高速公路服务热线技能培训.pptVIP

;第二章在线值守人员服务礼仪;湖北省９６５７６服务热线为广大群众、司乘人员提供高速公路经营管理范围内的各项服务，包括询问、救助、投诉等。同时，还开播了全省高速公路信息广播，定时播出湖北各条高速公路实时交通路况、天气等信息，为出行提供方便。;96576高速公路服务热线服务项目包括：省内高速公路行车线路、里程、出入站点、服务区、路况、天气、通行费标准、重要旅游资源、周边省市行车路线及相关政策法律咨询；高速公路上发生交通意外、车辆故障等情况协助救援；受理对高速公路收费、服务质量等的投诉。;在线值守人员角色认知;在线值守人员角色认知;在线值守人员岗位要求;在线值守人员岗位要求;第二章在线值守人员服务礼仪;服务礼仪基础知识;1.微笑可以感染客户

客户可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2.微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

３．微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。;微笑服务的魅力;;电话在线沟通的礼仪;电话在线沟通的礼仪;规范服务用语和禁用语;规范服务用语;5、用户使用免提无法听清楚时

对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？……请您拿起话筒说话好吗？

6、需要用户记录相关内容时

麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）

7、用户误拨时

对不起，这里是96576高速公路服务热线，请您核实后再拨，再见！

8、用户责怪应答慢时

对不起，让您久等了。

9、需要查询资料时

对不起，XX先生/小姐，请您稍等，我帮您查一下，接下来您将听到一段音乐请不要挂机，谢谢！

10、查询回来时

感谢您的耐心等待。

11、用户咨询的问题一时不能回答时

对不起，请???留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？;12、用户遇到推诿时

您的心情我能理解；我们尽快给您回复，请您相信我，好吗？

13、复述用户问题时

您说的是XXXX意思吗？/您的意思是XXXXXX，是这样吗？还有什么需要我了解吗？

14、用户陈述未听清楚时

对不起，请您再重复一遍好吗？

15、用户咨询省内高速公路行车线路时

非常感谢您关注，……

16、投诉受理完毕时

您反映的问题是XXXX，是这样吗？好的。我们会在XX小时/天内给您答复。

您反映的问题是XXXX，还有需要我了解的吗？

;规范服务用语;禁用语;语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和行业形象。;第二章在线值守人员服务礼仪;提问的技巧;电话沟通技巧;;声音表达技巧;与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：

;听听你自己说话的语气;沟

通

是

帆;电话沟通技巧;

例1：习惯用语：“我现在帮你找武汉到黄石的高速公路行车线路。”

专业表达：“请问您希望查武汉到黄石的高速公路行车线路吗？，我会尽量帮您查找。”

例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”

专业表达：“请问你的意思是………，对吗？”

例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”

专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”

例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询，“我帮你查一下”。

专业表达：“您的问题正在查询中，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等”。;

例1：习惯用语：“你的名字叫什么？”

专业表达：“请问，如何称呼您呢？”

例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”

专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”

习惯用语：“必须本人去。”

专业表达：“对不起，为了不影响你在高速公路上安全通行，依据相关政策规定，请您务必------。”;

例1：如果客户来电找某位服务人员时，习惯用语：“她不在，下班了。”

专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”

例2：如客户来电投诉某税收人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”

专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”

“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…”

“从您讲话中，