培养客户 reciprocity 观念的服务优惠与回馈方法试题库及答案.docVIP

培养客户reciprocity观念的服务优惠与回馈方法试题库及答案

一、单选题

1.“Reciprocity”观念在客户关系中可以理解为（）

A.客户至上

B.互惠互利

C.客户忠诚

D.情感共鸣

答案：B

解析：“Reciprocity”意思是互惠、相互性，在客户关系中强调双方的互惠互利。

2.以下哪种方式不属于培养客户“Reciprocity”观念的服务优惠手段（）

A.新客户首次购买享8折优惠

B.消费满一定金额赠送品牌周边小礼品

C.定期给客户发送产品使用小贴士

D.老客户介绍新客户成功购买，老客户获优惠券

答案：C

解析：A是价格优惠，B是消费回馈，D是基于推荐的奖励，都属于服务优惠手段。C选项定期发送产品使用小贴士是提供价值信息，不属于优惠手段。

3.为培养客户“Reciprocity”观念，消费积分兑换活动的主要目的是（）

A.增加客户消费频次

B.清理库存

C.提高产品知名度

D.减少广告费用

答案：A

解析：消费积分兑换活动鼓励客户多次消费以积累积分兑换奖励，从而增加消费频次，体现了对客户消费的回馈以及促进再次消费的互惠关系。

二、多选题

1.培养客户“Reciprocity”观念的有效服务回馈方法包括（）

A.生日专属优惠

B.设立客户专属会员日，当天消费有折扣

C.对投诉客户给予补偿

D.举办客户答谢会并提供丰厚礼品

答案：ABCD

解析：A的生日专属优惠让客户在特殊日子感受到关怀与优惠；B的会员日折扣激励会员在特定时间消费；C对投诉客户补偿体现对客户反馈的重视和弥补；D举办答谢会并送礼品表达对客户支持的感谢，都有助于培养互惠观念。

2.下列关于服务优惠与回馈对培养客户“Reciprocity”观念的作用，说法正确的有（）

A.增强客户对品牌的好感度

B.提高客户的忠诚度

C.促使客户进行口碑传播

D.降低客户对价格的敏感度

答案：ABC

解析：优惠与回馈让客户得到实惠，会增强好感度，提高忠诚度，满意的客户也更愿意进行口碑传播。D选项中，服务优惠与回馈不一定能降低客户对价格的敏感度，有时反而可能让客户更关注价格优惠。

三、简答题

1.简述培养客户“Reciprocity”观念对企业的重要性。

答案：

-增强客户忠诚度：当客户感受到企业给予的优惠与回馈，会觉得与企业之间存在一种互利关系，从而更愿意持续选择该企业的产品或服务。

-促进口碑传播：满意且感受到互惠的客户会成为企业的积极宣传者，向身边的人推荐企业，带来新的客户资源。

-提升企业形象：体现企业对客户的重视和关怀，塑造良好的品牌形象，使企业在市场中更具竞争力。

-增加客户消费频次和金额：通过优惠与回馈激发客户再次消费的欲望，从而提高客户的消费频次和消费总金额，增加企业收入。

2.列举三种常见的培养客户“Reciprocity”观念的服务优惠策略，并简要说明。

答案：

-价格折扣策略：例如新客户折扣、节日折扣、团购折扣等。新客户折扣可以吸引新客户尝试企业产品或服务；节日折扣利用特殊时间节点刺激消费；团购折扣鼓励客户联合购买，既能让客户享受低价，企业也能增加销量。

-消费积分策略：客户每消费一定金额可获得相应积分，积分可用于兑换礼品、优惠券或直接抵扣现金。这能激励客户持续消费，增加消费频次和金额。

-推荐奖励策略：老客户成功推荐新客户购买产品或服务，老客户可获得优惠券、现金返还或礼品等奖励，新客户也能享受一定优惠。这种策略既能拓展新客户，又能回馈老客户。