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门诊预约诊疗服务工作制度

门诊预约诊疗服务工作制度

为进一步优化医疗服务流程，方便患者就医，提高医疗服务效率和质量，切实改善患者就医体验，特制定本门诊预约诊疗服务工作制度。

一、总则

门诊预约诊疗服务是医院医疗服务的重要组成部分，旨在通过合理安排患者就诊时间，减少患者在医院的等待时间，提高医疗资源的利用效率，促进医院有序运行。预约诊疗服务应遵循科学、公平、公正、便捷的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效的预约服务。

二、预约范围与方式

（一）预约范围

医院所有普通门诊、专家门诊、专科门诊均纳入预约诊疗服务范围。对于一些特殊科室或特殊检查项目，如口腔科、眼科的部分诊疗项目，以及CT、MRI等大型检查，也可根据实际情况开展预约服务。

（二）预约方式

1.现场预约

患者可在医院门诊大厅的预约挂号窗口或自助挂号机处进行现场预约。工作人员应热情、耐心地为患者提供预约服务，详细介绍医院的科室分布、专家信息、出诊时间等内容，并协助患者完成预约挂号手续。

2.电话预约

医院设立专门的预约挂号电话，安排专人负责接听。工作人员应在电话中准确记录患者的姓名、性别、年龄、联系方式、预约科室、预约时间等信息，并及时为患者办理预约挂号手续。同时，应告知患者预约的注意事项和就诊流程。

3.网络预约

医院建立官方网站和手机APP预约平台，患者可通过互联网登录平台进行预约挂号。平台应提供详细的科室介绍、专家信息、出诊时间等内容，并具备在线预约、取消预约、查询预约结果等功能。工作人员应及时处理患者的网络预约申请，确保预约信息的准确性和及时性。

4.微信公众号预约

医院开通微信公众号预约服务，患者可通过关注医院微信公众号，在公众号内进行预约挂号。微信公众号应提供便捷的预约操作界面和详细的预约指引，方便患者使用。工作人员应及时回复患者在微信公众号上的咨询和反馈，提高患者的满意度。

5.自助机预约

医院在门诊大厅、各楼层候诊区等位置设置自助挂号机，患者可自行在自助挂号机上进行预约挂号。自助挂号机应具备操作简单、界面友好等特点，并提供详细的操作指引。工作人员应定期对自助挂号机进行维护和管理，确保其正常运行。

6.社区转诊预约

医院与社区卫生服务中心建立双向转诊机制，社区卫生服务中心可通过网络或电话等方式为患者进行转诊预约。医院应优先安排社区转诊患者的就诊时间，确保患者能够及时得到治疗。

三、预约流程

（一）患者提出预约申请

患者可根据自己的需求选择合适的预约方式提出预约申请。在申请时，应准确提供个人信息和预约信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、预约科室、预约时间等。

（二）预约受理

工作人员在接到患者的预约申请后，应及时进行受理。对于现场预约和电话预约，工作人员应立即为患者办理预约挂号手续；对于网络预约、微信公众号预约和自助机预约，工作人员应在规定的时间内处理患者的预约申请，并将预约结果及时反馈给患者。

（三）预约确认

工作人员在为患者办理预约挂号手续后，应向患者确认预约信息，包括预约科室、预约时间、就诊地点等，并告知患者预约的注意事项和就诊流程。患者应在预约时间前到达医院就诊。

（四）就诊

患者在预约时间前到达医院后，应前往相应的科室候诊。医生应按照预约顺序为患者进行诊治，不得随意更改预约时间和顺序。如因特殊情况需要更改预约时间，医生应提前告知患者，并为患者重新安排就诊时间。

四、预约管理

（一）号源管理

医院应根据各科室的实际情况，合理分配号源。对于专家门诊和专科门诊，应适当增加号源数量，以满足患者的需求。同时，应建立号源动态调整机制，根据患者的预约情况和就诊需求，及时调整号源分配。

（二）预约信息管理

医院应建立完善的预约信息管理系统，对患者的预约信息进行实时监控和管理。预约信息应包括患者的基本信息、预约科室、预约时间、就诊情况等内容。工作人员应定期对预约信息进行统计和分析，为医院的医疗管理和决策提供依据。

（三）预约提醒

医院应通过短信、电话、微信等方式对患者进行预约提醒，提醒患者按时就诊。预约提醒应在就诊前1-2天进行，提醒内容应包括就诊科室、就诊时间、就诊地点等信息。对于多次爽约的患者，医院可适当限制其预约次数。

（四）预约变更与取消

患者因特殊情况需要变更或取消预约时，应提前通过原预约方式告知医院。工作人员应及时为患者办理预约变更或取消手续，并将变更或取消信息记录在预约信息管理系统中。对于因医院原因需要变更或取消预约的，工作人员应提前通知患者，并为患者重新安排就诊时间。

（五）预约优先规则

医院应优先保障急危重症患者、老年患者、残疾人、孕妇等特殊人群的预约就诊需求。对于这些特殊人群，可开辟绿色通道，优先安排就诊时间。同时，应优先安排社区转诊患者的就诊时间，促进分级诊疗制度的落实。

五、质量控制

（一）建立质量控制指标

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