较长的事件，应定期向用户通报情况。

3.升级管理：当事件处理超出当前处理人员能力范围、或预计无法在规定时限内解决、或事